Inilah Mengapa Bisnis Anda Membutuhkan Dukungan Percakapan

Kami bangga pada layanan pelanggan kami. (Jika Anda melihat ulasan kami tentang G2 Crowd dan Capterra, Anda akan melihatnya banyak disebutkan.)

Kami tidak mengatakan ini untuk membual tentang betapa hebatnya kami. Sebagai gantinya, kami ingin berbagi dengan Anda strategi dukungan percakapan yang kami gunakan untuk membangun reputasi ini sehingga Anda juga bisa.

Pikirkan "strategi dukungan percakapan" terdengar seperti kata kunci pengalaman pelanggan yang tidak jelas lainnya? Percayalah pada kami, tidak.

Berikut ulasan dunia nyata yang memberikan teriakan besar kepada anggota tim dukungan kami.

Perhatikan apa yang menjadi fokus pengulas: “Dia melampaui dan melampaui, tidak hanya memecahkan masalah saya tetapi juga mendidik saya tentang bagaimana saya tidak dapat membuat kesalahan yang sama dua kali.”

Ini adalah dukungan percakapan singkatnya. Ini adalah filosofi layanan pelanggan yang menggunakan respons terekam, SLA, dan metrik waktu respons pertama. Sebaliknya, ini berfokus pada penyediaan dukungan yang dipersonalisasi melalui saluran pengiriman pesan, secara proaktif menyelesaikan masalah pelanggan dalam prosesnya.

Di sini kami mendefinisikan apa itu dukungan percakapan, mengapa bisnis Anda membutuhkannya, dan memberikan beberapa ide tentang bagaimana Anda dapat menerapkannya.

Apa itu Dukungan Percakapan?

Dukungan percakapan adalah komunikasi berbasis pesan dengan pelanggan yang berfokus pada membangun hubungan. Tanpa mengorbankan dukungan manusia, ini adalah cara pribadi yang efisien untuk melibatkan pelanggan dan mempertahankan loyalitas mereka.

Satu studi menemukan bahwa 84% pelanggan menginginkan solusi langsung untuk masalah mereka, daripada berbagai saluran yang berbeda untuk dihubungi.

Dukungan percakapan menawarkan hal ini. Ini menekankan dukungan pribadi melalui percakapan dua arah, biasanya secara real-time.

Mengapa Anda Harus Peduli Tentang Dukungan Percakapan?

89% pelanggan mengatakan mereka lebih suka berbicara dengan bisnis melalui pesan, dan ini seharusnya tidak mengejutkan.

Kita semua menggunakan pesan waktu nyata dalam kehidupan sehari-hari. Dari Facebook Messenger hingga Whatsapp hingga Tinder, bercakap-cakap melalui pesan adalah bagian dari masyarakat modern. Membangun sistem dukungan pelanggan pada model ini adalah cara yang dapat dikenali bagi pelanggan untuk mengobrol melalui masalah dan pertanyaan mereka.

Perusahaan Anda perlu memenuhi harapan pelanggan yang ditetapkan oleh dunia yang berputar di sekitar komunikasi 24/7.

Apa Manfaat Dukungan Percakapan?

Membentuk kembali tim dukungan Anda sehingga Anda menawarkan dukungan percakapan adalah keputusan besar. Meskipun kami yakin bahwa ini akan membuahkan hasil, berikut adalah beberapa manfaat untuk bisnis Anda.

1. Anda Akan Membantu Lebih Banyak Pelanggan

Jika tim dukungan pelanggan Anda saat ini menjalankan email dan telepon, Anda tahu bahwa mengelola lebih dari satu pelanggan pada saat yang sama sulit dilakukan. Hal ini menyebabkan waktu tunggu yang lebih lama bagi pelanggan, dan stres yang lebih tinggi bagi karyawan karena jumlah tiket yang menumpuk.

Dengan sistem pesan, anggota tim dukungan pelanggan dapat membantu banyak orang sekaligus. Sambil menunggu balasan dari satu, mereka dapat melompat ke obrolan lain dan merespons dengan cepat masalah orang itu. Hasil akhirnya adalah operasi yang lebih lancar dengan lebih banyak pelanggan yang dibantu.

2. Ini Menurunkan Biaya Dukungan

Jika anggota tim membantu lebih banyak pelanggan, biaya per pelanggan Anda diturunkan. Biaya per kontak saat telepon adalah metode komunikasi utama Anda mencapai $12 per pelanggan. Saat mengirim pesan adalah metode komunikasi utama Anda, biayanya hanya $5.

Memperkenalkan perpesanan otomatis menghemat $400.000 untuk satu perusahaan. Menggunakan dukungan percakapan memungkinkan Anda membelanjakan uang untuk area bisnis penting lainnya, tanpa merusak pengalaman pelanggan.

3. Dapat Meningkatkan Penjualan

Ketika seseorang mengambil inisiatif untuk menghubungi dukungan pelanggan, mereka adalah calon pelanggan atau pelanggan saat ini. Anda memiliki sedikit waktu untuk menangani kueri mereka dan memastikan mereka menyelesaikan pembelian mereka, dan semakin cepat Anda mewujudkannya, semakin baik.

Pelanggan ingin merasa seperti berada di tangan yang tepat. Ketika Anda menangani pertanyaan mereka dengan cepat, itu memberi tahu mereka bahwa mereka penting dan menunjukkan bahwa Anda tidak menyembunyikan apa pun. Transaksi ini membangun kepercayaan dan loyalitas dalam bisnis, yang merupakan faktor kunci dalam mengubah pelanggan.

4. Tim Dukungan Pelanggan Anda Akan Terima Kasih

Seperti yang pernah dikatakan Richard Branson, 'jika Anda menjaga karyawan Anda, mereka akan menjaga pelanggan Anda'. Sebagai jembatan antara pelanggan dan bisnis, tim layanan pelanggan sering menanggung beban pelanggan yang tidak senang.

Jauh lebih mudah untuk menanggapi pelanggan yang kasar melalui pesan dengan tenang daripada saat mereka meneriakkan telepon. Ditambah lagi, pelanggan Anda akan memiliki satu hal yang lebih sedikit untuk dikeluhkan jika mereka dibantu dengan cepat.

Omset tim dukungan pelanggan terkenal tinggi pada 30-45% dan Anda mungkin akan melihat retensi staf yang lebih tinggi sebagai akibat dari penerapan dukungan percakapan.

Bagaimana Bisnis Anda Dapat Menerapkan Dukungan Percakapan?

Jika Anda ingin menggunakan dukungan percakapan, inilah saatnya untuk menerapkannya. Salah satu metode dukungan percakapan yang paling efisien adalah platform layanan pelanggan berbasis SMS.

Ada dua cara Anda dapat menggunakan SMS untuk dukungan pelanggan percakapan, dan itu semua tergantung pada apakah Anda mencari sistem dukungan reaktif atau proaktif.

Apa itu Dukungan Pelanggan Reaktif?

Dukungan pelanggan reaktif adalah saat tim layanan pelanggan Anda menanggapi pertanyaan dan masalah yang diajukan oleh pelanggan.

Tim dukungan pelanggan yang reaktif akan mendapat manfaat dari tombol klik-ke-teks di situs web atau hotline pesan teks untuk memudahkan pertanyaan bagi pelanggan Anda.

Saat pelanggan menghubungi Anda melalui tombol atau hotline, mereka dapat mengirimi Anda pesan langsung dari aplikasi perpesanan asli mereka. Platform SMS Anda akan memungkinkan Anda untuk mengelola pesan-pesan ini di sisi Anda semua dari satu dasbor.

Apa itu Dukungan Pelanggan Proaktif?

Dukungan pelanggan proaktif berupaya mencegah masalah layanan pelanggan dengan memeriksa dan menindaklanjuti pelanggan di sepanjang perjalanan pembeli mereka.

Tim layanan pelanggan dapat mengirim pesan dan survei melalui SMS untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengatasi masalah apa pun.

Metode dukungan pelanggan ini menawarkan lebih banyak kontrol kepada tim dukungan Anda dan sangat bagus untuk mendapatkan pemahaman tentang basis klien.

Karena pelanggan lebih cenderung meninggalkan ulasan negatif daripada positif, mendorong mereka untuk mendiskusikan pengalaman mereka adalah cara yang bagus untuk mendapatkan umpan balik yang seimbang.

Dukungan Proaktif VS Reaktif

Perbedaan utama antara dukungan pelanggan proaktif dan reaktif adalah siapa yang mengambil langkah pertama; tim layanan pelanggan, atau pelanggan.

Dengan platform SMS, Anda memiliki berbagai opsi untuk membuat proses layanan pelanggan menjadi sederhana, tidak peduli siapa yang memulai percakapan. Anda dapat mengelola banyak kontak, melacak interaksi, dan menetapkan percakapan ke anggota tim.

Tim dukungan pelanggan proaktif dapat mengambil manfaat dari teks dan survei terjadwal, sehingga Anda selalu tahu apa yang dipikirkan pelanggan Anda.

Tim dukungan pelanggan reaktif mendapat manfaat dari pengiriman pesan dua arah dan pengiriman pesan yang diperluas, sehingga percakapan tidak perlu dipersingkat.

Keduanya menawarkan manfaat bagi tim dan pelanggan Anda, tetapi elemen terpenting adalah memiliki perangkat lunak dukungan pelanggan yang mudah dijalankan, sehingga komunikasi pelanggan Anda efisien.

Jadikan Hidup Lebih Mudah Dengan Dukungan Percakapan

Kita semua berada di ujung lain saluran telepon menunggu musik terus berhenti.

Bisnis dan pelanggan Anda layak mendapatkan yang lebih baik dari itu. Dukungan percakapan adalah salah satu cara yang paling efektif untuk menjaga hubungan pelanggan, tanpa tim dukungan Anda merobek rambut mereka.

Tidak percaya kami? Terapkan dukungan percakapan pada uji coba gratis 14 hari untuk melihat betapa mudahnya itu sebenarnya.