Uma experiência de compra positiva é crucial para a felicidade do cliente

Quer estejam na fila esperando para fazer um pedido em um café, vendo um outdoor no caminho para casa ou clicando em "adicionar ao carrinho", seus clientes estão constantemente avaliando sua experiência com sua marca.

O que eles pensam e sentem sobre o processo real de comprar algo de você é chamado de experiência de compra .

Qual é a experiência de compra?

Um subconjunto da experiência geral do cliente (CX), a experiência de compra do cliente é influenciada por vários fatores ao longo de um período de tempo. Essas influências incluem mídias de vários canais – canais tradicionais como televisão, rádio e fora de casa, além de canais digitais como redes sociais e e-mail – bem como a rede do cliente. A experiência do comprador é multi-estágio, contínua e muitas vezes impulsionada emocionalmente.

Os critérios mais comuns para fornecer uma boa experiência ao comprador são:

• Relevância: Seu cliente tem um trabalho que precisa ser feito. Talvez eles precisem liberar mais tempo durante o dia de trabalho para que possam se concentrar em tarefas importantes. Talvez eles queiram aproveitar mais o tempo com a família. Seja qual for o trabalho, seu produto ou serviço precisa fazer esse trabalho para o cliente. Alinhe sua solução com as necessidades de seu cliente, segmentando o público certo com a mensagem certa no momento certo.
• Facilidade: As pessoas estão ocupadas e todas as marcas existentes estão constantemente competindo por sua atenção. Seu cliente muitas vezes não tem a largura de banda ou o desejo de procurar seu produto ou serviço, pesquisá-lo em profundidade ou navegar em um fluxo de compra desajeitado. É sua responsabilidade alcançar seu cliente onde e quando ele estiver mais acessível, tornar o processo de compra o mais intuitivo possível e remover o máximo possível de barreiras à compra.
• Empowerment: Coloque o controle nas mãos de seu cliente. Certifique-se de que eles vejam e compreendam todas as suas opções de maneira direta, para que possam tomar decisões com base em suas necessidades e comprar quando estiverem prontos.

6 passos para uma experiência de compra excepcional para o cliente

Clientes satisfeitos são a alma do seu negócio. Eles ajudam você a crescer voltando a comprar novamente e promovendo sua marca por meio de sua rede. Eles confiam em você para conhecer suas necessidades, fornecer soluções que respondam a essas necessidades e facilitar a compra. Para fazer e manter esses clientes satisfeitos, você precisa garantir que eles tenham uma experiência de compra positiva. Aqui está como fazê-lo.

Reconheça os pontos problemáticos do cliente

Esta parte do processo envolve a maior quantidade de pesquisa. Comece aprendendo quem são seus clientes. Ao pesquisar seu público-alvo, você pode atrair e encantar os compradores com consistência.

Ouça seus clientes. Um dos maiores erros que as equipes de marketing e vendas cometem é supor que sabem o que importa para os compradores sem fazer a devida diligência de discutir com os clientes quais são suas necessidades e desafios.

Crie pesquisas voltadas para conhecer os obstáculos que os compradores encontram na busca por produtos como o seu. Tome cuidado para incluir perguntas que revelem o que os motiva e o que os impede de comprar um determinado produto.

Se você está procurando o software de pesquisa certo, dê uma olhada na página da G2 no Best Survey Software para comparar e escolher a opção certa para suas necessidades.

Entre em contato com os clientes existentes para descobrir por que eles estão usando seu produto. Talvez haja um caso de uso comum que você não sabia que um subconjunto de seus clientes identificou. Ou talvez um recurso que você pensou que seria popular entre os clientes seja pouco usado.

Essa também é uma ótima oportunidade para se envolver com possíveis compradores ou clientes anteriores que pararam de usar seu produto (clientes que desistiram). Embora esses tipos de conversas possam ser um pouco complicados de configurar, aprender em primeira mão com pessoas que rejeitaram sua solução pode ser uma ferramenta poderosa para orientar a construção de uma melhor experiência do comprador e a reconquista de participação de mercado.

Uma boa maneira de facilitar as conversas com os clientes é participar das ligações de vendas e atendimento ao cliente. Essas equipes geralmente têm a comunicação mais direta com os compradores e podem fornecer uma perspectiva que, de outra forma, não estaria disponível para você.

Todos em sua organização que têm influência na experiência do comprador - designers, engenheiros, profissionais de marketing e outros - podem se beneficiar ao ouvir diretamente o cliente. Isso não apenas fornecerá uma compreensão mais profunda do seu cliente, mas também ajudará a alinhar as equipes para fornecer uma experiência de comprador coesa e consistente.

Depois de fazer toda essa pesquisa, você estará pronto para montar os modelos de clientes que vão guiar sua estratégia para proporcionar uma boa experiência de compra: as buyer personas .

Uma persona de comprador é um instantâneo de um tipo de cliente típico. É um dossiê parcialmente fictício composto das características, motivações e pontos problemáticos mais comuns de clientes reais, e é melhor usado como um documento vivo que orienta suas decisões para atender às necessidades do cliente.

Quanto mais representativa você tornar uma persona de comprador do seu público-alvo real, maior a probabilidade de antecipar as necessidades do cliente, converter vendas e fornecer uma boa experiência ao comprador!

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Se você nunca criou uma persona de comprador antes, confira a lista de perguntas da HubSpot para montar uma.

Descubra onde os clientes estão no processo de compra

Depois de fazer sua lição de casa sobre quem é seu comprador, você deve identificar onde está seu comprador. A jornada do comprador é uma visão panorâmica de cada passo que seu cliente dá, desde o momento em que ele conhece você até o momento da compra - e além.

Existem três elementos-chave da jornada do comprador:

• Conscientização : é aqui que seu cliente descobre sua existência pela primeira vez. O comprador não está necessariamente buscando ativamente um determinado produto ou serviço, mas sua consciência de sua marca será um fator em estágios posteriores de sua jornada. Um bom exemplo desse estágio seria um campista ávido vendo um anúncio nas mídias sociais mostrando pessoas usando equipamentos de caminhada de uma nova marca no início da primavera, antes do início da temporada de acampamento.
• Consideração : Agora seu cliente está pronto para comprar e está avaliando diferentes opções entre você e seus concorrentes. Este é o palco para mostrar ao seu cliente como você se destaca entre a multidão e, mais importante, como você pode fazer o trabalho que eles precisam fazer, e fazê-lo melhor do que qualquer outra marca. Torne mais fácil para eles aprenderem o que você faz melhor, quais são seus pontos fortes e como você contrasta com sua concorrência.
• Decisão : Seu cliente chegou a uma escolha potencial para suas necessidades. Se for você, este é o lugar para garantir que o cliente possa comprar de você com a maior facilidade possível. Aqui, você pode colher frutas mais fáceis, certificando-se de que o processo seja suave, intuitivo e agradável para o comprador.

Existem outros modelos que usam estágios adicionais do comprador ou estruturas ligeiramente diferentes (veja abaixo), mas todos usam variações de pelo menos os três elementos acima. Além disso, a jornada do comprador não é um conjunto discreto de eventos, mas um processo contínuo. Para cultivar uma excelente experiência de compra, você precisa entender a melhor forma de acomodar o comprador de acordo com o estágio da jornada.

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Depois de entender a jornada do comprador, você pode criar um guia chamado mapa de jornada que o ajudará a planejar onde, quando e como alcançar seu público. Abaixo está um exemplo de um mapa de jornada, mas o seu será específico para seu setor, mercado-alvo e persona do cliente.

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Uma boa maneira de criar um mapa de jornada forte é trazer pessoas de equipes diferentes (especialmente aquelas que estavam nas discussões anteriores da chamada de vendas) e fazer um brainstorming. Olhe para a pesquisa que você fez até agora.

O que seu cliente está sentindo em um determinado estágio? O que eles estão pensando? Que fatores podem levá-los a avançar ou retroceder em diferentes estágios? Colocar tudo em um mapa de jornada permite prever como acomodar seu cliente durante o processo de compra e executar um plano.

Orientar os clientes no processo de vendas

Se você deseja levar seu cliente ao longo de sua jornada, simplifique! Revise os recursos e pesquisas que você reuniu e procure áreas a serem aprimoradas para que o comprador tenha um caminho perfeito até o reconhecimento, a consideração e a decisão.

Releia alguns dos principais pontos problemáticos do comprador que você compilou anteriormente. O que você pode ajustar em seu processo que ajudaria a aliviar alguns deles? Existe um ponto no fluxo de checkout em seu site que é complicado ou não é particularmente intuitivo? O resgate de um cupom de desconto para um de seus produtos requer muitas etapas? Se um cliente tiver uma pergunta, ele pode encontrar facilmente a resposta em uma seção da página de perguntas frequentes em seu site? Estes são apenas alguns exemplos de perguntas que você pode fazer a si mesmo enquanto trabalha no processo de melhoria da experiência de compra do cliente.

Depois de abordar alguns dos obstáculos que podem impedir um comprador de passar por cada estágio da jornada, procure as áreas apropriadas para empurrar ativamente seu cliente mais adiante no funil de vendas. Se o seu cliente visitar seu site durante a fase de consideração, você pode convencê-lo a comprar com um desconto para o primeiro visitante.

Se eles passarem quase todo o estágio de decisão, mas saírem do site depois de abandonar o carrinho de compras, você poderá configurar um e-mail automático para lembrá-los gentilmente dos itens que ainda estão no carrinho. Quais táticas fazem mais sentido dependerão do seu cliente e do estágio atual dele.

À medida que os clientes passam de aprender sobre sua marca para pensar em suas opções e, em seguida, decidir comprar, você pode guiá-los em cada estágio pensando com empatia e resolvendo os obstáculos que possam encontrar ao longo do caminho.

Ofereça comparações transparentes de produtos e serviços

Capacite seus clientes a tomar decisões informadas. Torne todos os principais benefícios – e compensações – em seus produtos ou serviços acessíveis para que o comprador possa decidir qual é a melhor opção para eles. Nem todo comprador tem a largura de banda para se aprofundar nas diferenças entre seus produtos. Mostre que você fez sua lição de casa destacando os detalhes mais relevantes e contrastando-os nas linhas de produtos para facilitar o clique no botão de checkout.

Se você tiver vários produtos semelhantes, faça uma comparação lado a lado demonstrando os vários recursos e benefícios de cada tipo de produto, juntamente com sua estrutura de preços correspondente. É importante ser direto com os preços, pois taxas ocultas e outros custos imprevistos que não se tornam aparentes até o checkout podem impedi-los de comprar e impactar negativamente a percepção da sua marca. Pior ainda, eles podem comunicar seu desagrado em toda a rede, o que pode significar um desastre para sua reputação e seus resultados.

Uma maneira de tornar suas comparações de produtos ou serviços mais eficazes é combinar cada um com um caso de uso específico ou tipo de pessoa comum. O Slack , a popular plataforma de comunicação empresarial, oferece vários níveis de serviço com recursos variados em diferentes estruturas de preços. Observe abaixo como eles sugerem cada nível de serviço com base nos tamanhos de negócios nas categorias "padrão", "mais" e "empresa".

Estruturar suas ofertas de produtos e serviços como essa pode não apenas fornecer uma experiência de compra positiva, mas também ajudar a impedir que os clientes obtenham uma solução inadequada que possa refletir negativamente em sua marca.

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Explorar e implementar soluções baseadas em produtos ou serviços

Os clientes procuram sua empresa para ajudá-los a resolver um problema e realizar um trabalho específico. Mostre a eles que você está prestando atenção às necessidades deles.

Em suas mensagens, encontre maneiras significativas de vincular as soluções que você fornece à pesquisa anterior que você fez ao aprender sobre seu público. Você sabe quem é seu cliente - demonstre como você o ouviu traçando uma linha direta entre um ponto problemático comum e como seu produto o resolve.

Seus clientes ficaram frustrados porque antes só podiam acessar seu software via desktop, quando normalmente usavam produtos semelhantes em trânsito por telefone ou tablet? Chame a atenção para o novo aplicativo móvel que você acabou de lançar devido ao valioso feedback do cliente que você recebeu.

Estabelecer uma conexão entre um problema do cliente e um benefício recém-implementado não deve parar no nível do produto. Também deve ser demonstrado em como você responde aos clientes. Os clientes interagem cada vez mais com as marcas por meio das mídias sociais para resolver seus problemas. Se sua pesquisa mostrar que os clientes estão lutando para se conectar com sua equipe de atendimento ao cliente, informe-os como você está acessível por meio de vários canais, incluindo seu site, e-mail e mídia social.

Se houver algum obstáculo no processo de compra que você descobriu por meio de sua pesquisa, implemente soluções e conscientize os clientes sobre as mudanças. Quando você mostra uma abertura para o ajuste com base diretamente nos pontos problemáticos do cliente, você promove sentimentos de confiança em seu público. Os clientes sentirão que a experiência deles é importante para você e isso melhorará a percepção deles sobre sua marca.

Incentive os compradores a revisar e avaliar o processo pós-venda

Um passo final, mas importante, para facilitar uma boa experiência do comprador é fazer com que seu cliente se sinta ouvido. Deixe-os saber que suas opiniões são importantes e que você os está ouvindo. Eleve seus clientes, dando-lhes a oportunidade de fornecer feedback.

Como é o caso da maior parte deste guia, mantê-lo simples é fundamental. Esteja você enviando um e-mail pós-compra com uma solicitação para revisar ou direcionando-os a um local em seu site para relatar em primeira mão a experiência deles, torne-o acolhedor, direto e – se apropriado – divertido!

Ninguém quer lição de casa, especialmente depois de ter acabado de lhe entregar seu dinheiro suado. Permita que seus clientes sintam uma participação pessoal no feedback que eles fornecem e faça qualquer forma que o prompt exija um investimento baixo e mínimo de tempo e esforço, deixando espaço para respostas úteis e acionáveis.

Em suas solicitações de feedback do comprador, mostre exemplos positivos e reais de avaliações anteriores de clientes ou entradas que levaram diretamente a melhorias no produto ou na experiência de compra. A credibilidade das avaliações de outras pessoas deixará seus clientes mais à vontade para fornecer feedback sério com o qual você pode aprender para continuar melhorando a experiência do comprador e, possivelmente, mostrar no futuro.

Incentive os compradores a ampliar sua experiência positiva para sua rede. Seja um simples link de “compartilhamento social” ou um incentivo como um desconto de referência para promover o tráfego de novos clientes, é aqui que você pode impulsionar a boa experiência de um cliente forte e levá-lo de volta ao mundo onde ele pode se tornar uma repetição cliente e um novo defensor da sua marca. Você pode saber mais sobre como obter avaliações positivas dos clientes nesta postagem da HubSpot.

A experiência do comprador: uma estratégia contínua

Talvez a perspectiva mais crítica sobre a jornada do comprador venha da compreensão de que não é uma passagem finita do início ao fim, mas sim um processo contínuo em que o comprador pode alternar entre os vários estágios.

É importante tratar a experiência de cada comprador como algo que pode ser repetido e ampliado em toda a rede. Se você trabalhar para avaliar continuamente sua compreensão do seu público-alvo e reforçar uma experiência positiva em cada etapa de sua jornada, você construirá um crescimento sustentável e uma comunidade de clientes satisfeitos que farão o possível para elevar sua marca.