Esta es la razón por la que su empresa necesita apoyo conversacional

Estamos orgullosos de nuestro servicio al cliente. (Si echa un vistazo a nuestras reseñas sobre G2 Crowd y Capterra, verá que se menciona mucho ).

No te contamos esto para presumir de lo buenos que somos. En su lugar, queremos compartir con usted la estrategia de apoyo conversacional que hemos utilizado para construir esta reputación para que usted también pueda hacerlo.

¿Cree que la "estrategia de apoyo conversacional" suena como otra vaga palabra de moda sobre la experiencia del cliente? Confía en nosotros, no lo es.

Aquí hay una revisión del mundo real que le da un gran reconocimiento a un miembro de nuestro equipo de soporte.

Observe en qué se enfoca el revisor: "Ella hizo todo lo posible, no solo para resolver mi problema, sino también para educarme sobre cómo no puedo cometer el mismo error dos veces".

Esto es apoyo conversacional en pocas palabras. Es una filosofía de servicio al cliente que incluye respuestas enlatadas, SLA y métricas de tiempo de primera respuesta. En cambio, se enfoca en brindar soporte personalizado a través de canales de mensajería, resolviendo proactivamente los problemas de los clientes en el proceso.

Aquí definimos qué es el soporte conversacional, por qué su empresa lo necesita y brindamos algunas ideas sobre cómo puede implementarlo.

¿Qué es el apoyo conversacional?

El soporte conversacional es una comunicación basada en mensajes con los clientes que se enfoca en construir relaciones. Sin comprometer el apoyo humano, es una forma personal y eficiente de captar clientes y conservar su lealtad.

Un estudio encontró que el 84% de los clientes quieren una solución directa a su problema, en lugar de una variedad de canales diferentes para comunicarse.

El apoyo conversacional ofrece exactamente esto. Hace hincapié en el apoyo personal a través de una conversación bidireccional, generalmente en tiempo real.

¿Por qué debería preocuparse por el apoyo conversacional?

El 89% de los clientes dicen que prefieren hablar con las empresas a través de mensajes, y esto no debería ser una sorpresa.

Todos usamos mensajería en tiempo real en la vida cotidiana. Desde Facebook Messenger hasta Whatsapp y Tinder, conversar a través de mensajes es parte de la sociedad moderna. Construir un sistema de atención al cliente en este modelo es una forma reconocible para que los clientes conversen sobre sus problemas y preguntas.

Su empresa necesita cumplir con las expectativas de los clientes marcadas por un mundo que gira en torno a la comunicación 24/7.

¿Cuáles son los beneficios del apoyo conversacional?

Remodelar su equipo de soporte para que ofrezca soporte conversacional es una gran decisión. Si bien estamos seguros de que vale la pena, estos son algunos de los beneficios para su empresa.

1. Ayudarás a más clientes

Si su equipo de atención al cliente funciona actualmente con correo electrónico y teléfono, sabe que administrar más de un cliente al mismo tiempo es difícil. Esto conduce a tiempos de espera más largos para los clientes y mayor estrés para los empleados a medida que se acumula la cantidad de boletos.

Con un sistema de mensajería, los miembros del equipo de atención al cliente pueden ayudar a varias personas a la vez. Mientras esperan la respuesta de uno, pueden saltar a otro chat y responder rápidamente al problema de esa persona. El resultado final es una operación más fluida con más clientes asistidos.

2. Reduce el costo de soporte

Si los miembros del equipo están ayudando a más clientes, su costo por cliente se reduce. El costo por contacto cuando el teléfono es su principal método de comunicación es de hasta $12 por cliente. Cuando la mensajería es su método principal de comunicación, es tan bajo como $5.

La introducción de la mensajería automatizada le ahorró a una empresa $400,000. El uso del soporte conversacional le permite gastar dinero en otras áreas importantes del negocio, sin dañar la experiencia del cliente.

3. Puede aumentar las ventas

Cuando alguien toma la iniciativa de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, es un cliente potencial o un cliente actual. Tienes una pequeña ventana de tiempo para manejar su consulta y asegurarte de que completen su compra, y cuanto más rápido puedas hacer que eso suceda, mejor.

Los clientes quieren sentir que están en buenas manos. Cuando maneja su pregunta rápidamente, les dice que son importantes y demuestra que no tiene nada que ocultar. Esta transacción genera confianza y lealtad en el negocio, que es un factor clave en la conversión de clientes.

4. Su equipo de atención al cliente se lo agradecerá

Como dijo una vez Richard Branson, 'si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán a tus clientes'. Como puente entre el cliente y la empresa, los equipos de atención al cliente suelen ser los más afectados por los clientes insatisfechos.

Es mucho más fácil responder con calma a los clientes groseros a través de un mensaje que cuando están gritando por teléfono. Además, sus clientes tendrán una cosa menos de qué quejarse si reciben ayuda rápidamente.

La rotación de los equipos de atención al cliente es notoriamente alta, entre un 30 % y un 45 %, y es probable que observe una mayor retención de personal como resultado de la implementación del soporte conversacional.

¿Cómo puede su empresa implementar el apoyo conversacional?

Si está convencido de usar soporte conversacional, es hora de implementarlo. Uno de los métodos más eficientes de soporte conversacional es una plataforma de servicio al cliente basada en SMS.

Hay dos formas de usar SMS para la atención al cliente conversacional, y todo depende de si está buscando un sistema de soporte reactivo o proactivo.

¿Qué es la atención al cliente reactiva?

La atención al cliente reactiva es cuando su equipo de servicio al cliente responde a las preguntas y problemas planteados por un cliente.

Un equipo de atención al cliente reactivo se beneficiaría de un botón de clic para enviar texto en el sitio web o una línea directa de mensajes de texto para facilitar las consultas de sus clientes.

Cuando los clientes se comunican a través del botón o la línea directa, pueden enviarle un mensaje de texto directamente desde su aplicación de mensajería nativa. Su plataforma de SMS le permitirá administrar estos mensajes de su lado, todo desde un panel.

¿Qué es la atención al cliente proactiva?

La atención al cliente proactiva intenta evitar problemas de servicio al cliente mediante el registro y el seguimiento de los clientes a lo largo de su proceso de compra.

Los equipos de atención al cliente pueden enviar mensajes y encuestas a través de SMS para identificar áreas de mejora y adelantarse a cualquier problema.

Este método de atención al cliente ofrece más control a su equipo de soporte y es excelente para comprender la base de clientes.

Como es más probable que los clientes dejen una reseña negativa que positiva, animarlos a hablar sobre su experiencia es una excelente manera de obtener comentarios equilibrados.

Soporte Proactivo VS Reactivo

La principal diferencia entre la atención al cliente proactiva y reactiva es quién da el primer paso; el equipo de atención al cliente, o el cliente.

Con una plataforma de SMS, tiene una variedad de opciones para simplificar el proceso de servicio al cliente sin importar quién inicie la conversación. Puede administrar una gran cantidad de contactos, realizar un seguimiento de las interacciones y asignar conversaciones a los miembros del equipo.

Los equipos de atención al cliente proactivos pueden beneficiarse de los mensajes de texto y encuestas programados, para que siempre sepa lo que piensan sus clientes.

Los equipos de atención al cliente reactivos se benefician de la mensajería bidireccional y la mensajería extendida, por lo que nunca es necesario interrumpir la conversación.

Ambos ofrecen beneficios para su equipo y sus clientes, pero el elemento más importante es tener un software de atención al cliente que sea fácil de ejecutar, de modo que su comunicación con el cliente sea eficiente.

Haga la vida más fácil con apoyo conversacional

Todos hemos estado al otro lado de una línea telefónica esperando a que se detuviera la música de espera.

Su negocio y sus clientes merecen algo mejor que eso. El soporte conversacional es una de las formas más efectivas de mantener las relaciones con los clientes, sin que su equipo de soporte se arranque los pelos.

¿No nos crees? Implemente soporte conversacional en una prueba gratuita de 14 días para ver lo fácil que es realmente.