これがあなたのビジネスが会話型サポートを必要とする理由です

私たちはカスタマーサービスに誇りを持っています。 （G2 CrowdとCapterraに関するレビューを見ると、多くのことが言及されていることがわかります。）

私たちの素晴らしさを自慢するためにこれを言っているのではありません。 代わりに、この評判を築くために使用した会話型サポート戦略を皆さんと共有したいと思います。

「会話型サポート戦略」は、もう1つの漠然としたカスタマーエクスペリエンスの流行語のように聞こえると思いますか？ 私たちを信じてください、そうではありません。

これは、サポートチームのメンバーに大きな声をあげる実際のレビューです。

レビュー担当者が焦点を当てていることに注目してください。「彼女は私の問題を解決するだけでなく、同じ間違いを2回犯すことができない方法について私に教えてくれました。」

これは一言で言えば会話型のサポートです。 これは、定型応答、SLA、および最初の応答時間のメトリックに対応するカスタマーサービスの哲学です。 代わりに、メッセージングチャネルを通じてパーソナライズされたサポートを提供し、プロセスにおける顧客の問題を積極的に解決することに重点を置いています。

ここでは、会話型サポートとは何か、ビジネスでそれが必要な理由を定義し、それを実装する方法についていくつかのアイデアを提供します。

会話型サポートとは何ですか？

会話型サポートは、関係の構築に重点を置いた、顧客とのメッセージベースのコミュニケーションです。 人間のサポートに妥協することなく、それは顧客を引き付け、彼らの忠誠心を維持するための個人的で効率的な方法です。

ある調査によると、顧客の84％は、さまざまなチャネルに連絡するのではなく、問題の直接的な解決策を望んでいます。

会話型サポートはまさにこれを提供します。 通常はリア​​ルタイムでの双方向の会話による個人的なサポートを強調します。

なぜあなたは会話のサポートを気にする必要がありますか？

顧客の89％は、メッセージングを通じて企業と話したいと言っていますが、これは驚くべきことではありません。

私たちは皆、日常生活でリアルタイムのメッセージングを使用しています。 Facebook MessengerからWhatsapp、Tinderまで、メッセージを介した会話は現代社会の一部です。 このモデルに基づいてカスタマーサポートシステムを構築することは、顧客が問題や質問についてチャットするための認識可能な方法です。

あなたの会社は、24時間年中無休のコミュニケーションを中心に展開する世界によって設定された顧客の期待に応える必要があります。

会話型サポートのメリットは何ですか？

会話型サポートを提供できるようにサポートチームを再編成することは、大きな決断です。 私たちはそれが報われると確信していますが、ここにあなたのビジネスのためのいくつかの利点があります。

1.より多くの顧客を支援します

カスタマーサポートチームが現在電子メールと電話で運営されている場合、同時に複数の顧客を管理することは難しいことをご存知でしょう。 これにより、顧客の待ち時間が長くなり、チケットの数が増えるにつれて従業員のストレスが高まります。

メッセージングシステムを使用すると、カスタマーサポートチームのメンバーは一度に複数の人を助けることができます。 ある人からの返信を待っている間、彼らは別のチャットにジャンプして、その人の問題にすばやく対応することができます。 その結果、より多くの顧客を支援することで、よりスムーズな運用が可能になります。

2.サポートのコストを削減します

チームメンバーがより多くの顧客を支援している場合、顧客あたりのコストは低くなります。電話が主なコミュニケーション手段である場合の連絡先あたりのコストは、顧客あたり12ドルにもなります。 メッセージングがコミュニケーションの主な方法である場合、それはわずか5ドルです。

自動メッセージングの導入により、1つの会社が400,000ドル節約できました。 会話型サポートを使用すると、顧客体験を損なうことなく、ビジネスの他の重要な領域にお金を使うことができます。

3.それは売り上げを増やすことができます

誰かが率先してカスタマーサポートに連絡するとき、彼らは見込み客または現在の顧客のどちらかです。 あなたは彼らの質問を処理し、彼らが彼らの購入を完了することを確実にするための小さな時間枠を持っています、そしてあなたがそれを実現することができるのが早いほど良いです。

顧客は自分たちが手元にあるように感じたいと思っています。 あなたが彼らの質問を素早く処理するとき、それは彼らに彼らが重要であることを伝え、あなたが隠すものが何もないことを示します。 この取引は、顧客を転換する上で重要な要素であるビジネスへの信頼と忠誠を築きます。

4.あなたのカスタマーサポートチームはあなたに感謝します

リチャード・ブランソンがかつて言ったように、「あなたがあなたの従業員の世話をするならば、彼らはあなたの顧客の世話をするでしょう」。 顧客とビジネスの間の架け橋として、顧客サービスチームはしばしば不幸な顧客の矢面に立たされます。

失礼な顧客が電話を叫んでいるときよりも、メッセージを介して冷静に対応する方がはるかに簡単です。 さらに、顧客がすぐに助けられれば、不満を言うことが1つ少なくなります。

カスタマーサポートチームの売上高は30〜45％と非常に高く、会話型サポートを実装した結果、スタッフの定着率が高くなる可能性があります。

あなたのビジネスはどのように会話型サポートを実装できますか？

会話型サポートを使用することに売り込まれている場合は、それを実装する時が来ました。 会話型サポートの最も効率的な方法の1つは、SMSベースのカスタマーサービスプラットフォームです。

会話型カスタマーサポートにSMSを使用する方法は2つあり、それはすべて、事後対応型または事前対応型のサポートシステムを探しているかどうかによって異なります。

リアクティブカスタマーサポートとは何ですか？

リアクティブカスタマーサポートとは、カスタマーサービスチームが顧客から提起された質問や問題に対応することです。

事後対応型のカスタマーサポートチームは、Webサイトのクリックしてテキストを送信するボタンまたはテキストメッセージのホットラインを利用して、顧客からの問い合わせを簡単にすることができます。

顧客がボタンまたはホットラインを介して連絡すると、ネイティブメッセージングアプリから直接テキストメッセージを送信できます。 SMSプラットフォームを使用すると、これらのメッセージをすべて1つのダッシュボードから管理できます。

プロアクティブなカスタマーサポートとは何ですか？

プロアクティブなカスタマーサポートは、バイヤージャーニーに沿って顧客にチェックインしてフォローアップすることにより、顧客サービスの問題を防止しようとします。

カスタマーサービスチームは、SMSを介してメッセージと調査を送信し、改善すべき領域を特定して、問題を先取りすることができます。

このカスタマーサポートの方法は、サポートチームにより多くの制御を提供し、クライアントベースを理解するのに最適です。

顧客は肯定的なレビューよりも否定的なレビューを残す可能性が高いため、顧客に自分の経験について話し合うよう促すことは、バランスの取れたフィードバックを得るのに最適な方法です。

プロアクティブVSリアクティブサポート

プロアクティブとリアクティブのカスタマーサポートの主な違いは、誰が最初の一歩を踏み出すかです。 カスタマーサービスチーム、または顧客。

SMSプラットフォームを使用すると、誰が会話を開始したかに関係なく、カスタマーサービスプロセスを簡単にするためのさまざまなオプションがあります。 多数の連絡先を管理し、やり取りを追跡し、チームメンバーに会話を割り当てることができます。

プロアクティブなカスタマーサポートチームは、スケジュールされたテキストと調査の恩恵を受けることができるため、顧客が何を考えているかを常に把握できます。

事後対応型のカスタマーサポートチームは、双方向のメッセージングと拡張メッセージングの恩恵を受けるため、会話を短くする必要はありません。

どちらもチームと顧客にメリットをもたらしますが、最も重要な要素は、実行が簡単なカスタマーサポートソフトウェアを用意することです。これにより、顧客とのコミュニケーションが効率的になります。

会話型サポートで生活を楽にする

私たちは皆、保留音が止まるのを待っている電話回線の反対側にいました。

あなたのビジネスと顧客はそれよりも価値があります。 会話型サポートは、サポートチームが髪を引き裂くことなく、顧客との関係を維持するための最も効果的な方法の1つです。

私たちを信じていないのですか？ 14日間の無料トライアルで会話型サポートを実装して、それが本当に簡単かどうかを確認します。