Положительный опыт покупки имеет решающее значение для счастья клиентов

Стоят ли они в очереди в ожидании заказа в кафе, видят рекламный щит по дороге домой или нажимают «добавить в корзину», ваши клиенты постоянно оценивают свое взаимодействие с вашим брендом.

То, что они думают и чувствуют о фактическом процессе покупки чего-либо у вас, называется опытом покупки .

Каков опыт покупки?

Подмножество общего клиентского опыта (CX), покупательский опыт зависит от ряда факторов в течение определенного периода времени. Эти влияния включают средства массовой информации из различных каналов — традиционные каналы, такие как телевидение, радио и каналы вне дома, а также цифровые каналы, такие как социальные сети и электронная почта, — а также сеть клиентов. Покупательский опыт многоэтапный, непрерывный и часто эмоциональный.

Наиболее распространенными критериями обеспечения хорошего покупательского опыта являются:

• Релевантность: у вашего клиента есть работа, которую ему нужно сделать. Возможно, им нужно высвободить больше времени в течение рабочего дня, чтобы сосредоточиться на важных задачах. Может быть, они хотят больше проводить время со своей семьей. Какой бы ни была работа, ваш продукт или услуга должны выполнять эту работу для клиента. Согласуйте свое решение с потребностями ваших клиентов, ориентируясь на нужную аудиторию с правильными сообщениями в нужное время.
• Простота: люди заняты, и каждый существующий бренд постоянно борется за их внимание. У вашего клиента часто нет пропускной способности или желания искать ваш продукт или услугу, тщательно исследовать их или ориентироваться в неуклюжем потоке покупок. Вы несете ответственность за то, чтобы связаться с клиентом там и тогда, когда он наиболее доступен, сделать процесс покупки максимально интуитивным и устранить как можно больше барьеров для совершения покупки.
• Расширение прав и возможностей: передайте контроль в руки вашего клиента. Убедитесь, что они видят и понимают все свои варианты простым способом, чтобы они могли принимать решения, исходя из своих потребностей, и могли покупать, когда они будут готовы.

6 шагов для исключительного покупательского опыта

Счастливые клиенты – это источник жизненной силы вашего бизнеса. Они помогают вам расти, возвращаясь за новыми покупками и продвигая ваш бренд через свою сеть. Они полагаются на вас, чтобы узнать их потребности, предоставить решения, отвечающие этим потребностям, и упростить покупку. Чтобы сделать и сохранить этих клиентов счастливыми, вы должны убедиться, что у них есть положительный покупательский опыт. Вот как это сделать.

Распознавайте болевые точки клиентов

Эта часть процесса включает в себя самый большой объем исследований. Начните с изучения того, кто ваши клиенты. Изучая свою целевую аудиторию, вы можете последовательно привлекать и радовать покупателей.

Слушайте своих клиентов. Одна из самых больших ошибок отделов маркетинга и продаж заключается в том, что они предполагают, что знают, что важно для покупателей, не уделяя должного внимания обсуждению с клиентами их потребностей и проблем.

Создавайте опросы, направленные на изучение препятствий, с которыми сталкиваются покупатели при поиске продуктов, подобных вашему. Позаботьтесь о том, чтобы включить вопросы, раскрывающие, что их мотивирует и что останавливает от покупки определенного продукта.

Если вы ищете подходящее программное обеспечение для опросов, загляните на страницу G2 в разделе «Лучшее программное обеспечение для опросов», чтобы сравнить и выбрать правильный вариант для ваших нужд.

Свяжитесь с существующими клиентами, чтобы узнать, почему они используют ваш продукт. Может быть, есть распространенный вариант использования, о котором вы не знали, идентифицированный подмножеством ваших клиентов. Или, возможно, функция, которая, по вашему мнению, будет популярна среди клиентов, почти не используется.

Это также отличная возможность пообщаться с потенциальными покупателями или предыдущими клиентами, которые перестали использовать ваш продукт (клиенты, которые ушли). Хотя такие разговоры могут быть немного сложными в организации, обучение из первых рук от людей, которые отвергли ваше решение, может стать мощным инструментом для создания лучшего покупательского опыта и повторного захвата доли рынка.

Хороший способ облегчить общение с клиентами — это присутствовать на звонках по продажам и обслуживанию клиентов. Эти команды часто имеют самое прямое общение с покупателями, и они могут предоставить перспективу, которая иначе была бы вам недоступна.

Все в вашей организации, которые имеют влияние на опыт покупателя — дизайнеры, инженеры, маркетологи и другие — могут получить пользу от непосредственного общения с покупателем. Это не только даст вам более глубокое понимание вашего клиента, но и поможет объединить команды для обеспечения сплоченного и последовательного взаимодействия с покупателем.

После того, как вы проведете все это исследование, вы будете готовы собрать модели клиентов, которые будут определять вашу стратегию обеспечения хорошего покупательского опыта: портреты покупателей .

Личность покупателя — это снимок типичного типа покупателя. Это частично вымышленное досье, составленное из наиболее распространенных характеристик, мотиваций и болевых точек реальных клиентов, и его лучше всего использовать в качестве живого документа, который направляет ваши решения для удовлетворения потребностей клиентов.

Чем более репрезентативным вы сделаете образ покупателя из своей реальной целевой аудитории, тем больше вероятность того, что вы предугадаете потребности клиентов, конвертируете продажи и обеспечиваете хороший покупательский опыт!

Источник

Если вы никогда раньше не создавали образ покупателя, ознакомьтесь со списком вопросов HubSpot, чтобы составить его вместе.

Узнайте, на каком этапе процесса покупки находятся клиенты

После того, как вы сделали домашнее задание о том , кто ваш покупатель, вы должны определить, где находится ваш покупатель. Путь покупателя — это взгляд с высоты птичьего полета на каждый шаг вашего клиента, с момента, когда он узнает о вас, до момента покупки и далее.

Путь покупателя состоит из трех ключевых элементов:

• Осведомленность : здесь ваш клиент впервые узнает о вашем существовании. Покупатель не обязательно активно ищет конкретный продукт или услугу, но его осведомленность о вашем бренде будет фактором на более поздних этапах его путешествия. Хорошим примером этого этапа может быть заядлый турист, увидевший рекламу в социальных сетях, показывающую людей, использующих туристическое снаряжение нового бренда ранней весной, до начала туристического сезона.
• Рассмотрение : Теперь ваш клиент готов купить и взвешивает различные варианты между вами и вашими конкурентами. Это этап, чтобы показать вашему клиенту, как вы выделяетесь среди толпы и, что более важно, как вы можете выполнять работу, в которой он нуждается, и делать это лучше, чем любой другой бренд. Сделайте так, чтобы им было легко узнать, что у вас получается лучше всего, каковы ваши сильные стороны и чем вы отличаетесь от своих конкурентов.
• Решение : Ваш клиент достиг потенциального выбора для своих нужд. Если это вы, это место, где вы можете убедиться, что клиент может купить у вас как можно проще. Здесь вы можете выбрать легко висящие плоды, убедившись, что процесс гладкий, интуитивно понятный и приятный для покупателя.

Существуют и другие модели, в которых используются дополнительные этапы покупателя или несколько иные структуры (см. ниже), но все они используют вариации как минимум трех вышеуказанных элементов. Кроме того, путь покупателя — это не дискретный набор событий, а непрерывный процесс. Чтобы создать отличный покупательский опыт, вы должны понять, как лучше всего разместить покупателя в соответствии с его этапом в путешествии.

Источник

Источник

Как только вы поймете путь покупателя, вы можете создать руководство, называемое картой пути , которое поможет вам спланировать, где, когда и как достичь вашей аудитории. Ниже приведен пример карты путешествия, но ваша карта будет зависеть от вашей отрасли, целевого рынка и личности клиента.

Источник

Хороший способ создать сильную карту путешествия — привлечь людей из разных команд (особенно тех, кто участвовал в предыдущих переговорах по продажам) и провести мозговой штурм. Посмотрите на исследования, которые вы сделали до сих пор.

Что чувствует ваш клиент на определенном этапе? Что они думают? Какие факторы могут заставить их двигаться назад или вперед по разным стадиям? Отображение всего этого на карте путешествия позволяет вам предсказать, как удовлетворить вашего клиента в процессе покупки и выполнить план.

Проводить клиентов через процесс продажи

Если вы хотите провести своего клиента по его пути, упрощайте! Просмотрите ресурсы и исследования, которые вы собрали, и найдите области, которые можно улучшить, чтобы у покупателя был беспрепятственный путь через осведомленность, рассмотрение и решение.

Перечитайте некоторые основные болевые точки покупателя, которые вы составили ранее. Что вы можете изменить в своем процессе, чтобы облегчить некоторые из них? Есть ли место в процессе оформления заказа на вашем веб-сайте, которое является громоздким или не особенно интуитивно понятным? Требуется ли для использования купона на скидку для одного из ваших продуктов слишком много шагов? Если у клиента есть вопрос, сможет ли он легко найти ответ на странице часто задаваемых вопросов на вашем сайте? Это всего лишь несколько примеров вопросов, которые вы можете задать себе, работая над улучшением покупательского опыта.

После того, как вы устранили некоторые препятствия, которые могут помешать покупателю пройти каждый этап пути, найдите подходящие области, чтобы активно подтолкнуть вашего клиента дальше по воронке продаж. Если ваш клиент посещает ваш веб-сайт на этапе рассмотрения, вы можете побудить его совершить покупку со скидкой для первого посетителя.

Если они проходят почти весь этап принятия решения, но покидают ваш сайт после отказа от корзины, вы можете настроить автоматическую электронную почту, чтобы аккуратно напомнить им о товарах, которые все еще находятся в их корзине. Какая тактика имеет наибольший смысл, будет зависеть от вашего клиента и его текущей стадии.

По мере того, как клиенты переходят от изучения вашего бренда к обдумыванию своих вариантов, а затем к принятию решения о покупке, вы можете направлять их на каждом этапе, размышляя с сочувствием и устраняя препятствия, с которыми они могут столкнуться на своем пути.

Предложите прозрачное сравнение продуктов и услуг

Предоставьте своим клиентам возможность принимать обоснованные решения. Сделайте все ключевые преимущества и компромиссы ваших продуктов или услуг доступными, чтобы покупатель мог решить, что ему больше всего подходит. Не у каждого покупателя есть возможность вникнуть в суть различий между вашими продуктами. Покажите, что вы сделали свою домашнюю работу, выделив наиболее важные детали и сопоставив их между линейками продуктов, чтобы упростить нажатие кнопки оформления заказа.

Если у вас есть несколько похожих продуктов, приведите параллельное сравнение, демонстрирующее различные функции и преимущества каждого типа продукта, а также соответствующую структуру ценообразования. Важно заранее указывать цену, поскольку скрытые сборы и другие непредвиденные расходы, которые не становятся очевидными до момента оформления заказа, могут помешать им совершить покупку и негативно повлиять на их восприятие вашего бренда. Хуже того, они могут сообщить о своем неприятии через свою сеть, что может привести к катастрофе для вашей репутации и вашей прибыли.

Один из способов сделать сравнение ваших продуктов или услуг более эффективным — сопоставить каждое из них с конкретным вариантом использования или общим типом персоны. Slack , популярная платформа для бизнес-коммуникаций, предлагает несколько уровней обслуживания с различными функциями по разным ценовым структурам. Обратите внимание ниже, как они предлагают каждый уровень обслуживания на основе размеров бизнеса в категориях «стандартный», «плюс» и «корпоративный».

Структурирование ваших продуктов и услуг таким образом может не только обеспечить положительный опыт покупки, но также может помочь предотвратить получение клиентами плохо подходящего решения, которое в конечном итоге может плохо отразиться на вашем бренде.

Источник

Исследуйте и внедряйте решения на основе продуктов или услуг

Клиенты обращаются к вашей компании за помощью в решении проблемы и выполнении конкретной работы. Покажите им, что вы уделяете внимание их потребностям.

В своих сообщениях найдите осмысленные способы связать решения, которые вы предлагаете, с более ранними исследованиями, которые вы провели, изучая свою аудиторию. Вы знаете, кто ваш клиент — продемонстрируйте, как вы слушали его, проведя прямую линию между общей болевой точкой и тем, как ваш продукт ее решает.

Были ли ваши клиенты разочарованы тем, что раньше они могли получить доступ к вашему программному обеспечению только через настольный компьютер, когда они обычно использовали аналогичные продукты на ходу через телефон или планшет? Обратите внимание на новое мобильное приложение, которое вы только что запустили, благодаря полученным ценным отзывам клиентов.

Установление связи между проблемой клиента и недавно реализованным преимуществом не должно останавливаться на уровне продукта. Это также должно быть продемонстрировано в том, как вы отвечаете клиентам. Клиенты все больше и больше взаимодействуют с брендами через социальные сети для решения своих проблем. Если ваше исследование показывает, что клиенты изо всех сил пытались связаться с вашей командой обслуживания клиентов, сообщите им, насколько вы доступны через несколько каналов, включая ваш веб-сайт, электронную почту и социальные сети.

Если в процессе покупки вы обнаружили какие-либо проблемы с ускорением, внедрите решения и информируйте клиентов об изменениях. Когда вы проявляете открытость к корректировке, основанной непосредственно на болевых точках клиента, вы вызываете у своей аудитории чувство доверия и уверенности. Клиенты почувствуют, что их опыт важен для вас, и это улучшит их восприятие вашего бренда.

Поощряйте покупателей просматривать и оценивать процесс после продажи.

Последний, но важный шаг в обеспечении хорошего покупательского опыта — заставить вашего клиента чувствовать себя услышанным. Дайте им понять, что их мнение важно и что вы их слушаете. Поднимите своих клиентов, предоставив им возможность оставить отзыв.

Как и в случае с большей частью этого руководства, ключевым моментом является простота. Отправляете ли вы электронное письмо после покупки с приглашением просмотреть или направляете их в место на вашем сайте, чтобы рассказать об их опыте из первых рук, сделайте его приветливым, простым и, если это уместно, веселым!

Никто не хочет делать домашнюю работу, особенно после того, как они только что вручили вам свои с трудом заработанные деньги. Дайте своим клиентам возможность почувствовать личную заинтересованность в отзывах, которые они предоставляют, и сделайте подсказку в любой форме с минимальными затратами времени и усилий, оставляя место для полезных и действенных ответов.

В своих подсказках для обратной связи с покупателем покажите положительные, реальные примеры предыдущих отзывов клиентов или их вклада, которые непосредственно привели к улучшению продукта или опыта покупки. Доверие к чужим отзывам позволит вашим клиентам более комфортно предоставлять искренние отзывы, из которых вы можете извлечь уроки, чтобы продолжать улучшать качество обслуживания покупателей и, возможно, демонстрировать их в будущем.

Поощряйте покупателей распространять свой положительный опыт в своей сети. Будь то простая ссылка «поделиться в социальных сетях» или поощрение, такое как реферальная скидка для привлечения новых клиентов, именно здесь вы можете повысить положительный опыт клиентов и вернуть их в мир, где они, надеюсь, станут повторными. клиент и новый сторонник вашего бренда. Вы можете узнать больше о том, как получить положительные отзывы клиентов в этом посте HubSpot.

Опыт покупателя: постоянная стратегия

Возможно, наиболее важная точка зрения на путь покупателя исходит из понимания того, что это не конечный переход от начала к концу, а скорее непрерывный процесс, в котором покупатель может перемещаться между многими этапами.

Важно относиться к каждому покупателю как к опыту, который можно повторять и увеличивать во всей сети. Если вы будете работать над тем, чтобы постоянно оценивать свое понимание целевой аудитории и укреплять положительный опыт на каждом этапе ее пути, вы обеспечите устойчивый рост и сообщество довольных клиентов, которые сделают все возможное, чтобы поднять ваш бренд.