Une expérience d'achat positive est cruciale pour le bonheur des clients

Qu'ils fassent la queue pour commander dans un café, qu'ils voient un panneau d'affichage sur leur trajet domicile-travail ou qu'ils cliquent sur "ajouter au panier", vos clients évaluent en permanence leur expérience avec votre marque.

Ce qu'ils pensent et ressentent à propos du processus réel d'achat de quelque chose chez vous s'appelle l' expérience d'achat .

Quelle est l'expérience d'achat?

Sous-ensemble de l'expérience client globale (CX), l'expérience d'achat des clients est influencée par un certain nombre de facteurs sur une période de temps. Ces influences incluent les médias de divers canaux – les canaux traditionnels comme la télévision, la radio et la publicité extérieure, ainsi que les canaux numériques comme les réseaux sociaux et le courrier électronique – ainsi que le réseau du client. L'expérience de l'acheteur est en plusieurs étapes, continue et souvent axée sur les émotions.

Les critères les plus courants pour offrir une bonne expérience acheteur sont :

• Pertinence : votre client a un travail à faire. Peut-être ont-ils besoin de libérer plus de temps pendant leur journée de travail pour pouvoir se concentrer sur des tâches importantes. Peut-être veulent-ils profiter davantage de leur temps avec leur famille. Quel que soit le travail, votre produit ou service doit faire ce travail pour le client. Alignez votre solution sur les besoins de vos clients en ciblant le bon public avec le bon message au bon moment.
• Facilité : les gens sont occupés et chaque marque existante est constamment en concurrence pour attirer leur attention. Votre client n'a souvent pas la bande passante ou le désir de rechercher votre produit ou service, de le rechercher en profondeur ou de naviguer dans un flux d'achat maladroit. Il est de votre responsabilité d'atteindre votre client où et quand il est le plus joignable, de rendre le processus d'achat aussi intuitif que possible et de supprimer autant d'obstacles à l'achat que possible.
• Autonomisation : placez le contrôle entre les mains de votre client. Assurez-vous qu'ils voient et comprennent toutes leurs options de manière simple afin qu'ils puissent prendre des décisions en fonction de leurs besoins et qu'ils puissent acheter lorsqu'ils sont prêts.

6 étapes pour une expérience d'achat client exceptionnelle

Des clients satisfaits sont la pierre angulaire de votre entreprise. Ils vous aident à vous développer en revenant acheter à nouveau et en faisant la promotion de votre marque à travers leur réseau. Ils comptent sur vous pour connaître leurs besoins, fournir des solutions qui répondent à ces besoins et faciliter l'achat. Pour rendre et garder ces clients heureux, vous devez vous assurer qu'ils ont une expérience d'achat positive. Voici comment procéder.

Reconnaître les points faibles des clients

Cette partie du processus implique la plus grande quantité de recherche. Commencez par apprendre qui sont vos clients. En recherchant votre public cible, vous pouvez attirer et ravir les acheteurs avec cohérence.

Écoutez vos clients. L'une des plus grandes erreurs que commettent les équipes de marketing et de vente est de supposer qu'elles savent ce qui compte pour les acheteurs sans faire preuve de diligence raisonnable en discutant avec les clients de leurs besoins et de leurs défis.

Créez des sondages qui visent à connaître les obstacles rencontrés par les acheteurs dans leur recherche de produits comme le vôtre. Veillez à inclure des questions qui révèlent ce qui les motive et ce qui les empêche d'acheter un produit particulier.

Si vous recherchez le bon logiciel d'enquête, jetez un coup d'œil à la page de G2 sur le meilleur logiciel d'enquête pour comparer et choisir la bonne option pour vos besoins.

Contactez vos clients existants pour savoir pourquoi ils utilisent votre produit. Il existe peut-être un cas d'utilisation courant dont vous n'aviez pas connaissance et qu'un sous-ensemble de vos clients a identifié. Ou peut-être qu'une fonctionnalité que vous pensiez être populaire auprès des clients est à peine utilisée.

C'est également une excellente occasion de dialoguer avec des acheteurs potentiels ou d'anciens clients qui ont cessé d'utiliser votre produit (clients qui ont refusé). Bien que ces types de conversations puissent être un peu difficiles à mettre en place, apprendre de première main des personnes qui ont rejeté votre solution peut être un outil puissant pour guider la construction d'une meilleure expérience d'achat et la reconquête de parts de marché.

Un bon moyen de faciliter les conversations avec les clients consiste à assister aux appels de vente et de service client. Ces équipes ont souvent la communication la plus directe avec les acheteurs, et elles peuvent fournir une perspective qui, autrement, ne vous serait peut-être pas accessible.

Tous les membres de votre organisation qui ont une influence sur l'expérience de l'acheteur (concepteurs, ingénieurs, spécialistes du marketing, etc.) peuvent bénéficier d'une écoute directe du client. Non seulement cela vous donnera une meilleure compréhension de votre client, mais cela aidera à aligner les équipes pour offrir une expérience d'achat cohérente et cohérente.

Une fois que vous aurez fait toutes ces recherches, vous serez prêt à assembler les modèles de clients qui guideront votre stratégie pour offrir une bonne expérience d'achat : les buyer personas .

Un buyer persona est un instantané d'un type de client typique. Il s'agit d'un dossier partiellement fictif composé des caractéristiques, des motivations et des points faibles les plus courants des clients réels, et il est préférable de l'utiliser comme un document vivant qui guide vos décisions pour répondre aux besoins des clients.

Plus vous créez un buyer persona de votre public cible réel, plus vous êtes susceptible d'anticiper les besoins des clients, de convertir les ventes et d'offrir une bonne expérience d'achat !

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Si vous n'avez jamais créé de persona d'acheteur auparavant, consultez la liste de questions de HubSpot pour en créer un.

Découvrez où en sont les clients dans le processus d'achat

Une fois que vous avez fait vos devoirs pour savoir qui est votre acheteur, vous devez ensuite identifier où se trouve votre acheteur. Le parcours de l'acheteur est une vue d'ensemble de chaque étape franchie par votre client, depuis le moment où il apprend à vous connaître jusqu'au moment où il achète - et au-delà.

Il y a trois éléments clés dans le parcours de l'acheteur :

• Sensibilisation : C'est là que votre client découvre pour la première fois votre existence. L'acheteur ne recherche pas nécessairement activement un produit ou un service particulier, mais sa conscience de votre marque sera un facteur dans les étapes ultérieures de son parcours. Un bon exemple de cette étape serait un campeur passionné voyant une publicité dans les médias sociaux montrant des personnes utilisant l'équipement de randonnée d'une nouvelle marque au début du printemps, avant le début de la saison de camping.
• Considération : Votre client est maintenant prêt à acheter et évalue différentes options entre vous et vos concurrents. C'est l'étape pour montrer à votre client comment vous vous démarquez parmi la foule et, plus important encore, comment vous pouvez faire le travail dont il a besoin et le faire mieux que toute autre marque. Faites en sorte qu'il soit facile pour eux d'apprendre ce que vous faites le mieux, quels sont vos points forts et comment vous vous démarquez de vos concurrents.
• Décision : Votre client a atteint un choix potentiel pour ses besoins. Si c'est vous, c'est l'endroit pour s'assurer que le client peut acheter chez vous aussi facilement que possible. Ici, vous pouvez cueillir des fruits à portée de main en vous assurant que le processus est fluide, intuitif et agréable pour l'acheteur.

Il existe d'autres modèles qui utilisent des étapes d'acheteurs supplémentaires ou des structures légèrement différentes (voir ci-dessous), mais ils utilisent tous des variations d'au moins les trois éléments ci-dessus. De plus, le parcours de l'acheteur n'est pas un ensemble discret d'événements, mais un processus continu. Pour cultiver une excellente expérience d'achat, vous devez comprendre comment accueillir au mieux l'acheteur en fonction de son étape dans le parcours.

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Une fois que vous avez saisi le parcours de l'acheteur, vous pouvez créer un guide appelé carte de parcours qui vous aidera à planifier où, quand et comment atteindre votre public. Vous trouverez ci-dessous un exemple de carte de parcours, mais la vôtre sera spécifique à votre secteur, à votre marché cible et à la personnalité de votre client.

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Un bon moyen de créer une carte de parcours solide consiste à faire participer des personnes de différentes équipes (en particulier celles qui ont participé aux discussions des appels de vente précédents) et à faire un remue-méninges. Regardez les recherches que vous avez faites jusqu'à présent.

Quel est le sentiment de votre client à un certain stade ? A quoi pensent-ils ? Quels facteurs pourraient les faire reculer ou avancer à travers différentes étapes ? Le tout sur une carte de parcours vous permet de prévoir comment accueillir votre client tout au long du processus d'achat et d'exécuter un plan.

Guider les clients tout au long du processus de vente

Si vous souhaitez accompagner votre client tout au long de son parcours, simplifiez ! Passez en revue les ressources et les recherches que vous avez rassemblées et recherchez les domaines à améliorer afin que l'acheteur ait un parcours transparent tout au long de la prise de conscience, de la considération et de la décision.

Relisez certains des principaux points faibles des acheteurs que vous avez compilés plus tôt. Que pouvez-vous ajuster dans votre processus qui aiderait à atténuer certains de ces problèmes ? Y a-t-il un endroit dans le processus de paiement de votre site Web qui est lourd ou pas particulièrement intuitif ? L'utilisation d'un coupon de réduction pour l'un de vos produits nécessite trop d'étapes ? Si un client a une question, peut-il facilement trouver la réponse dans une section de la page FAQ de votre site ? Ce ne sont là que quelques exemples de questions que vous pourriez vous poser tout au long du processus d'amélioration de l'expérience d'achat des clients.

Une fois que vous avez résolu certains des obstacles qui pourraient empêcher un acheteur de franchir chaque étape du parcours, recherchez les domaines appropriés pour pousser activement votre client plus loin dans l'entonnoir de vente. Si votre client visite votre site Web pendant la phase de réflexion, vous pouvez l'inciter à acheter avec une remise pour premier visiteur.

S'ils arrivent presque jusqu'au bout de l'étape de décision mais quittent votre site après avoir abandonné le panier, vous pouvez configurer un e-mail automatisé pour leur rappeler doucement les articles encore dans leur panier. Les tactiques les plus logiques dépendront de votre client et de son stade actuel.

Au fur et à mesure que les clients passent de l'apprentissage de votre marque à la réflexion sur leurs options, puis à la décision d'achat, vous pouvez les guider à chaque étape en réfléchissant avec empathie et en résolvant les obstacles qu'ils pourraient rencontrer en cours de route.

Offrir des comparaisons transparentes de produits et de services

Donnez à vos clients les moyens de prendre des décisions éclairées. Rendez accessibles tous les avantages et compromis clés de vos produits ou services afin que l'acheteur puisse décider de ce qui lui convient le mieux. Tous les acheteurs ne disposent pas de la bande passante nécessaire pour se familiariser avec les différences entre vos produits. Montrez que vous avez fait vos devoirs en mettant en évidence les détails les plus pertinents et en les contrastant entre les gammes de produits pour faciliter le clic sur le bouton de paiement.

Si vous avez plusieurs produits similaires, faites une comparaison côte à côte démontrant les différentes caractéristiques et avantages de chaque type de produit, ainsi que sa structure de prix correspondante. Il est important d'être franc avec les prix, car les frais cachés et autres coûts imprévus qui ne deviennent apparents qu'au moment du paiement peuvent les empêcher d'acheter et avoir un impact négatif sur leur perception de votre marque. Pire encore, ils peuvent communiquer leur dégoût sur leur réseau, ce qui pourrait être catastrophique pour votre réputation et vos résultats.

Une façon de rendre vos comparaisons de produits ou de services plus efficaces consiste à faire correspondre chacun à un cas d'utilisation spécifique ou à un type de personnage commun. Slack , la plate-forme de communication d'entreprise populaire, offre plusieurs niveaux de service avec différentes fonctionnalités à différentes structures de prix. Remarquez ci-dessous comment ils suggèrent chaque niveau de service en fonction de la taille des entreprises dans les catégories "standard", "plus" et "entreprise".

Structurer vos offres de produits et de services de cette manière peut non seulement offrir une expérience d'achat positive, mais cela peut également aider à empêcher les clients d'obtenir une solution mal adaptée qui pourrait finalement avoir une mauvaise image de votre marque.

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Explorer et mettre en œuvre des solutions basées sur des produits ou des services

Les clients se tournent vers votre entreprise pour les aider à résoudre un problème et à accomplir un travail spécifique. Montrez-leur que vous prêtez attention à leurs besoins.

Dans votre message, trouvez des moyens significatifs de lier les solutions que vous fournissez aux recherches antérieures que vous avez effectuées lorsque vous en apprenez sur votre public. Vous savez qui est votre client - montrez comment vous l'avez écouté en traçant une ligne directe entre un problème commun et la façon dont votre produit le résout.

Vos clients étaient-ils frustrés de ne pouvoir accéder à votre logiciel que via un ordinateur de bureau, alors qu'ils utilisaient généralement des produits similaires en déplacement via un téléphone ou une tablette ? Attirez l'attention sur la nouvelle application mobile que vous venez de déployer en raison des précieux commentaires des clients que vous avez reçus.

L'établissement d'un lien entre un problème client et un avantage nouvellement mis en œuvre ne doit pas s'arrêter au niveau du produit. Cela devrait également être démontré dans la façon dont vous répondez aux clients. Les clients interagissent de plus en plus avec les marques via les réseaux sociaux pour répondre à leurs problématiques. Si vos recherches montrent que les clients ont du mal à se connecter avec votre équipe de service client, faites-leur savoir à quel point vous êtes joignable via plusieurs canaux, y compris votre site Web, votre e-mail et les réseaux sociaux.

S'il y a eu des ralentissements dans le processus d'achat que vous avez découverts grâce à vos recherches, mettez en œuvre des solutions et informez les clients des changements. Lorsque vous montrez une ouverture à l'ajustement basé directement sur les points faibles des clients, vous favorisez des sentiments de confiance de la part de votre public. Les clients auront l'impression que leur expérience compte pour vous et cela améliorera leur perception de votre marque.

Encouragez les acheteurs à examiner et à évaluer le processus après la vente

Une étape finale, mais importante, pour faciliter une bonne expérience d'achat consiste à faire en sorte que votre client se sente entendu. Faites-leur savoir que leurs opinions comptent et que vous les écoutez. Élevez vos clients en leur donnant la possibilité de donner leur avis.

Comme c'est le cas avec la plupart de ce guide, il est essentiel de le garder simple. Que vous envoyiez un e-mail post-achat avec une invite à réviser ou que vous les dirigiez vers un endroit de votre site pour donner un compte rendu de première main de leur expérience, rendez-le accueillant, simple et, le cas échéant, amusant !

Personne ne veut de devoirs, surtout après qu'il vient de vous remettre son argent durement gagné. Permettez à vos clients de ressentir un intérêt personnel dans les commentaires qu'ils fournissent et faites en sorte que, quelle que soit la forme de l'invite, un investissement minimal en temps et en efforts, tout en laissant de la place pour des réponses utiles et exploitables.

Dans vos invites pour les commentaires des acheteurs, montrez des exemples concrets positifs d'avis ou de commentaires de clients précédents qui ont directement conduit à des améliorations du produit ou de l'expérience d'achat. La crédibilité des avis des autres rendra vos clients plus à l'aise de fournir des commentaires sérieux dont vous pourrez tirer des leçons pour continuer à améliorer l'expérience de l'acheteur et éventuellement les présenter à l'avenir.

Encouragez les acheteurs à amplifier leur expérience positive auprès de leur réseau. Qu'il s'agisse d'un simple lien de "partage social" ou d'une incitation telle qu'une remise de parrainage pour promouvoir le trafic de nouveaux clients, c'est là que vous pouvez améliorer la bonne expérience d'un client fort et le ramener dans le monde où il peut, espérons-le, devenir une répétition. client et un nouveau défenseur de votre marque. Vous pouvez en savoir plus sur la façon d'obtenir des avis clients positifs dans cet article HubSpot.

L'expérience acheteur : une stratégie permanente

La perspective la plus critique sur le parcours de l'acheteur vient peut-être de la compréhension qu'il ne s'agit pas d'un passage fini du début à la fin, mais plutôt d'un processus continu où l'acheteur peut passer d'une étape à l'autre.

Il est important de traiter l'expérience de chaque acheteur comme une expérience reproductible et amplifiée à travers son réseau. Si vous vous efforcez d'évaluer en permanence votre compréhension de votre public cible et de renforcer une expérience positive à chaque étape de son parcours, vous créerez une croissance durable et une communauté de clients satisfaits qui feront tout leur possible pour élever votre marque.