Hier ist, warum Ihr Unternehmen Gesprächsunterstützung benötigt

Wir sind stolz auf unseren Kundenservice. (Wenn Sie sich unsere Rezensionen zu G2 Crowd und Capterra ansehen, werden Sie feststellen, dass es häufig erwähnt wird.)

Wir sagen Ihnen das nicht, um damit zu prahlen, wie großartig wir sind. Stattdessen möchten wir mit Ihnen die Konversations-Support-Strategie teilen, die wir verwendet haben, um diesen Ruf aufzubauen, damit Sie es auch können.

Denken Sie, dass „Conversational Support Strategy“ nach einem weiteren vagen Schlagwort für das Kundenerlebnis klingt? Vertrauen Sie uns, das ist es nicht.

Hier ist eine reale Bewertung, die einem Mitglied unseres Support-Teams ein großes Lob ausspricht.

Beachten Sie, worauf sich die Rezensentin konzentriert: „Sie hat alles getan und nicht nur mein Problem gelöst, sondern mir auch beigebracht, dass ich denselben Fehler nicht zweimal machen darf.“

Dies ist auf den Punkt gebracht Gesprächsunterstützung. Es ist eine Kundenservice-Philosophie, die vorgefertigte Antworten, SLAs und Erstreaktionszeitmetriken umfasst. Stattdessen konzentriert es sich auf die Bereitstellung von personalisiertem Support über Messaging-Kanäle und löst dabei proaktiv die Probleme der Kunden.

Hier definieren wir, was Konversationsunterstützung ist, warum Ihr Unternehmen sie benötigt, und geben einige Ideen, wie Sie sie implementieren können.

Was ist Gesprächsunterstützung?

Conversational Support ist eine nachrichtenbasierte Kommunikation mit Kunden, die sich auf den Aufbau von Beziehungen konzentriert. Ohne Kompromisse bei der menschlichen Unterstützung einzugehen, ist es eine persönliche, effiziente Möglichkeit, Kunden zu binden und ihre Loyalität zu bewahren.

Eine Studie ergab, dass 84 % der Kunden eine direkte Lösung für ihr Problem wünschen, anstatt sich an eine Vielzahl verschiedener Kanäle zu wenden.

Gesprächsunterstützung bietet genau dies. Es betont die persönliche Unterstützung durch ein wechselseitiges Gespräch, normalerweise in Echtzeit.

Warum sollten Sie sich um Gesprächsunterstützung kümmern?

89 % der Kunden geben an, dass sie lieber per Messaging mit Unternehmen kommunizieren würden, und das sollte nicht überraschen.

Wir alle nutzen Echtzeit-Messaging im Alltag. Von Facebook Messenger über Whatsapp bis hin zu Tinder ist die Unterhaltung über Nachrichten ein Teil der modernen Gesellschaft. Der Aufbau eines Kundensupportsystems nach diesem Modell ist eine erkennbare Möglichkeit für Kunden, sich über ihre Probleme und Fragen auszutauschen.

Ihr Unternehmen muss die Kundenerwartungen einer Welt erfüllen, die sich um Kommunikation rund um die Uhr dreht.

Was sind die Vorteile der Konversationsunterstützung?

Es ist eine große Entscheidung, Ihr Support-Team so umzugestalten, dass Sie Gesprächsunterstützung anbieten. Obwohl wir davon überzeugt sind, dass es sich auszahlt, sind hier einige der Vorteile für Ihr Unternehmen.

1. Sie helfen mehr Kunden

Wenn Ihr Kundensupport-Team derzeit mit E-Mail und Telefon arbeitet, wissen Sie, dass es schwierig ist, mehr als einen Kunden gleichzeitig zu verwalten. Dies führt zu längeren Wartezeiten für die Kunden und zu mehr Stress für die Mitarbeiter, da sich die Anzahl der Tickets häuft.

Mit einem Messaging-System können Mitglieder des Kundendienstteams mehreren Personen gleichzeitig helfen. Während sie auf eine Antwort von einem warten, können sie zu einem anderen Chat springen und schnell auf das Problem dieser Person reagieren. Das Endergebnis ist ein reibungsloserer Betrieb mit mehr unterstützten Kunden.

2. Es senkt die Supportkosten

Wenn Teammitglieder mehr Kunden helfen, sinken Ihre Kosten pro Kunde. Die Kosten pro Kontakt, wenn das Telefon Ihre Hauptkommunikationsmethode ist, belaufen sich auf bis zu 12 US-Dollar pro Kunde. Wenn Messaging Ihre Hauptkommunikationsmethode ist, kostet es nur 5 US-Dollar.

Durch die Einführung von automatisiertem Messaging hat ein Unternehmen 400.000 US-Dollar eingespart. Durch die Verwendung von Gesprächsunterstützung können Sie Geld für andere wichtige Bereiche des Unternehmens ausgeben, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.

3. Es kann den Umsatz steigern

Wenn jemand die Initiative ergreift, den Kundensupport zu kontaktieren, handelt es sich entweder um einen potenziellen Kunden oder um einen aktuellen Kunden. Sie haben ein kleines Zeitfenster, um ihre Anfrage zu bearbeiten und sicherzustellen, dass sie ihren Kauf abschließen, und je schneller Sie dies erledigen können, desto besser.

Kunden wollen sich in guten Händen fühlen. Wenn Sie ihre Frage schnell bearbeiten, zeigt es ihnen, dass sie wichtig sind, und zeigt, dass Sie nichts zu verbergen haben. Diese Transaktion baut Vertrauen und Loyalität im Unternehmen auf, was ein Schlüsselfaktor für die Konvertierung von Kunden ist.

4. Ihr Kundendienstteam wird es Ihnen danken

Wie Richard Branson einmal sagte: „Wenn Sie sich um Ihre Mitarbeiter kümmern, kümmern sie sich auch um Ihre Kunden“. Als Brücke zwischen Kunde und Unternehmen tragen Kundendienstteams oft die Hauptlast unzufriedener Kunden.

Es ist viel einfacher, unhöflichen Kunden über eine Nachricht ruhig zu antworten, als wenn sie ins Telefon schreien. Außerdem haben Ihre Kunden eine Beschwerde weniger, wenn ihnen schnell geholfen wird.

Die Fluktuation von Kundensupportteams ist mit 30-45 % notorisch hoch, und Sie werden wahrscheinlich eine höhere Mitarbeiterbindung als Ergebnis der Implementierung von Konversationssupport feststellen.

Wie kann Ihr Unternehmen Conversational Support implementieren?

Wenn Sie von Gesprächsunterstützung überzeugt sind, ist es an der Zeit, sie zu implementieren. Eine der effizientesten Methoden des Gesprächssupports ist eine SMS-basierte Kundendienstplattform.

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie Sie SMS für den Kundensupport im Gespräch verwenden können, und alles hängt davon ab, ob Sie nach einem reaktiven oder proaktiven Supportsystem suchen.

Was ist reaktiver Kundensupport?

Reaktiver Kundensupport ist, wenn Ihr Kundendienstteam auf Fragen und Probleme eines Kunden antwortet.

Ein reaktives Kundensupport-Team würde von einer Click-to-Text-Schaltfläche auf der Website oder einer SMS-Hotline profitieren, um Anfragen für Ihre Kunden zu vereinfachen.

Wenn sich Kunden über die Schaltfläche oder Hotline melden, können sie Ihnen direkt aus ihrer nativen Messaging-App eine SMS senden. Ihre SMS-Plattform ermöglicht es Ihnen, diese Nachrichten auf Ihrer Seite von einem Dashboard aus zu verwalten.

Was ist proaktiver Kundensupport?

Der proaktive Kundensupport versucht, Kundendienstprobleme zu vermeiden, indem Kunden während ihrer Kaufreise eingecheckt und nachverfolgt werden.

Kundendienstteams können Nachrichten und Umfragen per SMS senden, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und Problemen vorzubeugen.

Diese Methode des Kundensupports bietet Ihrem Support-Team mehr Kontrolle und eignet sich hervorragend, um den Kundenstamm besser zu verstehen.

Da Kunden eher eine negative als eine positive Bewertung hinterlassen, ist es eine gute Möglichkeit, ausgewogenes Feedback zu erhalten, wenn Sie sie dazu auffordern, über ihre Erfahrungen zu sprechen.

Proaktiver vs. reaktiver Support

Der Hauptunterschied zwischen proaktivem und reaktivem Kundensupport besteht darin, wer den ersten Schritt macht; das Kundendienstteam oder der Kunde.

Mit einer SMS-Plattform haben Sie eine Reihe von Optionen, um den Kundendienstprozess einfach zu gestalten, unabhängig davon, wer das Gespräch beginnt. Sie können eine große Anzahl von Kontakten verwalten, Interaktionen verfolgen und Teammitgliedern Konversationen zuweisen.

Proaktive Kundensupport-Teams können von geplanten SMS und Umfragen profitieren, sodass Sie immer wissen, was Ihre Kunden denken.

Reaktive Kundensupportteams profitieren von bidirektionalem und erweitertem Messaging, sodass das Gespräch nie unterbrochen werden muss.

Beide bieten Vorteile für Ihr Team und Ihre Kunden, aber das wichtigste Element ist eine einfach zu bedienende Kundensupport-Software, damit Ihre Kundenkommunikation effizient ist.

Machen Sie sich das Leben leichter mit Gesprächsunterstützung

Wir alle haben am anderen Ende einer Telefonleitung darauf gewartet, dass die Wartemusik aufhört.

Ihr Unternehmen und Ihre Kunden haben etwas Besseres verdient. Konversationssupport ist eine der effektivsten Möglichkeiten, Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten, ohne dass sich Ihr Support-Team die Haare raufen muss.

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