비즈니스에 대화형 지원이 필요한 이유는 다음과 같습니다.

우리는 고객 서비스에 자부심을 느낍니다. (G2 Crowd와 Capterra에 대한 우리의 리뷰를 보면 많이 언급되는 것을 볼 수 있습니다.)

우리는 우리가 얼마나 위대한지 자랑하기 위해 이것을 말하는 것이 아닙니다. 대신, 이 평판을 구축하는 데 사용한 대화식 지원 전략을 공유하여 여러분도 할 수 있도록 하고 싶습니다.

"대화형 지원 전략"이 또 다른 모호한 고객 경험 유행어처럼 들린다고 생각하십니까? 우리를 믿으세요. 그렇지 않습니다.

다음은 지원 팀 구성원에게 큰 박수를 보내는 실제 리뷰입니다.

리뷰어가 중점을 두는 부분에 주목하세요. "그녀는 내 문제를 해결할 뿐만 아니라 같은 실수를 두 번 해서는 안 된다는 방법을 가르쳐 주었습니다."

이것은 한마디로 대화형 지원입니다. 미리 준비된 답변, SLA 및 첫 번째 응답 시간 메트릭을 적용하는 고객 서비스 철학입니다. 대신 메시징 채널을 통해 개인화된 지원을 제공하고 프로세스에서 고객의 문제를 사전에 해결하는 데 중점을 둡니다.

여기에서 대화식 지원이 무엇인지, 비즈니스에 왜 필요한지 정의하고 구현 방법에 대한 몇 가지 아이디어를 제공합니다.

대화 지원이란 무엇입니까?

대화형 지원은 관계 구축에 중점을 둔 고객과의 메시지 기반 커뮤니케이션입니다. 인적 지원을 손상시키지 않으면서 고객을 참여시키고 충성도를 유지하는 개인적이고 효율적인 방법입니다.

한 연구에 따르면 고객의 84%가 다양한 채널을 통해 접근하기보다는 문제에 대한 직접적인 솔루션을 원합니다.

대화 지원은 바로 이것을 제공합니다. 일반적으로 실시간으로 양방향 대화를 통해 개인적인 지원을 강조합니다.

대화 지원에 관심을 가져야 하는 이유는 무엇입니까?

89%의 고객은 메시징을 통해 기업과 대화하고 싶다고 말하며 이는 놀라운 일이 아닙니다.

우리 모두는 일상 생활에서 실시간 메시징을 사용합니다. Facebook Messenger에서 Whatsapp, Tinder에 이르기까지 메시지를 통한 대화는 현대 사회의 일부입니다. 이 모델에서 고객 지원 시스템을 구축하는 것은 고객이 문제와 질문을 통해 채팅할 수 있는 인식할 수 있는 방법입니다.

귀사는 연중무휴 커뮤니케이션을 중심으로 하는 세상에서 설정한 고객 기대치를 충족해야 합니다.

대화 지원의 이점은 무엇입니까?

대화형 지원을 제공할 수 있도록 지원 팀을 재구성하는 것은 중요한 결정입니다. 효과가 있다고 확신하지만 다음은 비즈니스에 대한 몇 가지 이점입니다.

1. 더 많은 고객을 도울 것입니다.

고객 지원 팀이 현재 이메일과 전화로 운영되고 있다면 동시에 두 명 이상의 고객을 관리하는 것이 어렵다는 것을 알고 있습니다. 이로 인해 고객의 대기 시간이 길어지고 티켓이 쌓여 직원의 스트레스가 높아집니다.

메시징 시스템을 사용하면 고객 지원 팀 구성원이 한 번에 여러 사람을 도울 수 있습니다. 한 사람의 응답을 기다리는 동안 다른 채팅으로 이동하여 해당 사람의 문제에 빠르게 응답할 수 있습니다. 최종 결과는 더 많은 고객이 지원하여 더 원활하게 운영하는 것입니다.

2. 지원 비용 절감

팀 구성원이 더 많은 고객을 도우면 고객당 비용이 낮아집니다. 전화가 주요 통신 수단일 때 연락당 비용은 고객당 최대 $12입니다. 메시징이 주요 커뮤니케이션 방법일 때 비용은 5달러에 불과합니다.

자동화된 메시징을 도입하여 한 회사는 $400,000를 절약했습니다. 대화식 지원을 사용하면 고객 경험을 해치지 않고 비즈니스의 다른 중요한 영역에 돈을 쓸 수 있습니다.

3. 매출 증대

누군가가 주도적으로 고객 지원에 연락하면 그들은 잠재 고객이거나 현재 고객입니다. 고객의 쿼리를 처리하고 구매를 완료할 수 있는 시간이 적습니다. 빨리 할수록 더 좋습니다.

고객은 자신이 좋은 사람이라는 느낌을 원합니다. 당신이 그들의 질문을 신속하게 처리할 때, 그것은 그들이 중요하다고 말하고 당신이 숨길 것이 없다는 것을 보여줍니다. 이 거래는 고객 전환의 핵심 요소인 비즈니스에 대한 신뢰와 충성도를 구축합니다.

4. 고객 지원팀이 감사할 것입니다.

Richard Branson은 '당신이 직원을 돌보면 그들이 고객을 돌볼 것입니다'라고 말했습니다. 고객과 비즈니스를 연결하는 다리 역할을 하는 고객 서비스 팀은 종종 불만을 품은 고객과 마주하게 됩니다.

무례한 고객이 전화를 끊을 때보다 메시지를 통해 침착하게 대응하는 것이 훨씬 쉽습니다. 또한 고객이 신속하게 도움을 받으면 불평할 일이 한 가지 줄어듭니다.

고객 지원 팀의 이직률은 30-45%로 악명이 높으며 대화식 지원을 구현한 결과 직원 유지율이 더 높아지는 것을 볼 수 있습니다.

귀하의 비즈니스는 어떻게 대화 지원을 구현할 수 있습니까?

대화식 지원 사용에 매진했다면 이제 구현할 때입니다. 가장 효율적인 대화 지원 방법 중 하나는 SMS 기반 고객 서비스 플랫폼입니다.

대화형 고객 지원에 SMS를 사용할 수 있는 두 가지 방법이 있으며, 모두 사후 지원 또는 사전 지원 시스템을 찾고 있는지 여부에 따라 다릅니다.

사후 고객 지원이란 무엇입니까?

사후 고객 지원은 고객 서비스 팀이 고객이 제기한 질문과 문제에 응답하는 것입니다.

반응형 고객 지원 팀은 웹사이트의 클릭 투 텍스트 버튼이나 고객이 쉽게 문의할 수 있도록 문자 메시지 핫라인을 제공합니다.

고객이 버튼이나 핫라인을 통해 연락하면 기본 메시징 앱에서 바로 문자를 보낼 수 있습니다. SMS 플랫폼을 사용하면 하나의 대시보드에서 이러한 메시지를 모두 관리할 수 있습니다.

사전 예방적 고객 지원이란 무엇입니까?

사전 예방적 고객 지원은 구매자 여정에서 고객을 확인하고 후속 조치를 취함으로써 고객 서비스 문제를 방지하려고 시도합니다.

고객 서비스 팀은 SMS를 통해 메시지와 설문 조사를 보내 개선이 필요한 부분을 식별하고 문제를 미리 해결할 수 있습니다.

이 고객 지원 방법은 지원 팀에 더 많은 제어를 제공하고 클라이언트 기반을 이해하는 데 좋습니다.

고객은 긍정적인 리뷰보다 부정적인 리뷰를 남길 가능성이 더 높기 때문에 경험에 대해 이야기하도록 하는 것이 균형 잡힌 피드백을 얻는 좋은 방법입니다.

사전 예방 대 사후 지원

사전 예방적 고객 지원과 사후적 고객 지원의 주요 차이점은 누가 먼저 움직이느냐입니다. 고객 서비스 팀 또는 고객.

SMS 플랫폼을 사용하면 누가 대화를 시작하든 상관없이 고객 서비스 프로세스를 간단하게 만드는 다양한 옵션이 있습니다. 많은 수의 연락처를 관리하고, 상호 작용을 추적하고, 팀원에게 대화를 할당할 수 있습니다.

사전 예방적 고객 지원 팀은 예정된 텍스트와 설문 조사의 이점을 얻을 수 있으므로 항상 고객의 생각을 알 수 있습니다.

대응적인 고객 지원 팀은 양방향 메시징과 확장된 메시징의 이점을 누릴 수 있으므로 대화를 짧게 할 필요가 없습니다.

둘 다 팀과 고객에게 이점을 제공하지만 가장 중요한 요소는 실행하기 쉬운 고객 지원 소프트웨어를 보유하여 고객 커뮤니케이션이 효율적이라는 것입니다.

대화 지원으로 삶을 더 쉽게 만드십시오

우리는 모두 전화선 반대편에서 대기 음악이 멈출 때까지 기다렸습니다.

귀하의 비즈니스와 고객은 그 이상을 받을 자격이 있습니다. 대화형 지원은 지원 팀이 문제를 일으키지 않고 고객 관계를 유지하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.

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