Вот почему вашему бизнесу нужна диалоговая поддержка

Мы гордимся своим сервисом по обслуживанию клиентов. (Если вы посмотрите наши обзоры на G2 Crowd и Capterra, вы увидите много упоминаний об этом .)

Мы говорим вам это не для того, чтобы похвастаться тем, какие мы замечательные. Вместо этого мы хотим поделиться с вами стратегией разговорной поддержки, которую мы использовали для создания этой репутации, чтобы вы тоже могли это сделать.

Думаете, «стратегия диалоговой поддержки» звучит как еще одно расплывчатое модное словечко для клиентского опыта? Поверьте нам, это не так.

Вот реальная рецензия, в которой выражается благодарность сотруднику нашей службы поддержки.

Обратите внимание, на чем сосредоточился рецензент: «Она сделала все возможное, не только решив мою проблему, но и научив меня тому, как я не могу совершить одну и ту же ошибку дважды».

Это разговорная поддержка в двух словах. Это философия обслуживания клиентов, основанная на готовых ответах, соглашениях об уровне обслуживания и показателях времени первого ответа. Вместо этого он фокусируется на предоставлении персонализированной поддержки через каналы обмена сообщениями, проактивно решая проблемы клиентов в процессе.

Здесь мы определяем, что такое диалоговая поддержка, зачем она нужна вашему бизнесу, и даем некоторые идеи о том, как вы можете ее реализовать.

Что такое разговорная поддержка?

Диалоговая поддержка — это общение с клиентами на основе сообщений, направленное на построение отношений. Без ущерба для человеческой поддержки, это личный, эффективный способ привлечь клиентов и сохранить их лояльность.

Одно исследование показало, что 84% клиентов хотят получить прямое решение своей проблемы, а не множество различных каналов связи.

Разговорная поддержка предлагает именно это. Особое внимание уделяется личной поддержке посредством двустороннего разговора, обычно в режиме реального времени.

Почему вы должны заботиться о разговорной поддержке?

89% клиентов говорят, что они предпочитают общаться с компаниями посредством обмена сообщениями, и это не должно вызывать удивления.

Мы все используем обмен сообщениями в реальном времени в повседневной жизни. От Facebook Messenger до Whatsapp и Tinder общение посредством сообщений является частью современного общества. Построение системы поддержки клиентов на основе этой модели — узнаваемый способ общения клиентов со своими проблемами и вопросами.

Ваша компания должна соответствовать ожиданиям клиентов, установленным миром, который вращается вокруг общения 24/7.

Каковы преимущества разговорной поддержки?

Изменение вашей команды поддержки, чтобы вы предлагали поддержку в разговоре, является важным решением. Хотя мы уверены, что это окупится, вот некоторые преимущества для вашего бизнеса.

1. Вы поможете большему количеству клиентов

Если ваша команда поддержки клиентов в настоящее время работает по электронной почте и телефону, вы знаете, что управлять более чем одним клиентом одновременно сложно. Это приводит к увеличению времени ожидания для клиентов и увеличению стресса для сотрудников по мере накопления количества билетов.

С помощью системы обмена сообщениями члены группы поддержки клиентов могут помогать нескольким людям одновременно. Ожидая ответа от одного, они могут перейти к другому чату и быстро ответить на проблему этого человека. Конечным результатом является более плавная работа с большим количеством клиентов.

2. Это снижает стоимость поддержки

Если члены команды помогают большему количеству клиентов, ваша стоимость в расчете на одного клиента снижается. Стоимость контакта, когда телефон является вашим основным способом связи, достигает 12 долларов США за клиента. Когда обмен сообщениями является вашим основным способом общения, он стоит всего 5 долларов.

Внедрение автоматизированного обмена сообщениями сэкономило одной компании 400 000 долларов. Использование разговорной поддержки позволяет тратить деньги на другие важные направления бизнеса, не нанося вреда клиентскому опыту.

3. Это может увеличить продажи

Когда кто-то берет на себя инициативу связаться со службой поддержки клиентов, он является либо потенциальным клиентом, либо текущим клиентом. У вас есть небольшой промежуток времени, чтобы обработать их запрос и убедиться, что они совершат покупку, и чем быстрее вы это сделаете, тем лучше.

Клиенты хотят чувствовать, что они в надежных руках. Когда вы быстро отвечаете на их вопрос, это говорит им, что они важны, и показывает, что вам нечего скрывать. Эта транзакция создает доверие и лояльность в бизнесе, что является ключевым фактором в преобразовании клиентов.

4. Ваша служба поддержки будет вам благодарна

Как однажды сказал Ричард Брэнсон, «если вы позаботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о ваших клиентах». Являясь мостом между клиентом и бизнесом, службы поддержки клиентов часто несут основную тяжесть недовольных клиентов.

Гораздо проще спокойно ответить грубым клиентам сообщением, чем когда они кричат ​​по телефону. Кроме того, у ваших клиентов будет на одну жалобу меньше, если им быстро помогут.

Текучесть групп поддержки клиентов, как известно, высока и составляет 30-45%, и вы, вероятно, увидите более высокий уровень удержания персонала в результате внедрения диалоговой поддержки.

Как ваш бизнес может внедрить диалоговую поддержку?

Если вы убеждены в использовании диалоговой поддержки, пришло время внедрить ее. Одним из наиболее эффективных методов диалоговой поддержки является платформа обслуживания клиентов на основе SMS.

Есть два способа использования SMS для разговорной поддержки клиентов, и все зависит от того, ищете ли вы реактивную или проактивную систему поддержки.

Что такое реактивная поддержка клиентов?

Реактивная поддержка клиентов — это когда ваша команда обслуживания клиентов отвечает на вопросы и проблемы, поднятые клиентом.

Реагирующей группе поддержки клиентов было бы полезно иметь кнопку «нажми и текст» на веб-сайте или горячую линию текстовых сообщений, чтобы упростить запросы для ваших клиентов.

Когда клиенты обращаются к вам с помощью кнопки или горячей линии, они могут отправлять вам текстовые сообщения прямо из своего собственного приложения для обмена сообщениями. Ваша SMS-платформа позволит вам управлять всеми этими сообщениями на вашей стороне с одной панели.

Что такое проактивная поддержка клиентов?

Упреждающая поддержка клиентов пытается предотвратить проблемы с обслуживанием клиентов, проверяя клиентов и отслеживая их на пути к покупке.

Группы обслуживания клиентов могут отправлять сообщения и опросы с помощью SMS, чтобы определить области, требующие улучшения, и предотвратить любые проблемы.

Этот метод поддержки клиентов предлагает больше контроля вашей команде поддержки и отлично подходит для понимания клиентской базы.

Поскольку клиенты с большей вероятностью оставят отрицательный отзыв, чем положительный, побудить их рассказать о своем опыте — отличный способ получить сбалансированный отзыв.

Проактивная поддержка против реактивной

Основное различие между проактивной и реактивной поддержкой клиентов заключается в том, кто делает первый шаг; команда обслуживания клиентов или клиент.

С платформой SMS у вас есть ряд возможностей упростить процесс обслуживания клиентов, независимо от того, кто начинает разговор. Вы можете управлять большим количеством контактов, отслеживать взаимодействия и назначать беседы членам команды.

Проактивные группы поддержки клиентов могут извлечь выгоду из запланированных текстовых сообщений и опросов, чтобы вы всегда знали, что думают ваши клиенты.

Команды оперативной поддержки клиентов выигрывают от двустороннего обмена сообщениями и расширенного обмена сообщениями, поэтому разговор никогда не нужно прерывать.

Оба предлагают преимущества для вашей команды и клиентов, но наиболее важным элементом является наличие программного обеспечения для поддержки клиентов, которое легко запускать, поэтому ваше общение с клиентами будет эффективным.

Облегчите жизнь с помощью разговорной поддержки

Мы все были на другом конце телефонной линии, ожидая, когда остановится музыка.

Ваш бизнес и клиенты заслуживают большего. Разговорная поддержка — один из самых эффективных способов поддерживать отношения с клиентами, при этом ваша служба поддержки не рвет на себе волосы.

Не верите нам? Внедрите диалоговую поддержку на 14-дневную бесплатную пробную версию, чтобы убедиться, насколько это просто.