积极的购买体验对客户的幸福感至关重要

无论他们是在咖啡馆排队等候点餐、在通勤途中看到广告牌，还是点击“加入购物车”，您的客户都在不断评估他们对您品牌的体验。

他们对向您购买商品的实际过程的想法和感受称为购买体验。

购买体验如何？

作为整体客户体验 (CX) 的一个子集，客户购买体验在一段时间内受到多种因素的影响。 这些影响包括来自各种渠道的媒体——电视、广播和户外等传统渠道，以及社交和电子邮件等数字渠道——以及客户的网络。 买家体验是多阶段的、连续的，并且经常受到情感驱动。

提供良好买家体验的最常见标准是：

• 相关性：您的客户有他们需要完成的工作。 也许他们需要在工作日腾出更多时间，以便专注于重要任务。 也许他们想更多地享受与家人在一起的时光。 无论工作是什么，您的产品或服务都需要为客户完成这项工作。 通过在正确的时间使用正确的消息来定位正确的受众，使您的解决方案与客户的需求保持一致。
• 轻松：人们很忙，存在的每个品牌都在不断地争夺他们的注意力。 您的客户通常没有足够的带宽或愿望来寻找您的产品或服务、深入研究它或浏览笨重的购买流程。 您有责任在最容易到达的地点和时间接触到您的客户，使购买过程尽可能直观，并尽可能消除购买障碍。
• 授权：将控制权交到客户手中。 确保他们以直截了当的方式查看和理解所有选项，以便他们可以根据自己的需求做出决定，并在准备好时购买。

获得卓越客户购买体验的 6 个步骤

满意的客户是您业务的命脉。 他们通过再次购买并通过他们的网络推广您的品牌来帮助您成长。 他们依靠您了解他们的需求，提供满足这些需求的解决方案，并使其易于购买。 为了让这些客户满意，您需要确保他们拥有积极的购买体验。 这是如何做到的。

识别客户痛点

这部分过程涉及最繁重的研究。 首先了解您的客户是谁。 通过研究您的目标受众，您可以始终如一地吸引和取悦买家。

倾听您的客户。 营销和销售团队犯的最大错误之一是假设他们知道什么对买家很重要，而没有尽职尽责地与客户讨论他们的需求和挑战是什么。

创建旨在了解买家在搜索类似您的产品时遇到的障碍的调查。 注意包括揭示是什么激励他们的问题，以及是什么阻止他们购买特定产品。

如果您正在寻找合适的调查软件，请查看 G2 的最佳调查软件页面，比较并选择适合您需求的选项。

联系现有客户，了解他们使用您的产品的原因。 也许有一个常见的用例，您没有意识到您的客户子集已被识别。 或者，您认为会受到客户欢迎的功能可能几乎没有使用。

这也是与潜在买家或停止使用您的产品的先前客户（流失的客户）互动的绝佳机会。 虽然建立此类对话可能有点棘手，但从拒绝您的解决方案的人那里直接学习可以成为指导建立更​​好的买家体验和重新占领市场份额的强大工具。

促进客户对话的一个好方法是接听销售和客户服务电话。 这些团队通常与买家进行最直接的沟通，他们可以提供您可能无法获得的观点。

组织中对买家体验有影响的每个人（设计师、工程师、营销人员等）都可以从直接听取客户意见中受益。 这不仅可以让您更深入地了解您的客户，还可以帮助调整团队以提供有凝聚力和一致的买家体验。

完成所有这些研究后，您就可以组装客户模型，这些模型将指导您提供良好购买体验的策略：买家角色。

买方角色是典型客户类型的快照。 它是一个部分虚构的档案，由实际客户的最常见特征、动机和痛点组成，最好用作指导您做出满足客户需求的决策的动态文档。

您为实际目标受众塑造的买家角色越具有代表性，您就越有可能预测客户需求、转化销售并提供良好的买家体验！

资源

如果您以前从未做过买家角色，请查看 HubSpot 的问题列表，以便将它们组合在一起。

发现客户在购买过程中的位置

在你完成了你的买家是谁的功课之后，你必须确定你的买家在哪里。 买家的旅程是对客户所采取的每一步的鸟瞰图，从他们了解你的那一刻到他们购买的那一刻——甚至更远。

买家旅程的三个关键要素：

• 意识：这是您的客户首先发现您的存在的地方。 买家不一定会积极寻求特定的产品或服务，但他们对您品牌的意识将成为他们旅程后期的一个因素。 这个阶段的一个很好的例子是一个狂热的露营者在露营季节开始之前在社交媒体上看到一个广告，显示人们在早春使用新品牌的登山装备。
• 考虑：现在您的客户已准备好购买，并且正在权衡您和您的竞争对手之间的不同选择。 这是向您的客户展示您如何在人群中脱颖而出的舞台，更重要的是，您可以如何完成他们需要完成的工作，并且比任何其他品牌做得更好。 让他们轻松了解您最擅长的领域、您的优势以及您与竞争对手的对比。
• 决定：您的客户已经达到了满足其需求的潜在选择。 如果是您，这里就是确保客户可以尽可能轻松地向您购买的地方。 在这里，您可以通过确保购买过程顺畅、直观和愉快来挑选容易获得的果实。

还有其他模型使用额外的买方阶段或略有不同的结构（见下文），但它们都使用至少上述三个元素的变体。 此外，购买者的旅程不是一组离散的事件，而是一个连续的过程。 要培养出色的买家体验，您必须了解如何根据买家的旅程阶段最好地适应他们。

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一旦掌握了买家的旅程，您就可以创建一个称为旅程地图的指南，该指南将帮助您计划在何处、何时以及如何接触您的受众。 以下是旅程地图的示例，但您的地图将针对您的行业、目标市场和客户角色。

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创建强大的旅程图的一个好方法是让来自不同团队的人（尤其是那些参加过早期销售电话讨论的人）和头脑风暴。 看看你迄今为止所做的研究。

您的客户在某个阶段的感受是什么？ 他们在想什么？ 哪些因素可能导致他们在不同阶段后退或前进？ 将这一切都放在旅程地图上，您可以预测如何在购买过程中满足客户的需求并执行计划。

引导客户完成销售流程

如果您想带领您的客户沿着他们的旅程，简化！ 查看您汇总的资源和研究，并寻找需要改进的领域，以便买家在意识、考虑和决策的整个过程中拥有无缝路径。

重新阅读您之前编译的一些顶级买家痛点。 您可以在流程中进行哪些调整以帮助缓解其中的一些问题？ 您网站上的结帐流程中是否存在繁琐或不特别直观的地方？ 为您的一种产品兑换折扣券是否需要太多步骤？ 如果客户有问题，他们能否在您网站的常见问题解答页面部分轻松找到答案？ 这些只是您在改善客户购买体验的过程中可能会问自己的几个问题示例。

在您解决了一些可能阻止买家完成旅程的每个阶段的障碍之后，寻找合适的区域来积极推动您的客户在销售漏斗中走得更远。 如果您的客户在考虑阶段访问您的网站，您可以以首次访问者折扣诱使他们购买。

如果他们几乎完全通过了决策阶段但在放弃购物车后离开了您的网站，您可以设置自动电子邮件以温和地提醒他们购物车中的物品。 哪种策略最有意义将取决于您的客户及其当前阶段。

随着客户从了解您的品牌转变为考虑他们的选择，然后决定购买，您可以通过同理心的思考和解决他们在此过程中可能遇到的障碍来引导他们完成每个阶段。

提供透明的产品和服务比较

使您的客户能够做出明智的决定。 使您的产品或服务中的所有关键优势和权衡取舍都可以访问，以便买家可以决定最适合他们的产品。 并非每个买家都有足够的能力去了解您的产品之间的差异。 通过突出显示最相关的细节并在产品线之间进行对比，以便轻松单击结帐按钮，表明您已经完成了作业。

如果您有多个类似的产品，请进行并排比较，展示每种产品类型的不同功能和优势，以及相应的定价结构。 提前定价很重要，因为隐藏费用和其他在结账前不明显的意外成本可能会阻止他们购买并对他们对您的品牌的看法产生负面影响。 更糟糕的是，他们可能会通过他们的网络传达他们的厌恶，这可能会给您的声誉和底线带来灾难。

使您的产品或服务比较更有效的一种方法是将每个与特定用例或常见角色类型相匹配。 流行的商业通信平台Slack以不同的定价结构提供具有不同功能的多层服务。 请注意下面他们如何根据“标准”、“附加”和“企业”类别中的业务规模建议每一层服务。

像这样构建您的产品和服务产品不仅可以提供积极的购买体验，还可以帮助防止客户获得不合适的解决方案，这最终可能会对您的品牌产生不良影响。

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探索和实施基于产品或服务的解决方案

客户希望您的公司帮助他们解决问题并完成特定工作。 向他们展示你一直在关注他们的需求。

在您的消息传递中，找到有意义的方法将您提供的解决方案与您在了解您的受众时所做的早期研究联系起来。 你知道你的客户是谁——通过在一个共同的痛点和你的产品如何解决它之间画一条直线来展示你是如何倾听他们的。

您的客户是否因为以前只能通过桌面访问您的软件而感到沮丧，而他们通常通过手机或平板电脑在旅途中使用类似的产品？ 由于您收到了宝贵的客户反馈，因此请注意您刚刚推出的新移动应用程序。

在客户问题和新实施的利益之间建立联系不应停留在产品级别。 它还应该体现在您如何回应客户。 客户越来越多地通过社交媒体与品牌互动以解决他们的问题。 如果您的研究表明客户一直在努力与您的客户服务团队建立联系，请让他们知道您可以通过多种渠道（包括您的网站、电子邮件和社交媒体）与您取得联系。

如果您通过研究发现购买过程中有任何减速带，请实施解决方案并让客户了解这些变化。 当您对直接基于客户痛点的调整持开放态度时，您会培养观众的信任感和信心。 客户会觉得他们的体验对您很重要，这将提高他们对您品牌的认知。

鼓励买家审查和评估售后流程

促进良好买家体验的最后但重要的一步是让您的客户感到被倾听。 让他们知道他们的意见很重要，并且您正在倾听他们的意见。 通过让他们有机会提供反馈来提升您的客户。

与本指南的大部分内容一样，保持简单是关键。 无论您是发送购买后的电子邮件，提示您进行评论，还是将他们引导至您网站上的某个位置以直接了解他们的体验，都应使其欢迎、直接并且（如果合适的话）有趣！

没有人想要家庭作业，尤其是在他们刚刚把辛苦赚来的钱交给你之后。 让您的客户在他们提供的反馈中感受到个人利益，并以任何形式的提示采取低风险、最少的时间和精力投入，同时仍然为有用和可操作的响应留出空间。

在您的买家反馈提示中，展示直接导致产品或购买体验改善的先前客户评论或输入的积极真实示例。 其他评论的可信度将使您的客户更愿意提供认真的反馈，您可以从中学习以继续改善买家体验，并可能在未来展示。

鼓励买家扩大他们对网络的积极体验。 无论是简单的“社交分享”链接，还是像推荐折扣这样的激励措施来促进新客户流量，您都可以在这里提升强大客户的良好体验，并引导他们回到可能成为回头客的世界客户和您品牌的新拥护者。 您可以在此 HubSpot 帖子中了解有关如何获得正面客户评价的更多信息。

买家体验：持续的策略

也许对买家旅程最关键的观点来自于理解它不是从开始到结束的有限通道，而是买家可以在多个阶段之间转换的连续过程。

将每个买家的体验视为在其网络中可重复和放大的体验非常重要。 如果您努力不断评估您对目标受众的理解，并在他们旅程的每个阶段加强积极的体验，您将建立可持续增长和一个快乐的客户社区，他们将不遗余力地提升您的品牌。