Voici pourquoi votre entreprise a besoin d'un support conversationnel

Nous sommes fiers de notre service client. (Si vous jetez un coup d'œil à nos avis sur G2 Crowd et Capterra, vous le verrez beaucoup mentionné.)

Nous ne vous disons pas cela pour nous vanter à quel point nous sommes formidables. Au lieu de cela, nous souhaitons partager avec vous la stratégie d'assistance conversationnelle que nous avons utilisée pour bâtir cette réputation afin que vous puissiez également le faire.

Vous pensez que la « stratégie d'assistance conversationnelle » ressemble à un autre vague mot à la mode en matière d'expérience client ? Faites-nous confiance, ce n'est pas le cas.

Voici un examen du monde réel qui donne un grand bravo à un membre de notre équipe d'assistance.

Remarquez ce sur quoi l'examinateur se concentre : "Elle est allée au-delà des attentes, non seulement pour résoudre mon problème, mais aussi pour m'expliquer comment je ne peux pas faire la même erreur deux fois."

Il s'agit d'un support conversationnel en un mot. Il s'agit d'une philosophie de service client qui comprend des réponses prédéfinies, des SLA et des mesures de temps de première réponse. Au lieu de cela, il se concentre sur la fourniture d'une assistance personnalisée via des canaux de messagerie, en résolvant de manière proactive les problèmes des clients au cours du processus.

Ici, nous définissons ce qu'est le support conversationnel, pourquoi votre entreprise en a besoin et vous donnons quelques idées sur la façon dont vous pouvez le mettre en œuvre.

Qu'est-ce que l'assistance conversationnelle ?

L'assistance conversationnelle est une communication basée sur des messages avec les clients, axée sur l'établissement de relations. Sans compromettre le soutien humain, c'est un moyen personnel et efficace d'engager les clients et de les fidéliser.

Une étude a révélé que 84 % des clients souhaitent une solution directe à leur problème, plutôt qu'une variété de canaux différents à atteindre.

Le support conversationnel offre exactement cela. Il met l'accent sur le soutien personnel par le biais d'une conversation bidirectionnelle, généralement en temps réel.

Pourquoi devriez-vous vous soucier du support conversationnel ?

89 % des clients déclarent qu'ils préfèrent parler aux entreprises par messagerie, et cela ne devrait pas être une surprise.

Nous utilisons tous la messagerie en temps réel au quotidien. De Facebook Messenger à Whatsapp en passant par Tinder, la conversation par messages fait partie de la société moderne. Construire un système de support client sur ce modèle est un moyen reconnaissable pour les clients de discuter de leurs problèmes et de leurs questions.

Votre entreprise doit répondre aux attentes des clients fixées par un monde qui tourne autour de la communication 24h/24 et 7j/7.

Quels sont les avantages du support conversationnel ?

Restructurer votre équipe d'assistance afin d'offrir une assistance conversationnelle est une décision importante. Bien que nous soyons convaincus que cela rapporte, voici quelques-uns des avantages pour votre entreprise.

1. Vous aiderez plus de clients

Si votre équipe de support client fonctionne actuellement par e-mail et par téléphone, vous savez qu'il est difficile de gérer plus d'un client en même temps. Cela entraîne des temps d'attente plus longs pour les clients et un stress accru pour les employés à mesure que le nombre de tickets s'accumule.

Avec un système de messagerie, les membres de l'équipe de support client peuvent aider plusieurs personnes à la fois. En attendant une réponse de l'un d'entre eux, ils peuvent sauter sur un autre chat et répondre rapidement au problème de cette personne. Le résultat final est une opération plus fluide avec plus de clients assistés.

2. Cela réduit le coût du support

Si les membres de l'équipe aident plus de clients, votre coût par client est réduit. Le coût par contact lorsque le téléphone est votre principal moyen de communication peut atteindre 12 $ par client. Lorsque la messagerie est votre principal moyen de communication, elle ne coûte que 5 $.

L'introduction de la messagerie automatisée a permis à une entreprise d'économiser 400 000 $. L'utilisation de l'assistance conversationnelle vous permet de dépenser de l'argent dans d'autres domaines importants de l'entreprise, sans nuire à l'expérience client.

3. Cela peut augmenter les ventes

Lorsqu'une personne prend l'initiative de contacter le service client, il s'agit soit d'un client potentiel, soit d'un client actuel. Vous disposez d'une petite fenêtre de temps pour traiter leur requête et vous assurer qu'ils finalisent leur achat, et plus vite vous pouvez y arriver, mieux c'est.

Les clients veulent se sentir entre de bonnes mains. Lorsque vous répondez rapidement à leur question, cela leur dit qu'ils comptent et que vous n'avez rien à cacher. Cette transaction renforce la confiance et la fidélité dans l'entreprise, facteur clé de conversion des clients.

4. Votre équipe de support client vous remerciera

Comme l'a dit un jour Richard Branson, « si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients ». En tant que pont entre le client et l'entreprise, les équipes du service client supportent souvent le poids des clients mécontents.

Il est beaucoup plus facile de répondre calmement à des clients grossiers via un message que lorsqu'ils crient au téléphone. De plus, vos clients auront une chose de moins à se plaindre s'ils sont aidés rapidement.

Le roulement des équipes de support client est notoirement élevé à 30-45% et vous constaterez probablement une plus grande rétention du personnel grâce à la mise en œuvre du support conversationnel.

Comment votre entreprise peut-elle mettre en place un support conversationnel ?

Si vous êtes convaincu d'utiliser le support conversationnel, il est temps de le mettre en œuvre. L'une des méthodes les plus efficaces de support conversationnel est une plate-forme de service client basée sur SMS.

Il existe deux façons d'utiliser les SMS pour le support client conversationnel, et tout dépend si vous recherchez un système de support réactif ou proactif.

Qu'est-ce que le support client réactif ?

Le support client réactif est lorsque votre équipe de service client répond aux questions et aux problèmes soulevés par un client.

Une équipe de support client réactive bénéficierait d'un bouton de clic sur le site Web ou d'une hotline par SMS pour faciliter les demandes de renseignements de vos clients.

Lorsque les clients vous contactent via le bouton ou la hotline, ils peuvent vous envoyer un SMS directement depuis leur application de messagerie native. Votre plateforme SMS vous permettra de gérer ces messages de votre côté depuis un seul tableau de bord.

Qu'est-ce que le support client proactif ?

Le support client proactif tente d'éviter les problèmes de service client en vérifiant et en suivant les clients tout au long de leur parcours d'achat.

Les équipes du service client peuvent envoyer des messages et des sondages par SMS pour identifier les points à améliorer et anticiper tout problème.

Cette méthode de support client offre plus de contrôle à votre équipe de support et est idéale pour comprendre la clientèle.

Comme les clients sont plus susceptibles de laisser un avis négatif que positif, les inciter à discuter de leur expérience est un excellent moyen d'obtenir des commentaires équilibrés.

Support proactif VS réactif

La principale différence entre un support client proactif et réactif est de savoir qui fait le premier pas ; l'équipe du service client ou le client.

Avec une plate-forme SMS, vous disposez d'une gamme d'options pour simplifier le processus de service client, peu importe qui engage la conversation. Vous pouvez gérer un grand nombre de contacts, suivre les interactions et attribuer des conversations aux membres de l'équipe.

Les équipes d'assistance client proactives peuvent bénéficier de SMS et d'enquêtes planifiés, afin que vous sachiez toujours ce que pensent vos clients.

Les équipes de support client réactives bénéficient d'une messagerie bidirectionnelle et d'une messagerie étendue, de sorte que la conversation n'a jamais besoin d'être écourtée.

Les deux offrent des avantages à votre équipe et à vos clients, mais l'élément le plus important est d'avoir un logiciel de support client facile à utiliser, afin que votre communication client soit efficace.

Simplifiez-vous la vie avec le support conversationnel

Nous avons tous été à l'autre bout d'une ligne téléphonique en attendant que la musique d'attente s'arrête.

Votre entreprise et vos clients méritent mieux que cela. L'assistance conversationnelle est l'un des moyens les plus efficaces de maintenir les relations avec les clients, sans que votre équipe d'assistance ne s'arrache les cheveux.

Vous ne nous croyez pas ? Mettez en œuvre un support conversationnel sur un essai gratuit de 14 jours pour voir à quel point c'est vraiment facile.