Pengalaman Membeli yang Positif Sangat Penting untuk Kebahagiaan Pelanggan

Baik mereka sedang mengantre untuk memesan di kafe, melihat papan iklan di perjalanan pulang mereka, atau mengklik “tambahkan ke troli”, pelanggan Anda terus-menerus mengevaluasi pengalaman mereka dengan merek Anda.

Apa yang mereka pikirkan dan rasakan tentang proses sebenarnya membeli sesuatu dari Anda disebut pengalaman membeli .

Apa pengalaman membeli?

Sebagai bagian dari keseluruhan pengalaman pelanggan (CX), pengalaman membeli pelanggan dipengaruhi oleh sejumlah faktor selama periode waktu tertentu. Pengaruh ini mencakup media dari berbagai saluran – saluran tradisional seperti televisi, radio, dan luar rumah, ditambah saluran digital seperti sosial dan email – serta jaringan pelanggan. Pengalaman pembeli adalah multi-tahap, terus menerus, dan sering didorong secara emosional.

Kriteria paling umum untuk memberikan pengalaman pembeli yang baik adalah:

• Relevansi: Pelanggan Anda memiliki pekerjaan yang harus mereka selesaikan. Mungkin mereka perlu meluangkan lebih banyak waktu selama hari kerja mereka sehingga mereka dapat fokus pada tugas-tugas penting. Mungkin mereka ingin lebih menikmati waktu bersama keluarga. Apa pun pekerjaannya, produk atau layanan Anda perlu melakukan pekerjaan itu untuk pelanggan. Sejajarkan solusi Anda dengan kebutuhan pelanggan Anda dengan menargetkan audiens yang tepat dengan pesan yang tepat pada waktu yang tepat.
• Kemudahan: Orang-orang sibuk, dan setiap merek yang ada terus-menerus bersaing untuk mendapatkan perhatian mereka. Pelanggan Anda sering kali tidak memiliki bandwidth atau keinginan untuk mencari produk atau layanan Anda, untuk menelitinya secara mendalam, atau untuk menavigasi alur pembelian yang kikuk. Anda bertanggung jawab untuk menjangkau pelanggan Anda di tempat dan waktu yang paling mudah dijangkau, untuk membuat proses pembelian seintuitif mungkin, dan menghilangkan sebanyak mungkin hambatan untuk membeli.
• Pemberdayaan: Letakkan kendali di tangan pelanggan Anda. Pastikan mereka melihat dan memahami semua pilihan mereka secara langsung sehingga mereka dapat membuat keputusan berdasarkan kebutuhan mereka dan dapat membeli saat mereka siap.

6 langkah untuk pengalaman membeli pelanggan yang luar biasa

Pelanggan yang bahagia adalah sumber kehidupan bisnis Anda. Mereka membantu Anda tumbuh dengan kembali untuk membeli lagi dan dengan mempromosikan merek Anda melalui jaringan mereka. Mereka mengandalkan Anda untuk mempelajari kebutuhan mereka, memberikan solusi yang menjawab kebutuhan tersebut, dan mempermudah pembelian. Untuk membuat dan membuat pelanggan ini senang, Anda perlu memastikan bahwa mereka memiliki pengalaman membeli yang positif. Berikut cara melakukannya.

Kenali poin rasa sakit pelanggan

Bagian dari proses ini melibatkan jumlah penelitian terberat. Mulailah dengan mempelajari siapa pelanggan Anda. Dengan meneliti audiens target Anda, Anda dapat menarik dan menyenangkan pembeli dengan konsistensi.

Dengarkan pelanggan Anda. Salah satu kesalahan terbesar yang dilakukan tim pemasaran dan penjualan adalah berasumsi bahwa mereka tahu apa yang penting bagi pembeli tanpa melakukan uji tuntas untuk mendiskusikan dengan pelanggan apa kebutuhan dan tantangan mereka.

Buat survei yang diarahkan untuk mempelajari hambatan yang dihadapi pembeli dalam mencari produk seperti milik Anda. Berhati-hatilah untuk memasukkan pertanyaan yang mengungkapkan apa yang memotivasi mereka, dan apa yang menghentikan mereka untuk membeli produk tertentu.

Jika Anda mencari perangkat lunak survei yang tepat, lihat halaman G2 di Perangkat Lunak Survei Terbaik untuk membandingkan dan memilih opsi yang tepat untuk kebutuhan Anda.

Jangkau pelanggan yang sudah ada untuk mencari tahu alasan mereka menggunakan produk Anda. Mungkin ada kasus penggunaan umum yang tidak Anda sadari yang diidentifikasi oleh sebagian pelanggan Anda. Atau mungkin fitur yang Anda pikir akan populer di kalangan pelanggan hampir tidak digunakan.

Ini juga merupakan peluang bagus untuk terlibat dengan calon pembeli atau pelanggan sebelumnya yang berhenti menggunakan produk Anda (pelanggan yang berpindah). Meskipun percakapan semacam ini mungkin sedikit rumit untuk disiapkan, belajar langsung dari orang-orang yang menolak solusi Anda dapat menjadi alat yang ampuh untuk memandu membangun pengalaman pembeli yang lebih baik dan merebut kembali pangsa pasar.

Cara yang baik untuk memfasilitasi percakapan pelanggan adalah dengan terlibat dalam penjualan dan panggilan layanan pelanggan. Tim ini sering kali memiliki komunikasi paling langsung dengan pembeli, dan mereka dapat memberikan perspektif yang mungkin tidak tersedia untuk Anda.

Setiap orang di organisasi Anda yang memiliki pengaruh pada pengalaman pembeli - desainer, insinyur, pemasar, dan banyak lagi - dapat memperoleh manfaat dari mendengar langsung dari pelanggan. Ini tidak hanya akan memberi Anda pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan Anda, tetapi juga membantu menyelaraskan tim untuk memberikan pengalaman pembeli yang kohesif dan konsisten.

Setelah Anda melakukan semua riset ini, Anda akan siap untuk menyusun model pelanggan yang akan memandu strategi Anda untuk memberikan pengalaman membeli yang baik: persona pembeli .

Persona pembeli adalah gambaran dari tipe pelanggan yang khas. Ini adalah dokumen sebagian fiktif yang terdiri dari karakteristik, motivasi, dan masalah pelanggan aktual yang paling umum, dan paling baik digunakan sebagai dokumen hidup yang memandu keputusan Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Semakin representatif Anda membuat persona pembeli dari audiens target Anda yang sebenarnya, semakin besar kemungkinan Anda mengantisipasi kebutuhan pelanggan, mengonversi penjualan, dan memberikan pengalaman pembeli yang baik!

Sumber

Jika Anda belum pernah membuat persona pembeli sebelumnya, lihat daftar pertanyaan HubSpot untuk menyusunnya.

Temukan di mana pelanggan berada dalam proses pembelian

Setelah Anda menyelesaikan pekerjaan rumah Anda tentang siapa pembeli Anda, Anda kemudian harus mengidentifikasi di mana pembeli Anda. Perjalanan pembeli adalah pandangan menyeluruh dari setiap langkah yang diambil pelanggan Anda, mulai dari saat mereka mengetahui tentang Anda hingga saat mereka membeli - dan seterusnya.

Ada tiga elemen kunci dari perjalanan pembeli:

• Kesadaran : Di sinilah pelanggan Anda pertama kali menemukan keberadaan Anda. Pembeli tidak harus secara aktif mencari produk atau layanan tertentu, tetapi kesadaran mereka akan merek Anda akan menjadi faktor dalam tahap selanjutnya dari perjalanan mereka. Contoh yang baik dari tahap ini adalah seorang pekemah yang rajin melihat iklan di media sosial yang menunjukkan orang-orang menggunakan perlengkapan mendaki merek baru di awal musim semi, sebelum musim berkemah dimulai.
• Pertimbangan : Sekarang pelanggan Anda siap untuk membeli, dan sedang mempertimbangkan pilihan yang berbeda antara Anda dan pesaing Anda. Ini adalah tahap untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bagaimana Anda menonjol di antara orang banyak, dan yang lebih penting, bagaimana Anda dapat melakukan pekerjaan yang perlu mereka lakukan, dan melakukannya lebih baik daripada merek lain. Permudah mereka untuk mempelajari apa yang terbaik yang Anda lakukan, apa kekuatan Anda, dan bagaimana Anda kontras dengan pesaing Anda.
• Keputusan : Pelanggan Anda telah mencapai pilihan potensial untuk kebutuhan mereka. Jika itu Anda, ini adalah tempat untuk memastikan pelanggan dapat membeli dari Anda semudah mungkin. Di sini, Anda dapat memetik buah yang menggantung rendah dengan memastikan prosesnya lancar, intuitif, dan menyenangkan bagi pembeli.

Ada model lain yang menggunakan tahapan pembeli tambahan atau struktur yang sedikit berbeda (lihat di bawah), tetapi semuanya menggunakan variasi dari setidaknya tiga elemen di atas. Juga, perjalanan pembeli bukanlah serangkaian peristiwa yang terpisah, tetapi proses yang berkelanjutan. Untuk menumbuhkan pengalaman pembeli yang luar biasa, Anda harus memahami cara terbaik untuk mengakomodasi pembeli sesuai dengan tahapan mereka dalam perjalanan.

Sumber

Sumber

Setelah Anda memahami perjalanan pembeli, Anda dapat membuat panduan yang disebut peta perjalanan yang akan membantu Anda merencanakan di mana, kapan, dan bagaimana menjangkau audiens Anda. Di bawah ini adalah contoh peta perjalanan, tetapi peta perjalanan Anda akan spesifik untuk industri, target pasar, dan persona pelanggan Anda.

Sumber

Cara yang baik untuk membuat peta perjalanan yang kuat adalah dengan membawa orang-orang dari tim yang berbeda (terutama mereka yang ada dalam diskusi panggilan penjualan sebelumnya) dan bertukar pikiran. Lihatlah penelitian yang telah Anda lakukan sejauh ini.

Apa yang pelanggan Anda rasakan pada tahap tertentu? Apa yang mereka pikirkan? Faktor-faktor apa yang mungkin menyebabkan mereka bergerak mundur atau maju melalui tahapan-tahapan yang berbeda? Mendapatkan semuanya di peta perjalanan memungkinkan Anda memprediksi cara mengakomodasi pelanggan Anda melalui proses pembelian dan menjalankan rencana.

Memandu pelanggan melalui proses penjualan

Jika Anda ingin memimpin pelanggan Anda sepanjang perjalanan mereka, sederhanakan! Tinjau sumber daya dan riset yang telah Anda kumpulkan dan cari area untuk ditingkatkan sehingga pembeli memiliki rute yang mulus melalui kesadaran, pertimbangan, dan keputusan.

Baca kembali beberapa poin rasa sakit pembeli teratas yang Anda susun sebelumnya. Apa yang dapat Anda sesuaikan dalam proses Anda yang akan membantu meringankan beberapa di antaranya? Apakah ada bagian dalam alur pembayaran di situs web Anda yang rumit atau tidak terlalu intuitif? Apakah penukaran kupon diskon untuk salah satu produk Anda memerlukan terlalu banyak langkah? Jika pelanggan memiliki pertanyaan, dapatkah mereka dengan mudah menemukan jawabannya di bagian halaman FAQ di situs Anda? Ini hanyalah beberapa contoh pertanyaan yang mungkin Anda tanyakan pada diri sendiri saat Anda bekerja melalui proses meningkatkan pengalaman membeli pelanggan.

Setelah Anda mengatasi beberapa hambatan yang dapat mencegah pembeli melewati setiap tahap perjalanan, cari area yang tepat untuk secara aktif mendorong pelanggan Anda lebih jauh ke saluran penjualan. Jika pelanggan Anda mengunjungi situs web Anda selama fase pertimbangan, Anda dapat menarik mereka untuk membeli dengan diskon pengunjung pertama kali.

Jika mereka hampir menyelesaikan tahap keputusan tetapi meninggalkan situs Anda setelah meninggalkan keranjang belanja, Anda dapat mengatur email otomatis untuk mengingatkan mereka dengan lembut tentang barang-barang yang masih ada di keranjang mereka. Taktik apa yang paling masuk akal akan bergantung pada pelanggan Anda dan pada tahap mereka saat ini.

Saat pelanggan beralih dari mempelajari merek Anda, ke memikirkan pilihan mereka, lalu memutuskan untuk membeli, Anda dapat menggiring mereka melalui setiap tahap dengan berpikir secara empatik dan memecahkan hambatan yang mungkin mereka temui di sepanjang jalan.

Tawarkan perbandingan produk dan layanan yang transparan

Berdayakan pelanggan Anda untuk membuat keputusan yang tepat. Jadikan semua manfaat utama – dan pengorbanan – di seluruh produk atau layanan Anda dapat diakses sehingga pembeli dapat memutuskan apa yang paling cocok untuk mereka. Tidak setiap pembeli memiliki bandwidth untuk membahas perbedaan antara produk Anda. Tunjukkan bahwa Anda telah menyelesaikan pekerjaan rumah Anda dengan menyorot detail yang paling relevan dan membedakannya di seluruh lini produk untuk memudahkan mengklik tombol checkout.

Jika Anda memiliki beberapa produk serupa, berikan perbandingan berdampingan yang menunjukkan berbagai fitur dan manfaat dari setiap jenis produk, bersama dengan struktur harga yang sesuai. Penting untuk mengetahui harga di awal, karena biaya tersembunyi dan biaya tak terduga lainnya yang tidak terlihat sampai checkout dapat mencegah mereka membeli dan berdampak negatif pada persepsi mereka tentang merek Anda. Lebih buruk lagi, mereka mungkin mengomunikasikan ketidaksukaan mereka di seluruh jaringan mereka, yang dapat menyebabkan bencana bagi reputasi dan keuntungan Anda.

Salah satu cara untuk membuat perbandingan produk atau layanan Anda lebih efektif adalah dengan mencocokkan masing-masing dengan kasus penggunaan tertentu atau tipe persona umum. Slack , platform komunikasi bisnis yang populer, menawarkan beberapa tingkatan layanan dengan berbagai fitur pada struktur harga yang berbeda. Perhatikan di bawah bagaimana mereka menyarankan setiap tingkat layanan berdasarkan ukuran bisnis dalam kategori "standar", "plus", dan "perusahaan".

Penataan penawaran produk dan layanan Anda seperti ini tidak hanya dapat memberikan pengalaman pembelian yang positif, tetapi juga dapat membantu mencegah pelanggan mendapatkan solusi yang tidak tepat yang pada akhirnya dapat berdampak buruk pada merek Anda.

Sumber

Jelajahi dan terapkan solusi berbasis produk atau layanan

Pelanggan mencari perusahaan Anda untuk membantu mereka memecahkan masalah dan menyelesaikan pekerjaan tertentu. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda telah memperhatikan kebutuhan mereka.

Dalam pesan Anda, temukan cara yang berarti untuk mengaitkan solusi yang Anda berikan dengan penelitian sebelumnya yang Anda lakukan saat mempelajari tentang audiens Anda. Anda tahu siapa pelanggan Anda - tunjukkan bagaimana Anda mendengarkan mereka dengan menarik garis langsung antara titik masalah umum dan bagaimana produk Anda menyelesaikannya.

Apakah pelanggan Anda frustrasi karena sebelumnya mereka hanya dapat mengakses perangkat lunak Anda melalui desktop, padahal mereka biasanya menggunakan produk serupa saat bepergian melalui ponsel atau tablet? Perhatikan aplikasi seluler baru yang baru saja Anda luncurkan karena umpan balik pelanggan berharga yang Anda terima.

Menarik hubungan antara masalah pelanggan dan manfaat yang baru diterapkan tidak boleh berhenti di tingkat produk. Itu juga harus ditunjukkan dalam cara Anda menanggapi pelanggan. Pelanggan semakin banyak berinteraksi dengan merek melalui media sosial untuk mengatasi masalah mereka. Jika penelitian Anda menunjukkan bahwa pelanggan telah berjuang untuk terhubung dengan tim layanan pelanggan Anda, beri tahu mereka seberapa dapat dijangkau Anda melalui berbagai saluran, termasuk situs web, email, dan media sosial Anda.

Jika ada hambatan dalam proses pembelian yang Anda temukan melalui penelitian Anda, terapkan solusi dan beri tahu pelanggan tentang perubahan tersebut. Ketika Anda menunjukkan keterbukaan untuk menyesuaikan berdasarkan langsung pada poin-poin rasa sakit pelanggan, Anda menumbuhkan perasaan percaya dan keyakinan dari audiens Anda. Pelanggan akan merasa bahwa pengalaman mereka penting bagi Anda, dan itu akan meningkatkan persepsi mereka tentang merek Anda.

Dorong pembeli untuk meninjau dan mengevaluasi proses pasca-penjualan

Langkah terakhir, tetapi penting dalam memfasilitasi pengalaman pembeli yang baik adalah membuat pelanggan Anda merasa didengarkan. Biarkan mereka tahu pendapat mereka penting, dan bahwa Anda mendengarkan mereka. Tingkatkan pelanggan Anda dengan memberi mereka kesempatan untuk memberikan umpan balik.

Seperti halnya dengan sebagian besar panduan ini, menjaganya tetap sederhana adalah kuncinya. Baik Anda mengirim email pascapembelian dengan permintaan untuk meninjau atau mengarahkan mereka ke suatu tempat di situs Anda untuk memberikan akun langsung tentang pengalaman mereka, buatlah ramah, lugas, dan – jika sesuai – menyenangkan!

Tidak ada yang menginginkan pekerjaan rumah, terutama setelah mereka baru saja memberi Anda uang hasil jerih payah mereka. Memungkinkan pelanggan Anda merasakan kepentingan pribadi dalam umpan balik yang mereka berikan, dan membuat bentuk apa pun yang diminta membutuhkan investasi waktu dan usaha yang rendah dan minimal sambil tetap menyisakan ruang untuk tanggapan yang berguna dan dapat ditindaklanjuti.

Dalam permintaan Anda untuk umpan balik pembeli, tunjukkan contoh positif dan nyata dari ulasan atau masukan pelanggan sebelumnya yang mengarah langsung ke peningkatan produk atau pengalaman pembelian. Kredibilitas ulasan orang lain akan membuat pelanggan Anda lebih nyaman dengan memberikan umpan balik yang tulus yang dapat Anda pelajari untuk terus meningkatkan pengalaman pembeli, dan mungkin dipamerkan di masa mendatang.

Dorong pembeli untuk memperkuat pengalaman positif mereka ke jaringan mereka. Baik itu tautan "berbagi sosial" sederhana, atau insentif seperti diskon rujukan untuk mempromosikan lalu lintas pelanggan baru, di sinilah Anda dapat meningkatkan pengalaman baik pelanggan yang kuat, dan membawa mereka kembali ke dunia di mana mereka diharapkan menjadi pelanggan berulang. pelanggan dan advokat baru untuk merek Anda. Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang cara mendapatkan ulasan pelanggan yang positif di pos HubSpot ini.

Pengalaman pembeli: strategi berkelanjutan

Mungkin perspektif paling kritis tentang perjalanan pembeli berasal dari pemahaman bahwa ini bukan perjalanan yang terbatas dari awal hingga akhir, melainkan proses berkelanjutan di mana pembeli dapat beralih di antara banyak tahap.

Penting untuk memperlakukan setiap pengalaman pembeli sebagai pengalaman yang dapat diulang dan diperbesar di seluruh jaringan mereka. Jika Anda bekerja untuk terus mengevaluasi pemahaman Anda tentang audiens target Anda, dan memperkuat pengalaman positif di setiap tahap perjalanan mereka, Anda akan membangun pertumbuhan yang berkelanjutan dan komunitas pelanggan yang bahagia yang akan berusaha keras untuk mengangkat merek Anda.