Iată de ce afacerea dvs. are nevoie de sprijin pentru conversații

Ne mândrim cu serviciul nostru pentru clienți. (Dacă aruncați o privire la recenziile noastre despre G2 Crowd și Capterra, veți vedea că este menționat mult .)

Nu vă spunem asta ca să ne lăudăm cu cât de grozavi suntem. În schimb, dorim să vă împărtășim strategia de asistență conversațională pe care am folosit-o pentru a construi această reputație, astfel încât și dvs. să puteți.

Crezi că „strategia de asistență conversațională” sună ca un alt cuvânt vag despre experiența clienților? Ai încredere în noi, nu este.

Iată o recenzie din lumea reală, care oferă un strigăt mare unui membru al echipei noastre de asistență.

Observați pe ce se concentrează recenzentul: „Ea a mers mai presus și dincolo, nu doar a rezolvat problema mea, ci și a educându-mă despre cum nu pot face aceeași greșeală de două ori.”

Acesta este sprijin conversațional pe scurt. Este o filozofie de servicii pentru clienți care se bazează pe răspunsuri predefinite, SLA și măsurători ale timpului de prim răspuns. În schimb, se concentrează pe furnizarea de suport personalizat prin canale de mesagerie, rezolvând în mod proactiv problemele clienților în acest proces.

Aici definim ce este suportul conversațional, de ce afacerea dvs. are nevoie de el și vă oferim câteva idei despre cum îl puteți implementa.

Ce este suportul conversațional?

Suportul conversațional este comunicarea bazată pe mesaje cu clienții, care se concentrează pe construirea de relații. Fără a compromite sprijinul uman, este o modalitate personală și eficientă de a implica clienții și de a le păstra loialitatea.

Un studiu a constatat că 84% dintre clienți doresc o soluție directă la problema lor, mai degrabă decât o varietate de canale diferite la care să se adreseze.

Suportul conversațional oferă exact acest lucru. Accentuează sprijinul personal printr-o conversație bidirecțională, de obicei în timp real.

De ce ar trebui să-ți pese de sprijinul conversațional?

89% dintre clienți spun că preferă să vorbească cu companiile prin mesagerie, iar acest lucru nu ar trebui să fie o surpriză.

Cu toții folosim mesageria în timp real în viața de zi cu zi. De la Facebook Messenger la Whatsapp la Tinder, conversația prin mesaje este o parte a societății moderne. Construirea unui sistem de asistență pentru clienți pe acest model este o modalitate recunoscută pentru clienți de a discuta despre problemele și întrebările lor.

Compania dvs. trebuie să răspundă așteptărilor clienților stabilite de o lume care se învârte în jurul comunicării 24/7.

Care sunt beneficiile suportului conversațional?

Reconfigurarea echipei de asistență astfel încât să oferiți suport conversațional este o decizie importantă. Deși suntem încrezători că dă roade, iată câteva dintre beneficiile pentru afacerea dvs.

1. Veți ajuta mai mulți clienți

Dacă echipa dvs. de asistență pentru clienți se desfășoară în prezent pe e-mail și pe telefon, știți că este dificil să gestionați mai mult de un client în același timp. Acest lucru duce la timpi de așteptare mai mari pentru clienți și la un stres mai mare pentru angajați, pe măsură ce numărul de bilete se adună.

Cu un sistem de mesagerie, membrii echipei de asistență pentru clienți pot ajuta mai multe persoane simultan. În timp ce așteaptă un răspuns de la unul, aceștia pot sări pe un alt chat și să răspundă rapid la problema acelei persoane. Rezultatul final este o operațiune mai lină, cu mai mulți clienți asistați.

2. Reduce costul suportului

Dacă membrii echipei ajută mai mulți clienți, costul dvs. per client este redus. Costul pe contact atunci când telefonul este metoda principală de comunicare este de până la 12 USD per client. Când mesageria este metoda principală de comunicare, este de până la 5 USD.

Introducerea mesageriei automate a economisit unei companii 400.000 USD. Utilizarea suportului conversațional vă permite să cheltuiți bani pe alte domenii importante ale afacerii, fără a afecta experiența clienților.

3. Poate crește vânzările

Când cineva ia inițiativa de a contacta asistența pentru clienți, este fie un client potențial, fie un client actual. Aveți o mică fereastră de timp pentru a gestiona interogarea lor și pentru a vă asigura că își finalizează achiziția și, cu cât puteți face acest lucru mai repede, cu atât mai bine.

Clienții vor să se simtă că sunt pe mâini bune. Când abordezi rapid întrebarea lor, le spune că contează și arată că nu ai nimic de ascuns. Această tranzacție construiește încredere și loialitate în afacere, care este un factor cheie în conversia clienților.

4. Echipa dvs. de asistență pentru clienți vă va mulțumi

După cum a spus odată Richard Branson, „dacă ai grijă de angajații tăi, ei vor avea grijă de clienții tăi”. Ca punte între client și afacere, echipele de servicii pentru clienți suportă adesea greul clienților nemulțumiți.

Este mult mai ușor să răspunzi calm clienților nepoliticoși printr-un mesaj decât atunci când strigă un telefon. În plus, clienții tăi vor avea un lucru în mai puțin de care să se plângă dacă sunt ajutați rapid.

Cifra de afaceri a echipelor de asistență pentru clienți este notoriu de mare, de 30-45% și probabil veți vedea o retenție mai mare a personalului ca urmare a implementării suportului conversațional.

Cum poate afacerea dvs. să implementeze suport conversațional?

Dacă ești vândut să folosești suport conversațional, este timpul să îl implementezi. Una dintre cele mai eficiente metode de suport conversațional este o platformă de servicii pentru clienți bazată pe SMS.

Există două moduri în care puteți folosi SMS-urile pentru asistența pentru clienți conversațional și totul depinde dacă căutați un sistem de asistență reactiv sau proactiv.

Ce este Reactive Customer Support?

Asistența reactivă pentru clienți este atunci când echipa dvs. de servicii pentru clienți răspunde la întrebările și problemele ridicate de un client.

O echipă reactivă de asistență pentru clienți ar beneficia de un buton click-to-text de pe site-ul web sau de o linie telefonică de asistență pentru mesaje text, pentru a facilita întrebările clienților dumneavoastră.

Când clienții contactează prin intermediul butonului sau al liniei de asistență telefonică, vă pot trimite mesaje text direct din aplicația lor nativă de mesagerie. Platforma dvs. SMS vă va permite să gestionați aceste mesaje din partea dvs., toate dintr-un singur tablou de bord.

Ce este asistența proactivă pentru clienți?

Asistența proactivă pentru clienți încearcă să prevină problemele legate de serviciul clienți, verificând și urmărind clienții de-a lungul călătoriei lor de cumpărător.

Echipele de servicii pentru clienți pot trimite mesaje și chestionare prin SMS pentru a identifica zonele de îmbunătățire și pentru a trece înaintea oricăror probleme.

Această metodă de asistență pentru clienți oferă mai mult control echipei dvs. de asistență și este excelentă pentru a înțelege baza de clienți.

Deoarece clienții au șanse mai mari să lase o recenzie negativă decât una pozitivă, a-i determina să discute despre experiența lor este o modalitate excelentă de a obține un feedback echilibrat.

Suport proactiv VS reactiv

Principala diferență dintre suportul proactiv și reactiv pentru clienți este cine face prima mișcare; echipa de servicii pentru clienți sau clientul.

Cu o platformă SMS, aveți o gamă de opțiuni pentru a simplifica procesul de asistență pentru clienți, indiferent de cine începe conversația. Puteți gestiona un număr mare de contacte, puteți urmări interacțiunile și puteți atribui conversații membrilor echipei.

Echipele proactive de asistență pentru clienți pot beneficia de texte și sondaje programate, astfel încât să știți întotdeauna ce gândesc clienții dvs.

Echipele reactive de asistență pentru clienți beneficiază de mesageria bidirecțională și de mesagerie extinsă, astfel încât conversația nu trebuie să fie întreruptă niciodată.

Ambele oferă avantaje echipei și clienților dvs., dar cel mai important element este să aveți un software de asistență pentru clienți care este ușor de rulat, astfel încât comunicarea cu clienții să fie eficientă.

Faceți viața mai ușoară cu suport conversațional

Am fost cu toții la celălalt capăt al unei linii telefonice, așteptând să se oprească muzica de așteptare.

Afacerea și clienții dvs. merită mai mult decât atât. Sprijinul conversațional este una dintre cele mai eficiente modalități de a menține relațiile cu clienții, fără ca echipa ta de asistență să le rupă părul.

Nu ne crezi? Implementați asistență conversațională într-o încercare gratuită de 14 zile pentru a vedea cât de ușor este cu adevărat.