긍정적인 구매 경험은 고객 행복에 중요합니다

카페에서 주문하기 위해 줄을 서거나 집으로 가는 길에 광고판을 보거나 "장바구니에 담기"를 클릭하는 등 고객은 브랜드에 대한 경험을 지속적으로 평가하고 있습니다.

그들이 당신에게서 무언가를 구매하는 실제 과정에 대해 생각하고 느끼는 것을 구매 경험 이라고 합니다.

구매 경험은 무엇입니까?

전체 고객 경험(CX)의 하위 집합인 고객 구매 경험은 일정 기간 동안 여러 요인의 영향을 받습니다. 이러한 영향에는 다양한 채널의 미디어(텔레비전, 라디오, 집 밖과 같은 기존 채널은 물론 소셜 및 이메일과 같은 디지털 채널)와 고객 네트워크가 포함됩니다. 구매자 경험은 다단계적이고 지속적이며 종종 감정적으로 움직입니다.

좋은 구매자 경험을 제공하기 위한 가장 일반적인 기준은 다음과 같습니다.

• 관련성: 고객에게 필요한 작업이 있습니다. 중요한 작업에 집중할 수 있도록 근무 시간 동안 더 많은 시간을 확보해야 할 수도 있습니다. 아마도 그들은 가족과 함께 더 많은 시간을 즐기고 싶어할 것입니다. 일이 무엇이든, 당신의 제품이나 서비스는 고객을 위해 그 일을 해야 합니다. 적시에 적절한 메시지로 적절한 청중을 대상으로 하여 솔루션을 고객의 요구 사항에 맞추십시오.
• 용이성: 사람들은 바쁘고 존재하는 모든 브랜드는 관심을 받기 위해 끊임없이 경쟁합니다. 귀하의 고객은 귀하의 제품이나 서비스를 찾거나, 심층적으로 조사하거나, 복잡한 구매 흐름을 탐색할 대역폭이나 욕구가 없는 경우가 많습니다. 고객에게 가장 쉽게 다가갈 수 있는 시간과 장소에 도달하고, 구매 프로세스를 최대한 직관적으로 만들고, 구매 장벽을 최대한 많이 제거하는 것은 귀하의 책임입니다.
• 권한 부여: 고객의 손에 통제권을 부여하십시오. 모든 옵션을 직관적으로 보고 이해하도록 하여 필요에 따라 결정을 내리고 준비가 되었을 때 구매할 수 있도록 하십시오.

탁월한 고객 구매 경험을 위한 6단계

행복한 고객은 비즈니스의 생명선입니다. 그들은 다시 구매하고 네트워크를 통해 브랜드를 홍보함으로써 성장하는 데 도움이 됩니다. 그들은 그들의 요구 사항을 파악하고, 그러한 요구 사항에 응답하는 솔루션을 제공하고, 쉽게 구매할 수 있도록 하기 위해 귀하에게 의존합니다. 이러한 고객을 만족시키고 유지하려면 긍정적인 구매 경험을 제공해야 합니다. 방법은 다음과 같습니다.

고객의 문제점 인식

이 과정에서 가장 많은 양의 연구가 필요합니다. 고객이 누구인지 파악하는 것부터 시작하십시오. 타겟 고객을 조사하여 일관성 있게 구매자를 유치하고 기쁘게 할 수 있습니다.

고객의 말에 귀를 기울이십시오. 마케팅 및 영업 팀이 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 고객의 요구 사항과 과제가 무엇인지 논의하는 실사를 하지 않고 구매자에게 중요한 것이 무엇인지 알고 있다고 가정하는 것입니다.

구매자가 귀하의 제품과 같은 제품을 검색할 때 직면하는 장애물을 파악하기 위한 설문조사를 만드십시오. 무엇이 그들에게 동기를 부여하고 무엇이 특정 제품을 구매하지 못하게 하는지를 밝히는 질문을 포함하도록 주의하십시오.

올바른 설문조사 소프트웨어를 찾고 있다면 최고의 설문조사 소프트웨어에 있는 G2 페이지를 살펴보고 필요에 맞는 옵션을 비교하고 선택하십시오.

기존 고객에게 연락하여 그들이 귀하의 제품을 사용하는 이유를 알아보세요. 고객의 하위 집합이 식별되었다는 사실을 몰랐던 일반적인 사용 사례가 있을 수 있습니다. 또는 고객에게 인기가 있을 것으로 생각했던 기능이 거의 사용되지 않을 수도 있습니다.

이것은 또한 당신의 제품 사용을 중단한 구매자 또는 이전 고객(이탈 고객)과 교류할 수 있는 좋은 기회입니다. 이러한 종류의 대화는 설정하기가 다소 까다로울 수 있지만 솔루션을 거부한 사람들로부터 직접 배우는 것은 더 나은 구매자 경험을 구축하고 시장 점유율을 다시 확보하는 데 도움이 되는 강력한 도구가 될 수 있습니다.

고객 대화를 촉진하는 좋은 방법은 영업 및 고객 서비스 통화에 참여하는 것입니다. 이러한 팀은 종종 구매자와 가장 직접적인 의사 소통을 하며, 그렇지 않으면 귀하가 사용할 수 없는 관점을 제공할 수 있습니다.

구매자의 경험에 영향을 미치는 조직의 모든 사람(디자이너, 엔지니어, 마케팅 담당자 등)은 고객의 의견을 직접 들을 수 있습니다. 이렇게 하면 고객에 대해 더 깊이 이해할 수 있을 뿐만 아니라 응집력 있고 일관된 구매자 경험을 제공하기 위해 팀을 정렬하는 데 도움이 됩니다.

이 모든 조사를 마치면 좋은 구매 경험을 제공하기 위한 전략을 안내할 고객 모델인 구매자 페르소나 를 구성할 준비가 된 것입니다.

구매자 페르소나는 일반적인 고객 유형의 스냅샷입니다. 실제 고객의 가장 일반적인 특징과 동기, 애로사항을 모아 가상으로 만든 문서로, 고객의 니즈를 충족시키기 위한 결정을 안내하는 살아있는 문서로 가장 잘 활용됩니다.

실제 대상 고객의 구매자 페르소나를 더 많이 대표할수록 고객 요구를 예상하고 판매를 전환하며 좋은 구매자 경험을 제공할 가능성이 높아집니다!

원천

이전에 구매자 페르소나를 만든 적이 없다면 HubSpot의 질문 목록을 확인하십시오.

고객이 구매 프로세스에서 어디에 있는지 확인

구매자가 누구인지 에 대한 숙제를 마친 후에는 구매자가 어디에 있는지 확인해야 합니다. 구매자의 여정 은 고객이 귀하에 대해 알게 된 순간부터 구매하는 순간과 그 이후의 모든 단계에 대한 조감도입니다.

구매자 여정에는 세 가지 핵심 요소가 있습니다.

• Awareness : 고객이 처음으로 당신의 존재를 발견하는 곳입니다. 구매자가 반드시 특정 제품이나 서비스를 적극적으로 찾는 것은 아니지만 귀하의 브랜드에 대한 그들의 의식은 여정의 후반 단계에서 한 요인이 될 것입니다. 이 단계의 좋은 예는 캠핑 시즌이 시작되기 전인 이른 봄에 사람들이 새 브랜드의 하이킹 장비를 사용하는 것을 보여주는 소셜 미디어 광고를 본 열렬한 캠퍼입니다.
• 고려 사항 : 이제 고객은 구매할 준비가 되었으며 귀하와 경쟁업체 간에 다양한 옵션을 고려하고 있습니다. 이것은 고객에게 군중 속에서 어떻게 눈에 띄는지, 더 중요하게는 고객에게 필요한 작업을 수행하고 다른 브랜드보다 더 잘 수행할 수 있는 방법을 보여주는 단계입니다. 당신이 가장 잘하는 것, 당신의 강점이 무엇인지, 당신이 경쟁자와 어떻게 대조되는지를 그들이 쉽게 배울 수 있도록 하십시오.
• 결정 : 귀하의 고객은 자신의 요구에 맞는 잠재적 선택에 도달했습니다. 귀하의 경우 고객이 가능한 한 쉽게 귀하로부터 구매할 수 있도록 하는 곳입니다. 여기에서 프로세스가 구매자에게 부드럽고 직관적이며 즐거운지 확인하여 덜 매달린 과일을 선택할 수 있습니다.

추가 구매자 단계 또는 약간 다른 구조(아래 참조)를 사용하는 다른 모델이 있지만 모두 위의 세 가지 요소 이상의 변형을 사용합니다. 또한 구매자의 여정은 개별적인 일련의 이벤트가 아니라 지속적인 프로세스입니다. 탁월한 구매자 경험을 개발하려면 여정의 단계에 따라 구매자를 가장 잘 수용하는 방법을 이해해야 합니다.

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구매자의 여정을 파악하고 나면 잠재고객에게 도달할 장소, 시기 및 방법을 계획하는 데 도움이 되는 여정 지도 라는 가이드를 만들 수 있습니다. 아래는 여정 지도의 예이지만 귀하의 산업, 대상 시장 및 고객 페르소나에 따라 다를 것입니다.

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강력한 여정 지도를 만드는 좋은 방법은 다른 팀의 사람들(특히 초기 영업 통화 토론에 있었던 사람들)을 불러들이고 브레인스토밍하는 것입니다. 지금까지 수행한 연구를 보십시오.

고객이 특정 단계에서 느끼는 것은 무엇입니까? 그들은 무엇을 생각하고 있습니까? 어떤 요인이 다른 단계를 통해 앞으로 또는 뒤로 이동하게 할 수 있습니까? 여정 지도에서 모든 정보를 얻으면 구매 프로세스를 통해 고객을 수용하고 계획을 실행하는 방법을 예측할 수 있습니다.

판매 프로세스를 통해 고객 안내

고객의 여정을 이끌고 싶다면 단순화하십시오! 수집한 리소스와 연구를 검토하고 개선할 영역을 찾아 구매자가 인식, 고려 및 결정을 통해 원활하게 이동할 수 있도록 합니다.

이전에 수집한 상위 구매자 불만 사항 중 일부를 다시 읽으십시오. 그 중 일부를 완화하는 데 도움이 될 프로세스에서 무엇을 조정할 수 있습니까? 웹사이트의 체크아웃 흐름에서 번거롭거나 직관적이지 않은 부분이 있습니까? 귀하의 제품 중 하나에 대한 할인 쿠폰을 사용하는 데 너무 많은 단계가 필요합니까? 고객이 질문이 있는 경우 사이트의 FAQ 페이지 섹션에서 쉽게 답을 찾을 수 있습니까? 다음은 고객 구매 경험을 개선하는 프로세스를 진행하면서 스스로에게 물어볼 수 있는 몇 가지 질문의 예일 뿐입니다.

구매자가 여정의 각 단계를 거치는 것을 방해할 수 있는 몇 가지 장애물을 해결한 후에는 고객을 판매 유입경로 아래로 적극적으로 유도할 수 있는 적절한 영역을 찾으십시오. 고객이 고려 단계에서 웹사이트를 방문하면 첫 방문 할인으로 구매하도록 유도할 수 있습니다.

그들이 거의 모든 결정 단계를 통과했지만 장바구니를 포기한 후 사이트를 떠나는 경우 자동 이메일을 설정하여 장바구니에 있는 항목을 부드럽게 상기시킬 수 있습니다. 가장 합리적인 전술은 고객과 현재 단계에 따라 다릅니다.

고객이 브랜드에 대해 배우고 옵션에 대해 생각한 다음 구매를 결정하는 단계로 이동함에 따라 공감하는 방식으로 생각하고 도중에 직면할 수 있는 장애물을 해결함으로써 각 단계를 안내할 수 있습니다.

투명한 제품 및 서비스 비교 제공

고객이 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 지원하십시오. 제품 또는 서비스 전반에 걸쳐 모든 주요 이점과 절충안을 액세스할 수 있도록 하여 구매자가 자신에게 가장 적합한 것이 무엇인지 결정할 수 있도록 합니다. 모든 구매자가 제품 간의 차이점에 대해 문제를 풀 수 있는 대역폭이 있는 것은 아닙니다. 가장 관련성이 높은 세부 정보를 강조 표시하여 숙제를 완료했음을 보여주고 체크아웃 버튼을 쉽게 클릭할 수 있도록 제품 라인 간에 대조하십시오.

유사한 제품이 여러 개 있는 경우 해당 가격 구조와 함께 각 제품 유형의 다양한 기능 및 이점을 보여주는 나란히 비교를 제공하십시오. 체크아웃할 때까지 분명하지 않은 숨겨진 수수료 및 기타 예상치 못한 비용으로 인해 구매가 차단되고 브랜드에 대한 인식에 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 가격을 미리 정하는 것이 중요합니다. 설상가상으로, 그들은 네트워크를 통해 자신의 혐오감을 전달할 수 있으며, 이는 귀하의 평판과 수익에 재앙을 초래할 수 있습니다.

제품 또는 서비스 비교를 보다 효과적으로 만드는 한 가지 방법은 각각을 특정 사용 사례 또는 일반적인 페르소나 유형에 맞추는 것입니다. 인기 있는 비즈니스 커뮤니케이션 플랫폼인 Slack 은 다양한 가격 구조에서 다양한 기능을 갖춘 여러 계층의 서비스를 제공합니다. 아래에서 "표준", "플러스" 및 "엔터프라이즈" 범주의 비즈니스 규모를 기반으로 각 서비스 계층을 제안하는 방법을 확인하십시오.

이와 같이 제품 및 서비스 제공을 구성하면 긍정적인 구매 경험을 제공할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 부적합한 솔루션을 선택하여 궁극적으로 브랜드에 좋지 않은 영향을 줄 수 있는 것을 방지할 수 있습니다.

원천

제품 또는 서비스 기반 솔루션 탐색 및 구현

고객은 문제를 해결하고 특정 작업을 완료하는 데 도움이 되는 회사를 찾고 있습니다. 그들의 필요에 주의를 기울였다는 것을 보여주십시오.

메시지에서 귀하가 제공한 솔루션을 청중에 대해 배울 때 수행한 이전 연구와 연결하는 의미 있는 방법을 찾으십시오. 당신은 당신의 고객이 누구인지 알고 있습니다 - 당신이 공통의 고충과 당신의 제품이 그것을 해결하는 방법 사이에 직선을 그려서 당신이 그들의 말을 어떻게 경청했는지 보여줍니다.

고객이 이전에는 일반적으로 휴대전화나 태블릿을 통해 이동 중에 유사한 제품을 사용했지만 데스크톱을 통해서만 소프트웨어에 액세스할 수 있다는 사실에 좌절했습니까? 귀하가 받은 귀중한 고객 피드백으로 인해 방금 출시한 새로운 모바일 앱에 주의를 기울이십시오.

고객 문제와 새로 구현된 혜택 간의 연결을 그리는 것은 제품 수준에서 그치지 않아야 합니다. 또한 고객에게 어떻게 반응하는지 보여주어야 합니다. 고객은 문제를 해결하기 위해 소셜 미디어를 통해 브랜드와 점점 더 많이 상호 작용합니다. 조사 결과 고객이 고객 서비스 팀과 연결하는 데 어려움을 겪고 있는 것으로 나타나면 웹사이트, 이메일, 소셜 미디어를 비롯한 여러 채널을 통해 고객에게 얼마나 연락할 수 있는지 알려주십시오.

조사를 통해 발견한 구매 과정에서 과속 방지턱이 있는 경우 솔루션을 구현하고 고객에게 변경 사항을 알리십시오. 고객의 불만 사항을 기반으로 직접 조정하는 데 개방적인 태도를 보이면 청중의 신뢰와 확신이 생깁니다. 고객은 자신의 경험이 귀하에게 중요하다고 느낄 것이며 귀하의 브랜드에 대한 인식이 향상될 것입니다.

구매자가 판매 후 프로세스를 검토하고 평가하도록 권장

좋은 구매자 경험을 촉진하기 위한 마지막이지만 중요한 단계는 고객이 자신의 목소리를 듣게 만드는 것입니다. 그들의 의견이 중요하고 당신이 그들의 의견에 귀를 기울이고 있음을 알려주십시오. 고객에게 피드백을 제공할 수 있는 기회를 제공하여 고객을 향상시키십시오.

이 가이드의 대부분의 경우와 마찬가지로 간단하게 유지하는 것이 중요합니다. 검토 메시지가 포함된 구매 후 이메일을 보내거나 사이트의 한 장소로 안내하여 경험에 대한 직접 설명을 제공하고 환영하고, 간단하며, 적절한 경우 재미있도록 만드십시오!

아무도 숙제를 원하지 않습니다. 특히 힘들게 번 돈을 방금 건네준 후에는 더욱 그렇습니다. 고객이 자신이 제공하는 피드백에 대해 개인적인 이해 관계를 느낄 수 있도록 하고, 유용하고 실행 가능한 응답을 위한 여지를 남겨두면서 프롬프트가 어떤 형태로든 최소한의 시간과 노력을 투자하도록 합니다.

구매자 피드백을 위한 프롬프트에서 제품 또는 구매 경험 개선으로 직접 이어진 이전 고객 리뷰 또는 의견에 대한 긍정적이고 실제적인 예를 보여주십시오. 다른 사람의 리뷰에 대한 신뢰성은 구매자 경험을 지속적으로 개선하고 향후 선보일 수 있는 진지한 피드백을 제공함으로써 고객이 더욱 편안하게 느낄 수 있도록 합니다.

구매자가 긍정적인 경험을 네트워크에 확대하도록 권장합니다. 단순한 "소셜 공유" 링크이든, 신규 고객 트래픽을 촉진하기 위한 추천 할인과 같은 인센티브이든, 여기에서 강력한 고객의 좋은 경험을 강화하고 고객이 다시 한번 고객이 되기를 희망하는 세상으로 안내할 수 있습니다. 고객이자 브랜드의 새로운 옹호자입니다. 이 HubSpot 게시물에서 긍정적인 고객 리뷰를 얻는 방법에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

구매자 경험: 지속적인 전략

아마도 구매자의 여정에 대한 가장 중요한 관점은 처음부터 끝까지 유한한 경로가 아니라 구매자가 여러 단계 사이를 이동할 수 있는 연속적인 프로세스라는 것을 이해하는 데 있을 것입니다.

모든 구매자의 경험을 네트워크 전체에서 반복 가능하고 확대되는 경험으로 취급하는 것이 중요합니다. 대상 고객에 대한 이해를 지속적으로 평가하고 여정의 각 단계에서 긍정적인 경험을 강화하기 위해 노력하면 지속 가능한 성장과 브랜드를 높이기 위해 최선을 다할 행복한 고객 커뮤니티를 구축할 수 있습니다.