O experiență pozitivă de cumpărare este esențială pentru fericirea clienților

Indiferent dacă stau la coadă, așteaptă să comande la o cafenea, văd un panou publicitar în drumul spre casă sau fac clic pe „adaugă în coș”, clienții tăi evaluează în mod constant experiența cu marca ta.

Ceea ce gândesc și simt ei despre procesul real de cumpărare a ceva de la tine se numește experiență de cumpărare .

Care este experiența de cumpărare?

Un subset al experienței generale a clienților (CX), experiența de cumpărare a clienților este influențată de o serie de factori pe o perioadă de timp. Aceste influențe includ media de la diverse canale – canale tradiționale, cum ar fi televiziunea, radioul și cele din afara casei, plus canale digitale precum social și e-mailul – precum și rețeaua clientului. Experiența cumpărătorului este în mai multe etape, continuă și adesea determinată de emoții.

Cele mai comune criterii pentru a oferi o experiență bună pentru cumpărător sunt:

• Relevanță: clientul dvs. are o treabă de care trebuie făcută. Poate că trebuie să-și elibereze mai mult timp în timpul zilei de lucru, astfel încât să se poată concentra pe sarcini importante. Poate că vor să se bucure mai mult de timpul lor cu familia. Oricare ar fi sarcina, produsul sau serviciul dvs. trebuie să facă acea treabă pentru client. Aliniați-vă soluția cu nevoile clienților dvs. țintind publicul potrivit cu mesajele potrivite la momentul potrivit.
• Ușurință: oamenii sunt ocupați și fiecare brand existent concurează constant pentru atenția lor. Adesea, clientul dvs. nu are lățimea de bandă sau dorința de a vă căuta produsul sau serviciul, de a-l cerceta în profunzime sau de a naviga într-un flux de achiziții greoi. Este responsabilitatea dvs. să vă adresați clienților unde și când sunt cei mai accesibili, să faceți procesul de cumpărare cât mai intuitiv posibil și să eliminați cât mai multe bariere în calea achiziției.
• Împuternicire: Pune controlul în mâinile clientului tău. Asigurați-vă că văd și înțeleg toate opțiunile lor într-un mod simplu, astfel încât să poată lua decizii în funcție de nevoile lor și să poată cumpăra atunci când sunt gata.

6 pași pentru o experiență excepțională de cumpărare a clienților

Clienții fericiți sunt sânul vital al afacerii tale. Ele vă ajută să creșteți revenind pentru a cumpăra din nou și prin promovarea mărcii dvs. prin rețeaua lor. Ei se bazează pe tine pentru a-și afla nevoile, pentru a oferi soluții care răspund acestor nevoi și pentru a le face ușor de cumpărat. Pentru a face și a menține acești clienți fericiți, trebuie să vă asigurați că au o experiență de cumpărare pozitivă. Iată cum să o faci.

Recunoașteți punctele dureroase ale clienților

Această parte a procesului implică cea mai mare cantitate de cercetare. Începe prin a afla cine sunt clienții tăi. Cercetând publicul țintă, puteți atrage și încânta cumpărătorii cu consecvență.

Ascultă-ți clienții. Una dintre cele mai mari greșeli pe care le fac echipele de marketing și vânzări este să presupună că știu ce contează pentru cumpărători, fără a face diligența necesară de a discuta cu clienții care sunt nevoile și provocările lor.

Creați sondaje care sunt orientate spre a afla obstacolele pe care le întâmpină cumpărătorii în căutarea unor produse ca ale dvs. Aveți grijă să includeți întrebări care dezvăluie ce îi motivează și ce îi împiedică să cumpere un anumit produs.

Dacă sunteți în căutarea software-ului potrivit pentru sondaje, aruncați o privire la pagina G2 despre Best Survey Software pentru a compara și a alege opțiunea potrivită pentru nevoile dvs.

Luați legătura cu clienții existenți pentru a afla de ce folosesc produsul dvs. Poate că există un caz de utilizare obișnuit de care nu știai că un subset de clienți ai tăi a identificat. Sau poate că o caracteristică despre care credeai că ar fi populară în rândul clienților este abia folosită.

Aceasta este, de asemenea, o oportunitate excelentă de a interacționa cu potențiali cumpărători sau cu clienții anteriori care au încetat să mai folosească produsul dvs. (clienții care au renunțat). În timp ce aceste tipuri de conversații pot fi puțin dificil de configurat, învățarea directă de la persoanele care au respins soluția ta poate fi un instrument puternic pentru a ghida construirea unei experiențe de cumpărător mai bune și re-capturarea cotei de piață.

O modalitate bună de a facilita conversațiile cu clienții este să participați la apelurile de vânzări și de service pentru clienți. Aceste echipe au adesea cea mai directă comunicare cu cumpărătorii și pot oferi o perspectivă care altfel ar putea fi indisponibilă pentru dvs.

Toți cei din organizația dvs. care au influență asupra experienței cumpărătorului - designeri, ingineri, agenți de marketing și nu numai - pot beneficia de audierea directă de la client. Acest lucru nu numai că vă va oferi o înțelegere mai profundă a clientului dvs., ci va ajuta la alinierea echipelor pentru a oferi o experiență de cumpărător coerentă și consecventă.

Odată ce ați făcut toate aceste cercetări, veți fi gata să asamblați modelele clienților care vă vor ghida strategia de a oferi o experiență bună de cumpărare: buyer personas .

Un buyer persona este un instantaneu al unui tip tipic de client. Este un dosar parțial fictiv alcătuit din cele mai comune caracteristici, motivații și puncte critice ale clienților reali și este cel mai bine folosit ca un document viu care vă ghidează deciziile pentru satisfacerea nevoilor clienților.

Cu cât faceți o persoană de cumpărător mai reprezentativă pentru publicul țintă real, cu atât este mai probabil să anticipați nevoile clienților, să convertiți vânzările și să oferiți o experiență bună pentru cumpărător!

Sursă

Dacă nu ați creat niciodată o persoană de cumpărător înainte, consultați lista de întrebări HubSpot pentru a crea una.

Descoperiți unde se află clienții în procesul de cumpărare

După ce ți-ai făcut temele despre cine este cumpărătorul tău, trebuie să identifici unde este cumpărătorul tău. Călătoria cumpărătorului este o vedere de pasăre a fiecărui pas pe care îl face clientul tău, din momentul în care află despre tine până în momentul în care cumpără - și mai departe.

Există trei elemente cheie ale călătoriei cumpărătorului:

• Conștientizare : Aici clientul îți descoperă pentru prima dată existența. Cumpărătorul nu caută neapărat în mod activ un anumit produs sau serviciu, dar conștientizarea mărcii dvs. va fi un factor în etapele ulterioare ale călătoriei sale. Un bun exemplu al acestei etape ar fi un camper pasionat care vede un anunț în rețelele sociale care arată oameni care folosesc echipamentul de drumeție al unui nou brand la începutul primăverii, înainte de începerea sezonului de camping.
• Luare în considerare : Acum clientul dvs. este gata să cumpere și cântărește diferite opțiuni între dvs. și concurenții dvs. Aceasta este etapa pentru a arăta clientului dvs. cum vă remarcați printre mulțime și, mai important, cum puteți face treaba de care au nevoie și o faceți mai bine decât orice altă marcă. Fă-le ușor să învețe ce faci cel mai bine, care sunt punctele tale forte și cum contrastezi cu concurența ta.
• Decizie : clientul dvs. a ajuns la o potențială alegere pentru nevoile sale. Dacă ești tu, acesta este locul unde să te asiguri că clientul poate cumpăra de la tine cât mai ușor posibil. Aici, puteți culege fructe cu agățare jos, asigurându-vă că procesul este neted, intuitiv și plăcut pentru cumpărător.

Există și alte modele care folosesc etape suplimentare de cumpărător sau structuri ușor diferite (vezi mai jos), dar toate folosesc variații ale cel puțin trei elemente de mai sus. De asemenea, călătoria cumpărătorului nu este un set discret de evenimente, ci un proces continuu. Pentru a cultiva o experiență excelentă a cumpărătorului, trebuie să înțelegeți cum să-l acomodați cel mai bine pe cumpărător în funcție de stadiul său în călătorie.

Sursă

Sursă

Odată ce înțelegeți călătoria cumpărătorului, puteți crea un ghid numit hartă de călătorie care vă va ajuta să planificați unde, când și cum să ajungeți la publicul dvs. Mai jos este un exemplu de hartă a călătoriei, dar a ta va fi specifică industriei tale, pieței țintă și personalității clienților.

Sursă

O modalitate bună de a crea o hartă de călătorie puternică este să aduci oameni din diferite echipe (în special pe cei care au fost în discuțiile anterioare ale apelurilor de vânzări) și să faci brainstorming. Uită-te la cercetările pe care le-ai făcut până acum.

Ce simte clientul tău la o anumită etapă? La ce se gândesc ei? Ce factori i-ar putea determina să treacă înapoi sau înainte prin diferite etape? Obținerea totul pe o hartă a călătoriei vă permite să preziceți cum să vă adaptați clientului prin procesul de cumpărare și să executați un plan.

Ghidați clienții prin procesul de vânzare

Dacă doriți să vă conduceți clientul de-a lungul călătoriei, simplificați! Examinați resursele și cercetările pe care le-ați reunit și căutați domenii de îmbunătățit, astfel încât cumpărătorul să aibă o cale fără probleme până la conștientizare, considerație și decizie.

Recitiți unele dintre principalele puncte critice ale cumpărătorilor pe care le-ați compilat mai devreme. Ce poți ajusta în procesul tău care ar ajuta la atenuarea unora dintre acestea? Există un loc în fluxul de plată de pe site-ul dvs. care este greoi sau nu este deosebit de intuitiv? Valorificarea unui cupon de reducere pentru unul dintre produsele dvs. necesită prea mulți pași? Dacă un client are o întrebare, poate găsi cu ușurință răspunsul într-o secțiune a paginii de întrebări frecvente de pe site-ul dvs.? Acestea sunt doar câteva exemple de întrebări pe care vi le puteți pune în timp ce lucrați prin procesul de îmbunătățire a experienței de cumpărare a clienților.

După ce ați abordat unele dintre obstacolele care ar putea împiedica un cumpărător să treacă prin fiecare etapă a călătoriei, căutați zone adecvate pentru a vă împinge în mod activ clientul mai departe în canalul de vânzări. Dacă clientul dvs. vizitează site-ul dvs. în timpul fazei de analiză, îl puteți atrage să cumpere cu o reducere pentru prima dată.

Dacă parcurg aproape toată etapa de decizie, dar părăsesc site-ul dvs. după ce a abandonat coșul de cumpărături, puteți configura e-mail automat pentru a le reaminti ușor de articolele încă în coș. Ce tactici au cel mai mult sens va depinde de clientul dvs. și de stadiul actual al acestuia.

Pe măsură ce clienții trec de la a afla despre marca dvs. la a se gândi la opțiunile lor, apoi decid să cumpere, îi puteți ghida în fiecare etapă, gândindu-vă cu empatie și rezolvând obstacolele pe care le-ar putea întâlni pe parcurs.

Oferiți comparații transparente de produse și servicii

Împuterniciți clienții să ia decizii informate. Faceți accesibile toate beneficiile cheie – și compromisurile – din produsele sau serviciile dvs., astfel încât cumpărătorul să poată decide care este cel mai potrivit pentru el. Nu toți cumpărătorii au lățimea de bandă pentru a pătrunde cu diferențele dintre produsele dvs. Arătați că v-ați făcut temele evidențiind cele mai relevante detalii și contrastați-le pe liniile de produse pentru a face clic pe butonul de finalizare a comenzii cu ușurință.

Dacă aveți mai multe produse similare, faceți o comparație alăturată care să demonstreze diferitele caracteristici și beneficii ale fiecărui tip de produs, împreună cu structura de preț corespunzătoare. Este important să fiți direct cu stabilirea prețurilor, deoarece taxele ascunse și alte costuri neprevăzute care nu devin evidente până la finalizarea comenzii îi pot împiedica să cumpere și pot afecta negativ percepția lor asupra mărcii dvs. Și mai rău, ei își pot comunica dezgustul prin rețeaua lor, ceea ce ar putea reprezenta un dezastru pentru reputația dvs. și rezultatul final.

O modalitate de a face comparațiile de produse sau servicii mai eficiente este să le potriviți pe fiecare cu un anumit caz de utilizare sau cu un tip de persoană comun. Slack , populara platformă de comunicații de afaceri, oferă mai multe niveluri de servicii cu caracteristici diferite la diferite structuri de prețuri. Observați mai jos cum sugerează fiecare nivel de serviciu pe baza dimensiunilor afacerii în categoriile „standard”, „plus” și „întreprindere”.

Structurarea ofertelor dvs. de produse și servicii în acest fel poate oferi nu numai o experiență de cumpărare pozitivă, dar poate ajuta, de asemenea, să împiedice clienții să obțină o soluție nepotrivită, care în cele din urmă s-ar putea reflecta prost asupra mărcii dvs.

Sursă

Explorați și implementați soluții bazate pe produse sau servicii

Clienții caută la compania dvs. pentru a-i ajuta să rezolve o problemă și să realizeze o anumită treabă. Arată-le că ai fost atent la nevoile lor.

În mesajele dvs., găsiți modalități semnificative de a lega soluțiile pe care le oferiți de cercetările anterioare pe care le-ați făcut atunci când aflați despre publicul dvs. Știi cine este clientul tău - demonstrează cum i-ai ascultat prin trasarea unei linii directe între un punct de durere comun și modul în care produsul tău rezolvă problema.

Clienții dvs. au fost frustrați că anterior puteau accesa software-ul dvs. doar prin intermediul desktopului, atunci când utilizau de obicei produse similare din mers, prin telefon sau tabletă? Atrageți atenția asupra noii aplicații mobile pe care tocmai ați lansat-o datorită feedback-ului valoros pe care l-ați primit de la clienți.

Crearea unei legături între o problemă a clientului și un beneficiu nou implementat nu ar trebui să se oprească la nivel de produs. Ar trebui să fie demonstrat și în modul în care răspundeți clienților. Clienții interacționează din ce în ce mai mult cu mărcile prin intermediul rețelelor sociale pentru a-și rezolva problemele. Dacă cercetarea dvs. arată că clienții s-au chinuit să se conecteze cu echipa dvs. de servicii pentru clienți, spuneți-le cât de accesibil sunteți prin mai multe canale, inclusiv site-ul dvs. web, e-mailul și rețelele sociale.

Dacă au existat scăderi de viteză în procesul de cumpărare pe care le-ați descoperit prin cercetarea dvs., implementați soluții și faceți clienții conștienți de schimbări. Când arătați o deschidere față de ajustare pe baza directă a punctelor dureroase ale clienților, susțineți sentimente de încredere și încredere din partea publicului dvs. Clienții vor simți că experiența lor contează pentru tine și le va îmbunătăți percepția asupra mărcii tale.

Încurajați cumpărătorii să revizuiască și să evalueze procesul postvânzare

Un ultim, dar important pas în facilitarea unei bune experiențe de cumpărător este acela de a face clientul să se simtă auzit. Anunțați-i că opiniile lor contează și că îi ascultați. Creșteți-vă clienții oferindu-le posibilitatea de a oferi feedback.

Așa cum este cazul în majoritatea acestui ghid, este esențial să-l păstrați simplu. Indiferent dacă trimiteți un e-mail post-cumpărare cu o solicitare de a le revizui sau le direcționați către un loc de pe site-ul dvs. pentru a oferi o relatare directă a experienței lor, faceți-o primitoare, simplă și, dacă este cazul, distractivă!

Nimeni nu vrea teme, mai ales nu după ce tocmai ți-au dat banii câștigați cu greu. Permiteți clienților dvs. să simtă o miză personală în feedback-ul pe care îl oferă și faceți, indiferent de formă, solicitarea necesită o miză mică, o investiție minimă de timp și efort, lăsând totuși loc pentru răspunsuri utile și acționabile.

În solicitările dvs. pentru feedbackul cumpărătorilor, afișați exemple pozitive, reale, de recenzii anterioare ale clienților sau de contribuții care au condus direct la îmbunătățirea produsului sau a experienței de cumpărare. Credibilitatea recenziilor altora îi va face pe clienții dvs. mai confortabili să ofere feedback serios din care puteți învăța pentru a continua să îmbunătățiți experiența cumpărătorului și, eventual, să le prezentați în viitor.

Încurajați cumpărătorii să-și amplifice experiența pozitivă în rețeaua lor. Fie că este vorba despre un simplu link de „distribuire socială” sau un stimulent, cum ar fi o reducere de recomandare pentru a promova traficul de clienți noi, aici puteți stimula experiența bună a unui client puternic și îi puteți conduce înapoi în lume în care, sperăm, să devină o repetare. client și un nou avocat al mărcii dvs. Puteți afla mai multe despre cum să obțineți recenzii pozitive ale clienților în această postare HubSpot.

Experiența cumpărătorului: o strategie continuă

Poate cea mai critică perspectivă asupra călătoriei cumpărătorului vine din înțelegerea faptului că nu este o trecere finită de la început la sfârșit, ci mai degrabă un proces continuu în care cumpărătorul poate trece între mai multe etape.

Este important să tratați experiența fiecărui cumpărător ca pe una care este repetabilă și amplificată în rețeaua lor. Dacă lucrați pentru a vă evalua în mod continuu înțelegerea publicului țintă și pentru a consolida o experiență pozitivă în fiecare etapă a călătoriei lor, veți construi o creștere durabilă și o comunitate de clienți fericiți care vor face tot posibilul pentru a vă ridica marca.