إليك سبب احتياج عملك إلى دعم المحادثة

ونحن نفخر على خدمة العملاء. (إذا ألقيت نظرة على مراجعاتنا حول G2 Crowd و Capterra ، فسترى أنها مذكورة كثيرًا .)

نحن لا نخبرك بهذا للتفاخر بمدى روعتنا. بدلاً من ذلك ، نريد أن نشارك معك استراتيجية دعم المحادثة التي استخدمناها لبناء هذه السمعة حتى تتمكن من ذلك أيضًا.

هل تعتقد أن "استراتيجية دعم المحادثة" تبدو وكأنها كلمة طنانة أخرى غامضة لتجربة العملاء؟ ثق بنا ، ليس كذلك.

إليك مراجعة من العالم الواقعي تقدم صيحة كبيرة لأحد أعضاء فريق الدعم لدينا.

لاحظ ما يركز عليه المراجع: "لقد ذهبت إلى أبعد من ذلك ، ليس فقط في حل مشكلتي ولكن أيضًا لتعليمي كيف لا يمكنني ارتكاب نفس الخطأ مرتين."

هذا هو دعم المحادثة باختصار. إنها فلسفة خدمة العملاء التي تتناول الردود الجاهزة واتفاقيات مستوى الخدمة ومقاييس وقت الاستجابة الأولى. بدلاً من ذلك ، يركز على توفير الدعم المخصص من خلال قنوات المراسلة ، وحل مشكلات العملاء بشكل استباقي في هذه العملية.

نحدد هنا ما هو دعم المحادثة ، ولماذا يحتاج عملك إليه ، ونقدم بعض الأفكار حول كيفية تنفيذه.

ما هو دعم المحادثة؟

دعم المحادثة هو اتصال قائم على الرسائل مع العملاء يركز على بناء العلاقات. بدون المساومة على الدعم البشري ، إنها طريقة شخصية وفعالة لإشراك العملاء والاحتفاظ بولائهم.

وجدت إحدى الدراسات أن 84٪ من العملاء يريدون حلًا مباشرًا لمشكلتهم ، بدلاً من مجموعة متنوعة من القنوات المختلفة للوصول إليها.

يقدم دعم المحادثة هذا بالضبط. يؤكد الدعم الشخصي من خلال محادثة ثنائية الاتجاه ، عادة في الوقت الفعلي.

لماذا يجب أن تهتم بدعم المحادثة؟

قال 89٪ من العملاء إنهم يفضلون التحدث إلى الشركات من خلال الرسائل ، وهذا لا ينبغي أن يكون مفاجأة.

نستخدم جميعًا الرسائل في الوقت الفعلي في الحياة اليومية. من Facebook Messenger إلى Whatsapp إلى Tinder ، يعد التحدث عبر الرسائل جزءًا من المجتمع الحديث. يعد بناء نظام دعم العملاء على هذا النموذج طريقة مميزة للعملاء للدردشة من خلال مشاكلهم وأسئلتهم.

تحتاج شركتك إلى تلبية توقعات العملاء التي حددها عالم يدور حول التواصل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

ما هي فوائد دعم المحادثة؟

يعد إعادة تشكيل فريق الدعم الخاص بك بحيث تقدم دعمًا للمحادثات قرارًا مهمًا. بينما نحن واثقون من أنها تؤتي ثمارها ، فإليك بعض الفوائد التي تعود على عملك.

1. ستساعد المزيد من العملاء

إذا كان فريق دعم العملاء يعمل حاليًا عبر البريد الإلكتروني والهاتف ، فأنت تعلم أن إدارة أكثر من عميل في نفس الوقت أمر صعب. وهذا يؤدي إلى فترات انتظار أطول للعملاء ، وزيادة الضغط على الموظفين مع تزايد عدد التذاكر.

باستخدام نظام المراسلة ، يمكن لأعضاء فريق دعم العملاء مساعدة عدة أشخاص في وقت واحد. أثناء انتظار الرد من أحدهم ، يمكنهم الانتقال إلى محادثة أخرى والرد بسرعة على مشكلة هذا الشخص. والنتيجة النهائية هي عملية أكثر سلاسة بمساعدة المزيد من العملاء.

2. يخفض تكلفة الدعم

إذا كان أعضاء الفريق يساعدون المزيد من العملاء ، فسيتم تخفيض التكلفة لكل عميل. تكلفة الاتصال عندما يكون الهاتف هو وسيلة الاتصال الرئيسية لديك تصل إلى 12 دولارًا لكل عميل. عندما تكون المراسلة هي وسيلتك الرئيسية للاتصال ، فإنها منخفضة تصل إلى 5 دولارات.

إدخال الرسائل الآلية وفر على شركة واحدة 400000 دولار. يتيح لك استخدام دعم المحادثة إنفاق الأموال على مجالات مهمة أخرى من العمل ، دون الإضرار بتجربة العميل.

3. يمكنه زيادة المبيعات

عندما يأخذ شخص ما زمام المبادرة للاتصال بدعم العملاء ، فهو إما عميل محتمل أو عميل حالي. لديك نافذة صغيرة من الوقت للتعامل مع استعلامهم والتأكد من إكمالهم لعملية الشراء ، وكلما أسرعت في تحقيق ذلك ، كان ذلك أفضل.

يريد العملاء الشعور بأنهم في أيد أمينة. عندما تتعامل مع سؤالهم بسرعة ، فإنه يخبرهم أنهم مهمون ويظهر أنه ليس لديك ما تخفيه. تبني هذه المعاملة الثقة والولاء في العمل ، وهو عامل رئيسي في تحويل العملاء.

4. فريق دعم العملاء الخاص بك سوف يشكرك

كما قال ريتشارد برانسون ذات مرة ، "إذا كنت تهتم بموظفيك ، فسوف يعتنون بعملائك". كجسر بين العميل والعمل ، غالبًا ما تتحمل فرق خدمة العملاء العبء الأكبر من العملاء غير الراضين.

من الأسهل بكثير الرد بهدوء على العملاء الوقحين عبر رسالة مقارنة بالصراخ في الهاتف. بالإضافة إلى ذلك ، سيكون لدى عملائك شيء واحد أقل للشكوى منه إذا تم مساعدتهم بسرعة.

من المعروف أن معدل دوران فرق دعم العملاء مرتفع بنسبة 30-45٪ ومن المحتمل أن ترى احتفاظًا أعلى بالموظفين نتيجة لتنفيذ دعم المحادثة.

كيف يمكن لعملك تنفيذ دعم المحادثة؟

إذا كنت ترغب في استخدام دعم المحادثة ، فقد حان الوقت لتنفيذه. واحدة من أكثر الطرق فعالية لدعم المحادثة هي منصة خدمة العملاء القائمة على الرسائل القصيرة.

هناك طريقتان يمكنك من خلالهما استخدام الرسائل القصيرة لدعم عملاء المحادثة ، وكل هذا يتوقف على ما إذا كنت تبحث عن نظام دعم تفاعلي أو استباقي.

ما هو دعم العملاء التفاعلي؟

دعم العملاء التفاعلي هو عندما يستجيب فريق خدمة العملاء للأسئلة والمشكلات التي يطرحها العميل.

سيستفيد فريق دعم العملاء التفاعلي من زر النقر للنص على موقع الويب أو الخط الساخن للرسائل النصية لتسهيل الاستفسارات على عملائك.

عندما يتواصل العملاء عبر الزر أو الخط الساخن ، يمكنهم إرسال رسائل نصية إليك مباشرةً من تطبيق المراسلة الأصلي الخاص بهم. تتيح لك منصة الرسائل القصيرة الخاصة بك إدارة هذه الرسائل من جانبك ، وكل ذلك من لوحة تحكم واحدة.

ما هو دعم العملاء الاستباقي؟

يحاول دعم العملاء الاستباقي منع مشكلات خدمة العملاء عن طريق تسجيل الوصول والمتابعة مع العملاء طوال رحلة المشتري الخاصة بهم.

يمكن لفرق خدمة العملاء إرسال رسائل واستطلاعات رأي عبر الرسائل القصيرة لتحديد مجالات التحسين والتغلب على أي مشاكل.

توفر طريقة دعم العملاء هذه مزيدًا من التحكم لفريق الدعم الخاص بك وهي رائعة لفهم قاعدة العملاء.

نظرًا لأنه من المرجح أن يترك العملاء تقييمًا سلبيًا أكثر من التقييم الإيجابي ، فإن حثهم على مناقشة تجربتهم يعد طريقة رائعة للحصول على تعليقات متوازنة.

الدعم التفاعلي الاستباقي VS

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين دعم العملاء الاستباقي والتفاعلي في من يتخذ الخطوة الأولى ؛ فريق خدمة العملاء أو العميل.

باستخدام منصة الرسائل القصيرة ، لديك مجموعة من الخيارات لجعل عملية خدمة العملاء بسيطة بغض النظر عمن يبدأ المحادثة. يمكنك إدارة عدد كبير من جهات الاتصال وتتبع التفاعلات وتعيين محادثات لأعضاء الفريق.

يمكن لفرق دعم العملاء الاستباقية الاستفادة من النصوص والاستطلاعات المجدولة ، حتى تعرف دائمًا ما يفكر فيه عملاؤك.

تستفيد فرق دعم العملاء التفاعلية من الرسائل ذات الاتجاهين والرسائل الممتدة ، لذلك لا يلزم قطع المحادثة مطلقًا.

يقدم كلاهما فوائد لفريقك وعملائك ، ولكن العنصر الأكثر أهمية هو وجود برنامج دعم العملاء الذي يسهل تشغيله ، وبالتالي يكون التواصل مع العملاء فعالاً.

اجعل الحياة أسهل مع دعم المحادثة

كنا جميعًا على الطرف الآخر من خط الهاتف في انتظار توقف الموسيقى.

عملك وعملائك يستحقون أفضل من ذلك. يعد دعم المحادثة أحد أكثر الطرق فعالية للحفاظ على علاقات العملاء ، دون أن يقوم فريق الدعم الخاص بك بتمزيق شعرهم.

لا تصدقنا؟ نفذ دعم المحادثة في نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا لترى مدى سهولة ذلك حقًا.