تجربة الشراء الإيجابية أمر بالغ الأهمية لإسعاد العملاء

سواء كانوا يقفون في طابور في انتظار الطلب في أحد المقاهي ، أو يرون لوحة إعلانات في تنقلاتهم إلى المنزل ، أو ينقرون على "إضافة إلى عربة التسوق" ، يقوم عملاؤك باستمرار بتقييم تجربتهم مع علامتك التجارية.

ما يفكرون به ويشعرون به حيال العملية الفعلية لشراء شيء منك يسمى تجربة الشراء .

ما هي تجربة الشراء؟

مجموعة فرعية من تجربة العميل الإجمالية (CX) ، تتأثر تجربة شراء العميل بعدد من العوامل على مدار فترة زمنية. تشمل هذه التأثيرات الوسائط من مختلف القنوات - القنوات التقليدية مثل التلفزيون والراديو وخارج المنزل ، بالإضافة إلى القنوات الرقمية مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني - بالإضافة إلى شبكة العميل. تجربة المشتري متعددة المراحل ، ومستمرة ، وغالبًا ما تكون مدفوعة عاطفياً.

المعايير الأكثر شيوعًا لتوفير تجربة شراء جيدة هي:

• الملاءمة: عميلك لديه عمل يحتاج إلى القيام به. ربما يحتاجون إلى توفير المزيد من الوقت خلال يوم عملهم حتى يتمكنوا من التركيز على المهام المهمة. ربما يريدون الاستمتاع بوقتهم مع أسرهم أكثر. مهما كانت الوظيفة ، يحتاج منتجك أو خدمتك إلى القيام بهذه المهمة للعميل. قم بمواءمة الحل الخاص بك مع احتياجات عميلك من خلال استهداف الجمهور المناسب بالرسائل المناسبة في الوقت المناسب.
• السهولة: الناس مشغولون ، وكل علامة تجارية موجودة تتنافس باستمرار على جذب انتباههم. غالبًا ما لا يمتلك عميلك النطاق الترددي أو الرغبة في البحث عن منتجك أو خدمتك ، أو البحث عنها بشكل متعمق ، أو التنقل في تدفق شراء غير مكتمل. تقع على عاتقك مسؤولية الوصول إلى عميلك أينما ومتى يمكن الوصول إليه ، لجعل عملية الشراء بديهية قدر الإمكان ، وإزالة أكبر عدد ممكن من العوائق التي تحول دون الشراء.
• التمكين: ضع التحكم في يد عميلك. تأكد من أنهم يرون ويفهمون جميع خياراتهم بطريقة مباشرة حتى يتمكنوا من اتخاذ القرارات بناءً على احتياجاتهم ويمكنهم الشراء عندما يكونون مستعدين.

6 خطوات لتجربة شراء استثنائية للعملاء

العملاء السعداء هم شريان الحياة لعملك. إنهم يساعدونك على النمو من خلال العودة للشراء مرة أخرى والترويج لعلامتك التجارية من خلال شبكتهم. إنهم يعتمدون عليك في معرفة احتياجاتهم ، وتقديم الحلول التي تستجيب لتلك الاحتياجات ، وتسهيل عملية الشراء. لجعل هؤلاء العملاء سعداء وإبقائهم سعداء ، تحتاج إلى التأكد من تمتعهم بتجربة شراء إيجابية. هيريس كيفية القيام بذلك.

التعرف على نقاط الألم لدى العميل

يتضمن هذا الجزء من العملية أكبر قدر من البحث. ابدأ بمعرفة من هم عملاؤك. من خلال البحث عن جمهورك المستهدف ، يمكنك جذب المشترين وإسعادهم باتساق.

استمع إلى عملائك. أحد أكبر الأخطاء التي يرتكبها فريق التسويق والمبيعات هو افتراض أنهم يعرفون ما يهم المشترين دون بذل العناية الواجبة لمناقشة احتياجاتهم وتحدياتهم مع العملاء.

أنشئ استبيانات موجهة نحو معرفة العقبات التي يواجهها المشترون في بحثهم عن منتجات مثل منتجاتك. احرص على تضمين الأسئلة التي تكشف عن دوافعهم ، وما الذي يمنعهم من شراء منتج معين.

إذا كنت تبحث عن برنامج الاستطلاع الصحيح ، فقم بإلقاء نظرة خاطفة على صفحة G2 على أفضل برنامج مسح للمقارنة واختيار الخيار المناسب لاحتياجاتك.

تواصل مع العملاء الحاليين لمعرفة سبب استخدامهم لمنتجك. ربما هناك حالة استخدام شائعة لم تكن على دراية بتلك المجموعة الفرعية التي حددها عملاؤك. أو ربما لم يتم استخدام ميزة كنت تعتقد أنها ستحظى بشعبية لدى العملاء.

هذه أيضًا فرصة رائعة للتفاعل مع المشترين المحتملين أو العملاء السابقين الذين توقفوا عن استخدام منتجك (العملاء الذين قاموا بالتغيير). على الرغم من أن إعداد هذه الأنواع من المحادثات قد يكون صعبًا بعض الشيء ، إلا أن التعلم المباشر من الأشخاص الذين رفضوا الحل الخاص بك يمكن أن يكون أداة قوية لتوجيه بناء تجربة أفضل للمشتري واستعادة حصة السوق.

من الطرق الجيدة لتسهيل محادثات العملاء الجلوس على مكالمات المبيعات وخدمة العملاء. غالبًا ما تتمتع هذه الفرق بأكبر قدر من التواصل المباشر مع المشترين ، ويمكنهم تقديم منظور قد لا يكون متاحًا لك بخلاف ذلك.

يمكن لأي شخص في مؤسستك له تأثير على تجربة المشتري - المصممون والمهندسون والمسوقون وغيرهم - الاستفادة من الاستماع مباشرةً إلى العميل. لن يمنحك هذا فهمًا أعمق لعميلك فحسب ، بل سيساعد أيضًا في مواءمة الفرق لتوفير تجربة مشتري متماسكة ومتسقة.

بمجرد الانتهاء من كل هذا البحث ، ستكون جاهزًا لتجميع نماذج العملاء التي ستوجه استراتيجيتك لتوفير تجربة شراء جيدة: شخصيات المشتري .

شخصية المشتري هي لقطة لنوع عميل نموذجي. إنه ملف خيالي جزئيًا يتكون من الخصائص والدوافع ونقاط الألم الأكثر شيوعًا للعملاء الفعليين ، ومن الأفضل استخدامه كوثيقة حية توجه قراراتك نحو تلبية احتياجات العملاء.

كلما زادت تمثيلك لشخصية المشتري لجمهورك المستهدف الفعلي ، زادت احتمالية توقع احتياجات العملاء وتحويل المبيعات وتوفير تجربة شراء جيدة!

مصدر

إذا لم تكن قد قمت بتكوين شخصية مشترٍ من قبل ، فراجع قائمة أسئلة HubSpot لتجميعها معًا.

اكتشف أين يوجد العملاء في عملية الشراء

بعد أن تقوم بأداء واجبك على المشتري الخاص بك ، يجب عليك بعد ذلك تحديد مكان المشتري الخاص بك. رحلة المشتري هي نظرة شاملة لكل خطوة يتخذها عميلك ، من اللحظة التي يتعلم فيها عنك حتى لحظة الشراء - وما بعدها.

هناك ثلاثة عناصر أساسية في رحلة المشتري:

• الوعي : هذا هو المكان الذي يكتشف فيه عميلك وجودك أولاً. لا يبحث المشتري بالضرورة بنشاط عن منتج أو خدمة معينة ، لكن وعيه بعلامتك التجارية سيكون عاملاً في المراحل اللاحقة من رحلتهم. من الأمثلة الجيدة على هذه المرحلة أن يرى المخيم الشغوف إعلانًا في وسائل التواصل الاجتماعي يُظهر أشخاصًا يستخدمون معدات المشي لمسافات طويلة من علامة تجارية جديدة في أوائل الربيع ، قبل بدء موسم التخييم.
• الاعتبار : الآن عميلك جاهز للشراء ، ويوازن بين الخيارات المختلفة بينك وبين منافسيك. هذه هي المرحلة لتظهر لعميلك كيف تبرز بين الجمهور ، والأهم من ذلك ، كيف يمكنك القيام بالمهمة التي يحتاجون القيام بها ، والقيام بذلك بشكل أفضل من أي علامة تجارية أخرى. اجعل من السهل عليهم معرفة أفضل ما تفعله ، وما هي نقاط قوتك ، وكيف تتناقض مع منافسيك.
• القرار : لقد توصل عميلك إلى اختيار محتمل لاحتياجاته. إذا كنت أنت ، فهذا هو المكان المناسب للتأكد من أن العميل يمكنه الشراء منك بأسهل ما يمكن. هنا ، يمكنك قطف الفاكهة المتدلية عن طريق التأكد من أن العملية سلسة وبديهية وممتعة للمشتري.

هناك نماذج أخرى تستخدم مراحل إضافية للمشتري أو هياكل مختلفة قليلاً (انظر أدناه) ، لكنها جميعًا تستخدم اختلافات في العناصر الثلاثة المذكورة أعلاه على الأقل. كما أن رحلة المشتري ليست مجموعة منفصلة من الأحداث ، بل هي عملية مستمرة. لتكوين تجربة شراء ممتازة ، عليك أن تفهم أفضل السبل لاستيعاب المشتري وفقًا لمرحلته في الرحلة.

مصدر

مصدر

بمجرد أن تفهم رحلة المشتري ، يمكنك إنشاء دليل يسمى خريطة الرحلة التي ستساعدك على التخطيط أين ومتى وكيف تصل إلى جمهورك. يوجد أدناه مثال لخريطة الرحلة ، لكن خريطتك ستكون خاصة بمجال عملك والسوق المستهدف وشخصية العميل.

مصدر

تتمثل إحدى الطرق الجيدة لإنشاء خريطة رحلة قوية في جلب أشخاص من فرق مختلفة (خاصة أولئك الذين شاركوا في مناقشات مكالمات المبيعات السابقة) وطرح الأفكار. انظر إلى البحث الذي قمت به حتى الآن.

ما هو شعور عميلك في مرحلة معينة؟ بماذا يفكرون؟ ما هي العوامل التي قد تجعلهم يتراجعون أو يتقدمون عبر مراحل مختلفة؟ يتيح لك الحصول على كل شيء على خريطة الرحلة التنبؤ بكيفية استيعاب عميلك من خلال عملية الشراء وتنفيذ خطة.

توجيه العملاء خلال عملية البيع

إذا كنت ترغب في قيادة عميلك طوال رحلتهم ، فتبسيط! راجع الموارد والأبحاث التي جمعتها معًا وابحث عن المجالات التي يجب تحسينها بحيث يكون لدى المشتري مسار سلس على طول الطريق من خلال الوعي والتفكير والقرار.

أعد قراءة بعض أهم نقاط ألم المشتري التي جمعتها سابقًا. ما الذي يمكنك تعديله في عمليتك والذي من شأنه أن يساعد في التخفيف من بعض هؤلاء؟ هل هناك مكان مرهق أو غير بديهي بشكل خاص في تدفق الخروج على موقع الويب الخاص بك؟ هل يتطلب استرداد قسيمة خصم لأحد منتجاتك خطوات كثيرة جدًا؟ إذا كان لدى العميل سؤال ، فهل يمكنه بسهولة العثور على الإجابة في قسم صفحة الأسئلة الشائعة على موقعك؟ هذه مجرد أمثلة قليلة للأسئلة التي قد تطرحها على نفسك أثناء عملك خلال عملية تحسين تجربة شراء العميل.

بعد أن تتعامل مع بعض العقبات التي قد تمنع المشتري من التحرك خلال كل مرحلة من مراحل الرحلة ، ابحث عن المناطق المناسبة لدفع العميل بنشاط إلى أسفل مسار المبيعات. إذا قام عميلك بزيارة موقع الويب الخاص بك أثناء مرحلة التفكير ، فيمكنك إغرائه بالشراء بخصم الزائر لأول مرة.

إذا قطعوا الطريق تقريبًا خلال مرحلة القرار ولكنهم غادروا موقعك بعد التخلي عن عربة التسوق ، فيمكنك إعداد بريد إلكتروني آلي لتذكيرهم بلطف بالعناصر التي لا تزال في سلة التسوق الخاصة بهم. تعتمد التكتيكات الأكثر منطقية على عميلك وعلى مرحلته الحالية.

عندما ينتقل العملاء من التعرف على علامتك التجارية ، إلى التفكير في خياراتهم ، ثم اتخاذ قرار الشراء ، يمكنك رعايتهم خلال كل مرحلة من خلال التفكير التعاطفي وحل العقبات التي قد يواجهونها على طول الطريق.

تقديم مقارنات شفافة بين المنتجات والخدمات

قم بتمكين عملائك لاتخاذ قرارات مستنيرة. اجعل جميع المزايا الرئيسية - والمقايضات - عبر منتجاتك أو خدماتك متاحة حتى يتمكن المشتري من تحديد ما هو الأنسب لهم. لا يمتلك كل مشترٍ النطاق الترددي للوصول إلى الأعشاب الضارة بشأن الاختلافات بين منتجاتك. أظهر أنك قد أنجزت واجبك من خلال إبراز التفاصيل الأكثر صلة وتباينها عبر خطوط الإنتاج لتسهيل النقر فوق زر الخروج.

إذا كان لديك العديد من المنتجات المماثلة ، فقم بإعطاء مقارنة جنبًا إلى جنب لإظهار الميزات والفوائد المتغيرة لكل نوع منتج ، إلى جانب هيكل التسعير المقابل له. من المهم أن تكون مقدمًا مع الأسعار ، لأن الرسوم المخفية والتكاليف الأخرى غير المتوقعة التي لا تظهر حتى الخروج يمكن أن تمنعهم من الشراء وتؤثر سلبًا على تصورهم لعلامتك التجارية. والأسوأ من ذلك ، أنهم قد ينقلون نفورهم عبر شبكتهم ، مما قد يؤدي إلى كارثة لسمعتك ونتائجك النهائية.

تتمثل إحدى الطرق لجعل مقارنات منتجك أو خدمتك أكثر فاعلية في مطابقة كل منها بحالة استخدام محددة أو نوع شخصي مشترك. تقدم Slack ، وهي منصة اتصالات الأعمال الشهيرة ، عدة مستويات من الخدمة بميزات مختلفة في هياكل تسعير مختلفة. لاحظ أدناه كيف يقترحون كل مستوى من مستويات الخدمة بناءً على أحجام الأعمال في الفئات "القياسية" و "الإضافية" و "المؤسسة".

لا يمكن أن توفر هيكلة عروض منتجاتك وخدماتك مثل هذا تجربة شراء إيجابية فحسب ، بل يمكن أن تساعد أيضًا في منع العملاء من الحصول على حل غير مناسب قد ينعكس في النهاية بشكل سيء على علامتك التجارية.

مصدر

استكشاف وتنفيذ المنتجات أو الحلول القائمة على الخدمة

يتطلع العملاء إلى شركتك لمساعدتهم في حل مشكلة وإنجاز مهمة محددة. أظهر لهم أنك كنت تولي اهتماما لاحتياجاتهم.

في رسالتك ، ابحث عن طرق مفيدة لربط الحلول التي تقدمها بالبحث السابق الذي أجريته عند التعرف على جمهورك. أنت تعرف من هو عميلك - أظهر كيف استمعت إليه من خلال رسم خط مباشر بين نقطة الألم الشائعة وكيف يحل منتجك ذلك.

هل شعر عملاؤك بالإحباط لأنهم لم يتمكنوا في السابق من الوصول إلى البرامج الخاصة بك إلا عبر سطح المكتب ، عندما كانوا يستخدمون عادةً منتجات مماثلة أثناء التنقل عبر الهاتف أو الجهاز اللوحي؟ اجذب الانتباه إلى تطبيق الهاتف المحمول الجديد الذي طرحته للتو بسبب ملاحظات العملاء القيمة التي تلقيتها.

لا ينبغي أن يتوقف الربط بين مشكلة العميل والمزايا التي تم تنفيذها حديثًا على مستوى المنتج. يجب أيضًا توضيح ذلك في كيفية استجابتك للعملاء. يتفاعل العملاء أكثر فأكثر مع العلامات التجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي لمعالجة قضاياهم. إذا أظهر البحث الذي أجريته أن العملاء كانوا يكافحون للتواصل مع فريق خدمة العملاء لديك ، فأخبرهم بمدى إمكانية الوصول إليك من خلال قنوات متعددة ، بما في ذلك موقعك على الويب والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

إذا كانت هناك أي مطبات في السرعة في عملية الشراء اكتشفتها من خلال بحثك ، فنفذ الحلول واجعل العملاء على دراية بالتغييرات. عندما تُظهر انفتاحًا على التكيف بناءً على نقاط ألم العميل مباشرةً ، فإنك تعزز مشاعر الثقة والثقة لدى جمهورك. سيشعر العملاء أن تجربتهم تهمك ، وستعمل على تحسين تصورهم لعلامتك التجارية.

شجع المشترين على مراجعة وتقييم عملية ما بعد البيع

الخطوة الأخيرة ، ولكن المهمة في تسهيل تجربة جيدة للمشتري ، هي جعل عميلك يشعر بأنه مسموع. دعهم يعرفون أن آراءهم مهمة وأنك تستمع إليهم. ارفع مستوى عملائك من خلال منحهم الفرصة لتقديم ملاحظاتهم.

كما هو الحال مع معظم هذا الدليل ، فإن إبقائه بسيطًا هو المفتاح. سواء كنت ترسل بريدًا إلكترونيًا بعد الشراء مع مطالبة بمراجعتها أو توجيهها إلى مكان ما على موقعك لتقديم تقرير مباشر عن تجربتهم ، اجعلها ترحيبية ومباشرة وممتعة - إذا كان ذلك مناسبًا!

لا أحد يريد واجبات منزلية ، خاصة بعد أن سلموا لك الأموال التي حصلوا عليها بشق الأنفس. قم بتمكين عملائك من الشعور بالمساهمة الشخصية في التعليقات التي يقدمونها ، وجعل أي شكل يتطلبه الموجه منخفضًا ، واستثمارًا بسيطًا للوقت والجهد مع ترك مساحة للردود المفيدة والقابلة للتنفيذ.

في مطالباتك لتعليقات المشتري ، اعرض أمثلة إيجابية من العالم الواقعي لمراجعات العملاء السابقة أو المدخلات التي أدت مباشرة إلى تحسينات في تجربة الشراء أو المنتج. ستجعل مصداقية مراجعات الآخرين عملاءك أكثر راحة في تقديم ملاحظات جادة يمكنك التعلم منها لمواصلة تحسين تجربة المشتري ، وربما عرضها في المستقبل.

شجع المشترين على تضخيم خبرتهم الإيجابية في شبكتهم. سواء كان رابط "مشاركة اجتماعية" بسيطًا ، أو حافزًا مثل خصم الإحالة للترويج لحركة مرور عملاء جدد ، فهذا هو المكان الذي يمكنك فيه تعزيز تجربة جيدة للعميل وقيادتهم إلى العالم حيث نأمل أن يتكرروا عميل ومدافع جديد عن علامتك التجارية. يمكنك معرفة المزيد حول كيفية الحصول على تقييمات العملاء الإيجابية في منشور HubSpot هذا.

تجربة المشتري: استراتيجية مستمرة

ربما يأتي المنظور الأكثر أهمية في رحلة المشتري من فهم أنه ليس ممرًا محدودًا من البداية إلى النهاية ، ولكنه عملية مستمرة حيث يمكن للمشتري الانتقال بين العديد من المراحل.

من المهم التعامل مع تجربة كل مشتري على أنها تجربة قابلة للتكرار ومضخمة عبر شبكتهم. إذا كنت تعمل على تقييم فهمك للجمهور المستهدف باستمرار ، وتعزيز تجربة إيجابية عبر كل مرحلة من مراحل رحلتهم ، فسوف تبني نموًا مستدامًا ومجتمعًا من العملاء السعداء الذين سيبذلون قصارى جهدهم لرفع علامتك التجارية.