Olumlu Bir Satın Alma Deneyimi Müşteri Mutluluğu İçin Çok Önemlidir

İster bir kafede sipariş vermek için sırada bekliyorlar, ister evlerine giderken bir ilan panosu görüyorlar veya "sepete ekle"ye tıklıyorlar olsun, müşterileriniz markanızla ilgili deneyimlerini sürekli olarak değerlendirir.

Sizden bir şey satın almanın gerçek süreci hakkında düşündükleri ve hissettikleri şeye satın alma deneyimi denir.

Satın alma deneyimi nedir?

Genel müşteri deneyiminin (CX) bir alt kümesi olan müşteri satın alma deneyimi, belirli bir süre boyunca bir dizi faktörden etkilenir. Bu etkiler, çeşitli kanallardan medyayı (televizyon, radyo ve ev dışı gibi geleneksel kanalların yanı sıra sosyal ve e-posta gibi dijital kanalları) ve müşterinin ağını içerir. Alıcı deneyimi çok aşamalı, sürekli ve genellikle duygusal olarak yönlendirilir.

İyi bir alıcı deneyimi sağlamak için en yaygın kriterler şunlardır:

• Uygunluk: Müşterinizin yapması gereken bir işi var. Önemli görevlere odaklanabilmeleri için iş günlerinde daha fazla zaman ayırmaları gerekebilir. Belki de aileleriyle daha çok vakit geçirmek istiyorlardır. İş ne olursa olsun, ürün veya hizmetinizin müşteri için o işi yapması gerekir. Doğru zamanda doğru mesajlaşma ile doğru kitleyi hedefleyerek çözümünüzü müşterinizin ihtiyaçları ile uyumlu hale getirin.
• Kolaylık: İnsanlar meşgul ve var olan her marka sürekli olarak ilgileri için rekabet ediyor. Müşteriniz genellikle ürün veya hizmetinizi aramak, derinlemesine araştırmak veya karmaşık bir satın alma akışında gezinmek için bant genişliğine veya arzusuna sahip değildir. Müşterinize en erişilebilir oldukları yerde ve zamanda ulaşmak, satın alma sürecini olabildiğince sezgisel hale getirmek ve satın almanın önündeki mümkün olduğunca çok engeli kaldırmak sizin sorumluluğunuzdadır.
• Yetkilendirme: Kontrolü müşterinizin ellerine bırakın. İhtiyaçlarına göre kararlar verebilmeleri ve hazır olduklarında satın alabilmeleri için tüm seçeneklerini basit bir şekilde görüp anladıklarından emin olun.

Olağanüstü bir müşteri satın alma deneyimi için 6 adım

Mutlu müşteriler işinizin can damarıdır. Tekrar satın almaya geri dönerek ve kendi ağları aracılığıyla markanızı tanıtarak büyümenize yardımcı olurlar. İhtiyaçlarını öğrenmek, bu ihtiyaçlara cevap veren çözümler sunmak ve satın almayı kolaylaştırmak için size güveniyorlar. Bu müşterileri mutlu etmek ve mutlu etmek için olumlu bir satın alma deneyimine sahip olduklarından emin olmanız gerekir. İşte nasıl yapılacağı.

Müşterinin acı noktalarını tanıyın

Sürecin bu kısmı en yoğun araştırmayı içerir. Müşterilerinizin kim olduğunu öğrenerek başlayın. Hedef kitlenizi araştırarak, tutarlı bir şekilde alıcıları çekebilir ve memnun edebilirsiniz.

Müşterilerinizi dinleyin. Pazarlama ve satış ekiplerinin yaptığı en büyük hatalardan biri, müşterilerle ihtiyaçlarını ve zorluklarını tartışmak için gereken özeni göstermeden alıcılar için neyin önemli olduğunu bildiklerini varsaymaktır.

Alıcıların sizinki gibi ürünleri ararken karşılaştıkları engelleri öğrenmeye yönelik anketler oluşturun. Onları neyin motive ettiğini ve belirli bir ürünü satın almalarını neyin engellediğini ortaya çıkaran soruları eklemeye özen gösterin.

Doğru anket yazılımını arıyorsanız, karşılaştırma yapmak ve ihtiyaçlarınız için doğru seçeneği seçmek için G2'nin En İyi Anket Yazılımı sayfasına bir göz atın.

Ürününüzü neden kullandıklarını öğrenmek için mevcut müşterilere ulaşın. Belki de müşterilerinizin bir alt kümesinin tanımladığını bilmediğiniz yaygın bir kullanım durumu vardır. Veya belki de müşteriler arasında popüler olacağını düşündüğünüz bir özellik çok az kullanılıyor.

Bu aynı zamanda, ürününüzü kullanmayı bırakan olası alıcılar veya önceki müşterilerle (kullanmayı bırakan müşteriler) etkileşim kurmak için de harika bir fırsattır. Bu tür konuşmaları kurmak biraz zor olsa da, çözümünüzü reddeden kişilerden ilk elden öğrenmek, daha iyi bir alıcı deneyimi oluşturmaya ve pazar payını yeniden ele geçirmeye rehberlik etmek için güçlü bir araç olabilir.

Müşteri konuşmalarını kolaylaştırmanın iyi bir yolu, satış ve müşteri hizmetleri aramalarına katılmaktır. Bu ekipler genellikle alıcılarla en doğrudan iletişime sahiptir ve aksi takdirde sizin için uygun olmayan bir bakış açısı sağlayabilirler.

Kuruluşunuzda alıcının deneyimi üzerinde etkisi olan herkes - tasarımcılar, mühendisler, pazarlamacılar ve daha fazlası - doğrudan müşteriden haber almaktan yararlanabilir. Bu, yalnızca müşterinizi daha iyi anlamanızı sağlamakla kalmayacak, ekiplerin uyumlu ve tutarlı bir alıcı deneyimi sunmasına yardımcı olacaktır.

Tüm bu araştırmayı yaptıktan sonra, iyi bir satın alma deneyimi sağlamak için stratejinize rehberlik edecek müşteri modellerini bir araya getirmeye hazır olacaksınız: alıcı kişilikleri .

Alıcı kişisi, tipik bir müşteri türünün anlık görüntüsüdür. Gerçek müşterilerin en ortak özelliklerinden, motivasyonlarından ve acı noktalarından oluşan kısmen kurgusal bir dosyadır ve en iyi şekilde, müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik kararlarınızı yönlendiren canlı bir belge olarak kullanılır.

Gerçek hedef kitlenizin bir alıcı kişiliğini ne kadar çok temsil ederseniz, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etme, satışları dönüştürme ve iyi bir alıcı deneyimi sağlama olasılığınız o kadar artar!

Kaynak

Daha önce bir alıcı kişiliği oluşturmadıysanız, bir araya getirmek için HubSpot'un soru listesine göz atın.

Müşterilerin satın alma sürecinde nerede olduğunu keşfedin

Alıcınızın kim olduğuna dair ödevinizi yaptıktan sonra, alıcınızın nerede olduğunu belirlemelisiniz. Alıcının yolculuğu , müşterinizin sizin hakkınızda bilgi edindiği andan satın aldığı ana ve ötesine kadar attığı her adımın kuşbakışı bir görünümüdür.

Alıcının yolculuğunun üç temel unsuru vardır:

• Farkındalık : Müşterinizin varlığınızı ilk keşfettiği yer burasıdır. Alıcının belirli bir ürün veya hizmeti aktif olarak araması gerekmez, ancak onların markanız hakkındaki bilinci yolculuklarının sonraki aşamalarında bir faktör olacaktır. Bu aşamaya iyi bir örnek, kamp sezonu başlamadan önce, ilkbaharın başlarında, yeni bir markanın yürüyüş ekipmanını kullanan insanları gösteren sosyal medyada bir reklam gören hevesli bir kampçı olabilir.
• Dikkat : Artık müşteriniz satın almaya hazır ve siz ve rakipleriniz arasında farklı seçenekleri tartıyor. Bu, müşterinize kalabalığın arasında nasıl öne çıktığınızı ve daha da önemlisi, yapılması gereken işi nasıl yapabileceğinizi ve diğer markalardan daha iyi yapabileceğinizi gösterme aşamasıdır. En iyi yaptığınız şeyi, güçlü yönlerinizin neler olduğunu ve rakiplerinizle nasıl bir tezat oluşturduğunuzu öğrenmelerini kolaylaştırın.
• Karar : Müşteriniz ihtiyaçları için potansiyel bir seçime ulaştı. Siz iseniz, müşterinin sizden olabildiğince kolay bir şekilde alışveriş yapmasını sağlayacak yer burasıdır. Burada, işlemin sorunsuz, sezgisel ve alıcı için hoş olduğundan emin olarak düşük asılı meyveleri seçebilirsiniz.

Ek alıcı aşamaları veya biraz farklı yapılar kullanan başka modeller de vardır (aşağıya bakın), ancak hepsi en azından yukarıdaki üç öğenin varyasyonlarını kullanır. Ayrıca, alıcının yolculuğu ayrı bir olaylar dizisi değil, sürekli bir süreçtir. Mükemmel bir alıcı deneyimi geliştirmek için, yolculuktaki aşamalarına göre alıcıyı en iyi nasıl ağırlayacağınızı anlamalısınız.

Kaynak

Kaynak

Alıcının yolculuğunu kavradıktan sonra, hedef kitlenize nerede, ne zaman ve nasıl ulaşacağınızı planlamanıza yardımcı olacak bir yolculuk haritası adı verilen bir kılavuz oluşturabilirsiniz. Aşağıda bir yolculuk haritası örneği verilmiştir, ancak sizinki sektörünüze, hedef pazarınıza ve müşteri kişiliğinize özel olacaktır.

Kaynak

Güçlü bir yolculuk haritası oluşturmanın iyi bir yolu, farklı ekiplerden (özellikle daha önceki satış görüşmelerinde bulunanlar) insanları bir araya getirmek ve beyin fırtınası yapmaktır. Şimdiye kadar yaptığınız araştırmalara bakın.

Müşteriniz belirli bir aşamada ne hissediyor? Ne düşünüyorlar? Farklı aşamalarda ileri veya geri hareket etmelerine hangi faktörler neden olabilir? Her şeyi bir yolculuk haritasına almak, satın alma süreci boyunca müşterinizi nasıl ağırlayacağınızı ve bir planı nasıl yürüteceğinizi tahmin etmenize olanak tanır.

Müşterileri satış süreci boyunca yönlendirmek

Müşterinizi yolculuğunda yönlendirmek istiyorsanız basitleştirin! Bir araya getirdiğiniz kaynakları ve araştırmaları gözden geçirin ve alıcının farkındalık, değerlendirme ve karar aşamalarında sorunsuz bir rotaya sahip olması için iyileştirilecek alanlar arayın.

Daha önce derlediğiniz en önemli alıcı sorunlarından bazılarını yeniden okuyun. Sürecinizde bunlardan bazılarını hafifletmeye yardımcı olacak neleri ayarlayabilirsiniz? Web sitenizdeki ödeme akışında hantal veya özellikle sezgisel olmayan bir nokta var mı? Ürünlerinizden biri için indirim kuponu kullanmak çok fazla adım gerektiriyor mu? Bir müşterinin bir sorusu varsa, sitenizdeki bir SSS sayfası bölümünde yanıtı kolayca bulabilir mi? Bunlar, müşteri satın alma deneyimini iyileştirme sürecinde çalışırken kendinize sorabileceğiniz birkaç soru örneğidir.

Bir alıcının yolculuğun her aşamasında ilerlemesini engelleyebilecek bazı engelleri ele aldıktan sonra, müşterinizi aktif olarak satış hunisinin aşağısına itmek için uygun alanları arayın. Müşteriniz değerlendirme aşamasında web sitenizi ziyaret ederse, ilk kez gelen ziyaretçi indirimi ile satın almaya ikna edebilirsiniz.

Karar aşamasını neredeyse tamamlarlarsa ancak alışveriş sepetini bıraktıktan sonra sitenizden ayrılırlarsa, onlara hala sepetlerinde bulunan ürünleri nazikçe hatırlatmak için otomatik e-posta ayarlayabilirsiniz. Hangi taktiklerin en mantıklı olduğu, müşterinize ve mevcut aşamasına bağlı olacaktır.

Müşteriler markanızı öğrenmekten, seçeneklerini düşünmeye ve ardından satın almaya karar vermeye geçerken, empatik bir şekilde düşünerek ve yol boyunca karşılaşabilecekleri engelleri çözerek onlara her aşamada rehberlik edebilirsiniz.

Şeffaf ürün ve hizmet karşılaştırmaları sunun

Müşterilerinize bilinçli kararlar vermelerini sağlayın. Alıcının kendileri için en uygun olana karar verebilmesi için, ürünleriniz veya hizmetleriniz genelindeki tüm önemli avantajları ve ödünleşimleri erişilebilir hale getirin. Her alıcı, ürünleriniz arasındaki farklılıklar hakkında yabani otlara girmek için bant genişliğine sahip değildir. En alakalı ayrıntıları vurgulayarak ödevinizi yaptığınızı gösterin ve ödeme düğmesini tıklamayı kolaylaştırmak için bunları ürün grupları arasında karşılaştırın.

Birden fazla benzer ürününüz varsa, karşılık gelen fiyatlandırma yapısıyla birlikte her bir ürün türünün değişen özelliklerini ve faydalarını gösteren yan yana bir karşılaştırma yapın. Fiyatlandırma konusunda açık olmak önemlidir, çünkü kasaya kadar ortaya çıkmayan gizli ücretler ve diğer beklenmeyen maliyetler, satın almalarını engelleyebilir ve markanıza ilişkin algılarını olumsuz etkileyebilir. Daha da kötüsü, hoşnutsuzluklarını ağlarına iletebilirler, bu da itibarınız ve kârlılığınız için felaket anlamına gelebilir.

Ürün veya hizmet karşılaştırmalarınızı daha etkili hale getirmenin bir yolu, her birini belirli bir kullanım durumu veya ortak kişi türüyle eşleştirmektir. Popüler iş iletişim platformu Slack , farklı fiyatlandırma yapılarında değişen özelliklerle birkaç hizmet katmanı sunar. Aşağıda, "standart", "artı" ve "kurumsal" kategorilerinde işletme boyutlarına göre her bir hizmet katmanını nasıl önerdiklerine dikkat edin.

Ürün ve hizmet tekliflerinizi bu şekilde yapılandırmak yalnızca olumlu bir satın alma deneyimi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin markanıza kötü bir şekilde yansıyabilecek uygunsuz bir çözüm bulmasını önlemeye de yardımcı olabilir.

Kaynak

Ürün veya hizmet tabanlı çözümleri keşfedin ve uygulayın

Müşteriler, bir sorunu çözmelerine ve belirli bir işi halletmelerine yardımcı olmak için şirketinize bakıyorlar. İhtiyaçlarına dikkat ettiğinizi gösterin.

Mesajlarınızda, sunduğunuz çözümleri, hedef kitleniz hakkında bilgi edinirken yaptığınız önceki araştırmalara bağlamanın anlamlı yollarını bulun. Müşterinizin kim olduğunu biliyorsunuz - ortak bir acı noktası ile ürününüzün bunu nasıl çözdüğü arasında doğrudan bir çizgi çizerek onları nasıl dinlediğinizi gösterin.

Müşterileriniz, hareket halindeyken telefon veya tablet aracılığıyla genellikle benzer ürünleri kullandıklarında, daha önce yazılımınıza yalnızca masaüstü üzerinden erişebilecekleri için hüsrana uğradılar mı? Aldığınız değerli müşteri geri bildirimleri nedeniyle kullanıma sunduğunuz yeni mobil uygulamaya dikkat çekin.

Bir müşteri sorunu ile yeni uygulanan bir fayda arasında bağlantı kurmak, ürün düzeyinde durmamalıdır. Müşterilere nasıl yanıt verdiğinizde de gösterilmelidir. Müşteriler, sorunlarını çözmek için sosyal medya aracılığıyla markalarla giderek daha fazla etkileşime giriyor. Araştırmanız müşterilerin müşteri hizmetleri ekibinizle bağlantı kurmakta zorlandığını gösteriyorsa, web siteniz, e-postanız ve sosyal medyanız dahil olmak üzere birden çok kanal aracılığıyla ne kadar ulaşılabilir olduğunuzu onlara bildirin.

Araştırmanız sonucunda satın alma sürecinde keşfettiğiniz herhangi bir hız tümseği varsa, çözümler uygulayın ve müşterileri değişikliklerden haberdar edin. Doğrudan müşteri sıkıntı noktalarına dayalı olarak ayarlamaya açık olduğunuzda, hedef kitlenizde güven ve itimat duygularını beslersiniz. Müşteriler, deneyimlerinin sizin için önemli olduğunu hissedecek ve markanıza ilişkin algılarını iyileştirecektir.

Alıcıları satış sonrası süreci incelemeye ve değerlendirmeye teşvik edin

İyi bir alıcı deneyimi sağlamanın son fakat önemli bir adımı, müşterinizin sesini duyurmasını sağlamaktır. Görüşlerinin önemli olduğunu ve onları dinlediğinizi bilmelerini sağlayın. Geri bildirim sağlama fırsatı vererek müşterilerinizi yükseltin.

Bu kılavuzun çoğunda olduğu gibi, basit tutmak çok önemlidir. İster satın alma sonrası bir e-posta gönderiyor olun, ister onları incelemeniz için bir uyarı ister veya deneyimlerini ilk elden anlatmak için sitenizdeki bir yere yönlendiriyor olun, bunu samimi, anlaşılır ve – uygunsa – eğlenceli hale getirin!

Kimse ev ödevi istemez, özellikle de zor kazanılan parayı size verdikten sonra. Müşterilerinizin sağladıkları geri bildirimde kişisel bir menfaat hissetmelerini sağlayın ve istem ne olursa olsun düşük risk, minimum zaman ve çaba yatırımı gerektirirken faydalı ve eyleme geçirilebilir yanıtlar için yer bırakır.

Alıcı geri bildirimi istemlerinizde, doğrudan ürün veya satın alma deneyimi iyileştirmelerine yol açan önceki müşteri incelemelerinin veya girdilerinin olumlu, gerçek dünyadan örneklerini gösterin. Başkalarının incelemelerinin güvenilirliği, müşterilerinizi, alıcı deneyimini iyileştirmeye devam etmek ve muhtemelen gelecekte sergilemek için öğrenebileceğiniz ciddi geri bildirimler sağlama konusunda daha rahat hale getirecektir.

Alıcıları, olumlu deneyimlerini ağlarına yaymaya teşvik edin. İster basit bir "sosyal paylaşım" bağlantısı, isterse yeni müşteri trafiğini teşvik etmek için bir tavsiye indirimi gibi bir teşvik olsun, burası güçlü bir müşterinin iyi deneyimini artırabileceğiniz ve onları bir tekrar haline gelebilecekleri bir dünyaya geri götürebileceğiniz yerdir. müşteri ve markanız için yeni bir savunucu. Bu HubSpot gönderisinde nasıl olumlu müşteri yorumları alacağınız hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Alıcı deneyimi: devam eden bir strateji

Belki de alıcının yolculuğuna ilişkin en kritik bakış açısı, bunun baştan sona sonlu bir geçiş olmadığını, bunun yerine alıcının birçok aşama arasında geçiş yapabileceği sürekli bir süreç olduğunu anlamaktan gelir.

Her alıcının deneyimini, ağlarında tekrarlanabilir ve büyütülmüş bir deneyim olarak ele almak önemlidir. Hedef kitleniz hakkındaki anlayışınızı sürekli olarak değerlendirmek için çalışırsanız ve yolculuklarının her aşamasında olumlu bir deneyimi pekiştirirseniz, sürdürülebilir büyüme ve markanızı yükseltmek için kendi yollarından çıkacak mutlu bir müşteri topluluğu oluşturacaksınız.