Un'esperienza di acquisto positiva è fondamentale per la felicità del cliente

Che siano in fila in attesa di ordinare in un bar, che vedano un cartellone pubblicitario sul tragitto casa-lavoro o che facciano clic su "aggiungi al carrello", i tuoi clienti valutano costantemente la loro esperienza con il tuo marchio.

Quello che pensano e sentono riguardo al processo effettivo di acquisto di qualcosa da te è chiamato esperienza d'acquisto .

Qual è l'esperienza di acquisto?

Un sottoinsieme dell'esperienza complessiva del cliente (CX), l'esperienza di acquisto del cliente è influenzata da una serie di fattori in un periodo di tempo. Queste influenze includono i media di vari canali – canali tradizionali come televisione, radio e out-of-home, oltre a canali digitali come social ed e-mail – così come la rete del cliente. L'esperienza dell'acquirente è a più stadi, continua e spesso emotiva.

I criteri più comuni per fornire una buona esperienza di acquisto sono:

• Rilevanza: il tuo cliente ha un lavoro che deve svolgere. Forse hanno bisogno di liberare più tempo durante la giornata lavorativa in modo da potersi concentrare su compiti importanti. Forse vogliono godersi di più il loro tempo con la famiglia. Qualunque sia il lavoro, il tuo prodotto o servizio deve svolgere quel lavoro per il cliente. Allinea la tua soluzione alle esigenze dei tuoi clienti rivolgendoti al pubblico giusto con il messaggio giusto al momento giusto.
• Facilità: le persone sono impegnate e ogni marchio esistente è costantemente in competizione per la loro attenzione. Il tuo cliente spesso non ha la larghezza di banda o il desiderio di cercare il tuo prodotto o servizio, di ricercarlo in modo approfondito o di navigare in un flusso di acquisto goffo. È tua responsabilità raggiungere i tuoi clienti dove e quando sono più raggiungibili, rendere il processo di acquisto il più intuitivo possibile e rimuovere quante più barriere possibili all'acquisto.
• Empowerment: metti il ​​controllo nelle mani del tuo cliente. Assicurati che vedano e comprendano tutte le loro opzioni in modo semplice in modo che possano prendere decisioni in base alle loro esigenze e possano acquistare quando sono pronti.

6 passaggi per un'esperienza di acquisto del cliente eccezionale

I clienti felici sono la linfa vitale della tua attività. Ti aiutano a crescere tornando ad acquistare di nuovo e promuovendo il tuo marchio attraverso la loro rete. Si affidano a te per conoscere le loro esigenze, fornire soluzioni che rispondano a tali esigenze e semplificare l'acquisto. Per rendere felici questi clienti, devi assicurarti che abbiano un'esperienza di acquisto positiva. Ecco come farlo.

Riconosci i punti deboli dei clienti

Questa parte del processo coinvolge la quantità più pesante di ricerca. Inizia imparando chi sono i tuoi clienti. Ricercando il tuo pubblico di destinazione puoi attrarre e deliziare gli acquirenti con coerenza.

Ascolta i tuoi clienti. Uno dei più grandi errori commessi dai team di marketing e vendita è presumere di sapere cosa conta per gli acquirenti senza fare la due diligence di discutere con i clienti quali sono le loro esigenze e sfide.

Crea sondaggi orientati all'apprendimento degli ostacoli che gli acquirenti incontrano nella ricerca di prodotti come il tuo. Fai attenzione a includere domande che rivelino cosa li motiva e cosa impedisce loro di acquistare un particolare prodotto.

Se stai cercando il software di indagine giusto, dai un'occhiata alla pagina di G2 sul miglior software di indagine per confrontare e scegliere l'opzione giusta per le tue esigenze.

Contatta i clienti esistenti per scoprire perché stanno utilizzando il tuo prodotto. Forse c'è un caso d'uso comune di cui non eri a conoscenza che un sottoinsieme dei tuoi clienti ha identificato. O forse una funzione che pensavi sarebbe stata apprezzata dai clienti è a malapena utilizzata.

Questa è anche una grande opportunità per interagire con potenziali acquirenti o clienti precedenti che hanno smesso di utilizzare il tuo prodotto (clienti che hanno sfornato). Sebbene questo tipo di conversazioni possa essere un po' complicato da impostare, imparare in prima persona dalle persone che hanno rifiutato la tua soluzione può essere un potente strumento per guidare la costruzione di una migliore esperienza dell'acquirente e riconquistare quote di mercato.

Un buon modo per facilitare le conversazioni con i clienti è partecipare alle chiamate alle vendite e al servizio clienti. Questi team hanno spesso la comunicazione più diretta con gli acquirenti e possono fornire una prospettiva che altrimenti potrebbe non essere disponibile per te.

Tutti nella tua organizzazione che hanno influenza sull'esperienza dell'acquirente - designer, ingegneri, esperti di marketing e altro - possono trarre vantaggio dall'ascolto diretto del cliente. Non solo questo ti darà una comprensione più profonda del tuo cliente, ma aiuterà ad allineare i team per fornire un'esperienza dell'acquirente coesa e coerente.

Una volta che hai fatto tutta questa ricerca, sarai pronto per assemblare i modelli di cliente che guideranno la tua strategia per fornire una buona esperienza di acquisto: le Buyer Personas .

Una Buyer Persona è un'istantanea di un tipico tipo di cliente. È un dossier in parte fittizio composto dalle caratteristiche, dalle motivazioni e dai punti deboli più comuni dei clienti reali, ed è meglio utilizzato come documento vivente che guida le tue decisioni verso la soddisfazione delle esigenze dei clienti.

Più rappresentativo diventi un buyer persona del tuo pubblico di destinazione effettivo, più è probabile che tu anticipi le esigenze dei clienti, converta le vendite e fornisca una buona esperienza di acquisto!

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Se non hai mai creato un personaggio acquirente prima, controlla l'elenco di domande di HubSpot per metterne insieme uno.

Scopri dove si trovano i clienti nel processo di acquisto

Dopo aver svolto i tuoi compiti su chi è il tuo acquirente, devi quindi identificare dove si trova il tuo acquirente. Il percorso dell'acquirente è una panoramica di ogni passo compiuto dal cliente, dal momento in cui viene a conoscenza di te fino al momento dell'acquisto, e oltre.

Ci sono tre elementi chiave del percorso dell'acquirente:

• Consapevolezza : è qui che il tuo cliente scopre per la prima volta la tua esistenza. L'acquirente non sta necessariamente cercando attivamente un particolare prodotto o servizio, ma la sua consapevolezza del tuo marchio sarà un fattore nelle fasi successive del suo viaggio. Un buon esempio di questa fase potrebbe essere un accanito campeggiatore che vede un annuncio sui social media che mostra le persone che usano l'attrezzatura da escursionismo di un nuovo marchio all'inizio della primavera, prima dell'inizio della stagione del campeggio.
• Considerazione : ora il tuo cliente è pronto per l'acquisto e sta valutando diverse opzioni tra te e i tuoi concorrenti. Questa è la fase per mostrare ai tuoi clienti come ti distingui dalla massa e, soprattutto, come puoi svolgere il lavoro di cui hanno bisogno e farlo meglio di qualsiasi altro marchio. Facilita l'apprendimento di ciò che sai fare meglio, quali sono i tuoi punti di forza e come contrasti con la concorrenza.
• Decisione : il tuo cliente ha raggiunto una potenziale scelta per le sue esigenze. Se sei tu, questo è il posto giusto per assicurarti che il cliente possa acquistare da te il più facilmente possibile. Qui puoi raccogliere frutti a bassa pendenza assicurandoti che il processo sia fluido, intuitivo e piacevole per l'acquirente.

Esistono altri modelli che utilizzano fasi acquirente aggiuntive o strutture leggermente diverse (vedi sotto), ma tutti utilizzano variazioni almeno dei tre elementi precedenti. Inoltre, il percorso dell'acquirente non è un insieme discreto di eventi, ma un processo continuo. Per coltivare un'esperienza di acquisto eccellente, devi capire come accogliere al meglio l'acquirente in base alla sua fase del viaggio.

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Una volta compreso il percorso dell'acquirente, puoi creare una guida chiamata mappa del viaggio che ti aiuterà a pianificare dove, quando e come raggiungere il tuo pubblico. Di seguito è riportato un esempio di una mappa di viaggio, ma la tua sarà specifica per il tuo settore, mercato di destinazione e persona del cliente.

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Un buon modo per creare una mappa di viaggio forte è coinvolgere persone provenienti da team diversi (soprattutto quelli che erano nelle discussioni precedenti sulle chiamate di vendita) e fare un brainstorming. Guarda le ricerche che hai fatto finora.

Cosa prova il tuo cliente in una determinata fase? Cosa stanno pensando? Quali fattori potrebbero indurli a spostarsi avanti o indietro attraverso fasi diverse? Ottenere tutto su una mappa di viaggio ti consente di prevedere come accogliere il tuo cliente attraverso il processo di acquisto ed eseguire un piano.

Guida i clienti attraverso il processo di vendita

Se vuoi guidare il tuo cliente lungo il suo viaggio, semplifica! Esamina le risorse e le ricerche che hai messo insieme e cerca le aree da migliorare in modo che l'acquirente abbia un percorso senza soluzione di continuità attraverso la consapevolezza, la considerazione e la decisione.

Rileggi alcuni dei punti deboli dei principali acquirenti che hai compilato in precedenza. Cosa puoi modificare nel tuo processo per alleviare alcuni di questi? C'è un punto nel flusso di pagamento del tuo sito web che è ingombrante o non particolarmente intuitivo? Riscattare un buono sconto per uno dei tuoi prodotti richiede troppi passaggi? Se un cliente ha una domanda, può trovare facilmente la risposta in una sezione della pagina delle FAQ del tuo sito? Questi sono solo alcuni esempi di domande che potresti porre a te stesso mentre lavori attraverso il processo di miglioramento dell'esperienza di acquisto del cliente.

Dopo aver affrontato alcuni degli ostacoli che potrebbero impedire a un acquirente di spostarsi in ogni fase del viaggio, cerca le aree appropriate per spingere attivamente il tuo cliente più in basso nella canalizzazione di vendita. Se il tuo cliente visita il tuo sito web durante la fase di considerazione, puoi invogliarlo ad acquistare con uno sconto per il primo visitatore.

Se arrivano quasi completamente alla fase decisionale ma lasciano il tuo sito dopo aver abbandonato il carrello, puoi impostare un'e-mail automatizzata per ricordare loro delicatamente gli articoli ancora nel carrello. Quali tattiche avranno più senso dipenderanno dal tuo cliente e dalla sua fase attuale.

Man mano che i clienti passano dall'apprendimento del tuo marchio, al pensare alle loro opzioni, quindi alla decisione di acquistare, puoi guidarli attraverso ogni fase pensando in modo empatico e risolvendo gli ostacoli che potrebbero incontrare lungo il percorso.

Offri confronti trasparenti di prodotti e servizi

Consenti ai tuoi clienti di prendere decisioni informate. Rendi accessibili tutti i vantaggi e i compromessi chiave dei tuoi prodotti o servizi in modo che l'acquirente possa decidere quale sia la soluzione migliore per loro. Non tutti gli acquirenti hanno la larghezza di banda per entrare nel merito delle differenze tra i tuoi prodotti. Dimostra di aver svolto i tuoi compiti evidenziando i dettagli più rilevanti e confrontandoli tra le linee di prodotti per semplificare il clic sul pulsante di pagamento.

Se disponi di più prodotti simili, esegui un confronto affiancato che dimostri le diverse caratteristiche e vantaggi di ciascun tipo di prodotto, insieme alla struttura dei prezzi corrispondente. È importante essere in anticipo con i prezzi, poiché le commissioni nascoste e altri costi imprevisti che non diventano evidenti fino al momento del pagamento possono impedire loro di acquistare e influire negativamente sulla percezione del tuo marchio. Peggio ancora, possono comunicare il loro disgusto attraverso la loro rete, il che potrebbe significare un disastro per la tua reputazione e i tuoi profitti.

Un modo per rendere più efficaci i confronti di prodotti o servizi è abbinare ciascuno a un caso d'uso specifico o a un tipo di persona comune. Slack , la popolare piattaforma di comunicazione aziendale, offre diversi livelli di servizio con caratteristiche diverse a diverse strutture tariffarie. Nota di seguito come suggeriscono ogni livello di servizio in base alle dimensioni dell'azienda nelle categorie "standard", "plus" e "impresa".

Strutturare le tue offerte di prodotti e servizi in questo modo non solo può fornire un'esperienza di acquisto positiva, ma può anche aiutare a impedire ai clienti di ottenere una soluzione poco adatta che alla fine potrebbe riflettersi negativamente sul tuo marchio.

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Esplora e implementa soluzioni basate su prodotti o servizi

I clienti si rivolgono alla tua azienda per aiutarli a risolvere un problema e portare a termine un lavoro specifico. Mostra loro che hai prestato attenzione ai loro bisogni.

Nella tua messaggistica, trova modi significativi per collegare le soluzioni che fornisci alle ricerche precedenti che hai fatto quando hai appreso del tuo pubblico. Sai chi è il tuo cliente: dimostra come lo hai ascoltato tracciando una linea diretta tra un punto dolente comune e il modo in cui il tuo prodotto lo risolve.

I tuoi clienti erano frustrati dal fatto che in precedenza potevano accedere al tuo software solo tramite desktop, quando in genere utilizzavano prodotti simili in movimento tramite telefono o tablet? Richiama l'attenzione sulla nuova app mobile che hai appena lanciato grazie al prezioso feedback dei clienti che hai ricevuto.

Tracciare una connessione tra un problema del cliente e un vantaggio appena implementato non dovrebbe fermarsi a livello di prodotto. Dovrebbe anche essere dimostrato nel modo in cui rispondi ai clienti. I clienti interagiscono sempre di più con i marchi tramite i social media per affrontare i loro problemi. Se la tua ricerca mostra che i clienti hanno avuto difficoltà a connettersi con il tuo team di assistenza clienti, fagli sapere quanto sei raggiungibile attraverso più canali, inclusi il tuo sito web, e-mail e social media.

Se ci sono stati ostacoli nel processo di acquisto che hai scoperto attraverso la tua ricerca, implementa le soluzioni e informa i clienti dei cambiamenti. Quando mostri un'apertura all'adattamento basato direttamente sui punti deboli dei clienti, promuovi sentimenti di fiducia e sicurezza nel tuo pubblico. I clienti sentiranno che la loro esperienza è importante per te e migliorerà la loro percezione del tuo marchio.

Incoraggiare gli acquirenti a rivedere e valutare il processo post-vendita

Un ultimo, ma importante passaggio per facilitare una buona esperienza di acquisto è far sentire il tuo cliente ascoltato. Fai sapere loro che le loro opinioni contano e che le stai ascoltando. Eleva i tuoi clienti dando loro l'opportunità di fornire feedback.

Come nel caso della maggior parte di questa guida, mantenerla semplice è fondamentale. Sia che tu stia inviando un'e-mail post-acquisto con una richiesta di revisione o indirizzandoli a un punto del tuo sito per fornire un resoconto di prima mano della loro esperienza, rendila accogliente, diretta e, se del caso, divertente!

Nessuno vuole i compiti, soprattutto non dopo che ti hanno appena consegnato i loro sudati soldi. Consenti ai tuoi clienti di sentire un interesse personale nel feedback che forniscono e fai in modo che la richiesta richieda una posta in gioco bassa, un investimento minimo di tempo e fatica, lasciando comunque spazio a risposte utili e attuabili.

Nelle tue richieste di feedback dell'acquirente, mostra esempi positivi e reali di precedenti recensioni dei clienti o input che hanno portato direttamente a miglioramenti del prodotto o dell'esperienza di acquisto. La credibilità delle recensioni degli altri renderà i tuoi clienti più a loro agio nel fornire un feedback serio da cui puoi imparare per continuare a migliorare l'esperienza dell'acquirente e possibilmente mostrare in futuro.

Incoraggia gli acquirenti ad amplificare la loro esperienza positiva nella loro rete. Che si tratti di un semplice link di "condivisione sociale" o di un incentivo come uno sconto di riferimento per promuovere il traffico di nuovi clienti, è qui che puoi aumentare la buona esperienza di un cliente forte e riportarlo nel mondo dove si spera che possa diventare una ripetizione cliente e un nuovo sostenitore del tuo marchio. Puoi saperne di più su come ottenere recensioni positive dei clienti in questo post di HubSpot.

L'esperienza del compratore: una strategia continua

Forse la prospettiva più critica sul percorso dell'acquirente deriva dalla comprensione che non si tratta di un passaggio finito dall'inizio alla fine, ma piuttosto di un processo continuo in cui l'acquirente può spostarsi tra le molte fasi.

È importante trattare l'esperienza di ogni acquirente come un'esperienza ripetibile e amplificata attraverso la sua rete. Se lavori per valutare continuamente la tua comprensione del tuo pubblico di destinazione e rafforzi un'esperienza positiva in ogni fase del loro viaggio, costruirai una crescita sostenibile e una comunità di clienti felici che faranno di tutto per elevare il tuo marchio.