ポジティブな購入体験は、顧客の幸福にとって重要です

公開: 2020-10-26

カフェで注文を待つ列に並んでいる時、通勤途中で看板を見ている時、「カートに入れる」をクリックしている時など、顧客はブランドの体験を常に評価しています。

あなたから何かを購入する実際のプロセスについて彼らが考え、感じることは、購入体験と呼ばれます。

購入体験とは？

全体的な顧客体験 (CX) のサブセットである顧客の購入体験は、一定期間にわたって多くの要因の影響を受けます。これらの影響には、さまざまなチャネル (テレビ、ラジオ、屋外などの従来のチャネルに加えて、ソーシャルや電子メールなどのデジタルチャネル) からのメディアや、顧客のネットワークが含まれます。購入者の体験は多段階で継続的であり、多くの場合、感情に左右されます。

優れた購入者体験を提供するための最も一般的な基準は次のとおりです。

関連性:顧客には、やらなければならない仕事があります。重要なタスクに集中できるように、勤務中にもっと多くの時間を解放する必要があるかもしれません。家族との時間をもっと楽しみたいのかもしれません。仕事が何であれ、あなたの製品やサービスは顧客のためにその仕事をする必要があります. 適切な対象者を適切なタイミングで適切なメッセージでターゲティングすることにより、ソリューションを顧客のニーズに合わせます。
容易さ:人々は忙しく、存在するすべてのブランドは常に注目を集めようと競争しています。多くの場合、顧客には、製品やサービスを探したり、詳細に調査したり、面倒な購入フローをナビゲートしたりする帯域幅や欲求がありません。最も到達しやすい場所と時間に顧客にリーチし、購入プロセスをできるだけ直感的にし、購入に対する障壁をできるだけ取り除くことは、あなたの責任です。
エンパワーメント:コントロールを顧客の手に委ねます。すべてのオプションを簡単な方法で見て理解し、ニーズに基づいて決定を下し、準備ができたら購入できるようにしてください。

優れた顧客購入体験のための 6 つのステップ

幸せな顧客はあなたのビジネスの生命線です。彼らは、再び購入し、ネットワークを通じてブランドを宣伝することにより、成長を支援します. 彼らはあなたが彼らのニーズを学び、それらのニーズに対応するソリューションを提供し、購入を容易にすることに頼っています. これらの顧客を満足させ、維持するには、彼らが前向きな購入体験を確実に得られるようにする必要があります。方法は次のとおりです。

お客様の問題点を認識する

プロセスのこの部分には、最も多くの調査が含まれます。あなたの顧客が誰であるかを知ることから始めましょう。ターゲットオーディエンスを調査することで、一貫してバイヤーを引き付け、喜ばせることができます.

お客様の声に耳を傾けてください。マーケティングチームとセールスチームが犯す最大の過ちの 1 つは、顧客のニーズと課題について十分に検討することなく、顧客にとって何が重要かを知っていると思い込んでしまうことです。

購入者があなたのような商品を探す際に遭遇する障害を知ることを目的とした調査を作成します。何が彼らを動機づけ、何が特定の製品を購入するのを妨げているのかを明らかにする質問を含めるように注意してください.

適切な調査ソフトウェアを探している場合は、ベスト調査ソフトウェアに関する G2 のページを見て、ニーズに合った適切なオプションを比較して選択してください。

既存の顧客に連絡して、彼らがあなたの製品を使用している理由を見つけてください。顧客のサブセットが特定したことに気付いていなかった一般的なユースケースがあるかもしれません。または、顧客に人気があると思われる機能がほとんど使用されていない可能性があります。

これは、購入を希望していた人や、製品の使用をやめた以前の顧客 (解約した顧客) と交流する絶好の機会でもあります。この種の会話を設定するのは少し難しいかもしれませんが、あなたのソリューションを拒否した人々から直接学ぶことは、より良いバイヤーエクスペリエンスを構築し、市場シェアを再獲得するための強力なツールになる可能性があります。

顧客との会話を促進する良い方法は、セールスやカスタマーサービスの電話に同席することです。これらのチームは多くの場合、バイヤーと最も直接的なコミュニケーションを行っており、他の方法では得られない可能性がある視点を提供できます。

バイヤーのエクスペリエンスに影響を与える組織内のすべての人 (デザイナー、エンジニア、マーケティング担当者など) は、顧客から直接話を聞くことでメリットを得ることができます。これにより、顧客をより深く理解できるようになるだけでなく、チームを連携させて、まとまりのある一貫したバイヤーエクスペリエンスを提供することができます。

この調査がすべて完了したら、優れた購入体験を提供するための戦略の指針となる顧客モデル、つまりバイヤーペルソナを組み立てる準備が整います。

バイヤーペルソナは、典型的な顧客タイプのスナップショットです。これは、実際の顧客の最も一般的な特徴、動機、問題点で構成された部分的に架空の書類であり、顧客のニーズを満たすための意思決定を導く生きた文書として使用するのに最適です。

実際のターゲットオーディエンスのバイヤーペルソナをより代表的にするほど、顧客のニーズを予測し、売り上げを伸ばし、優れたバイヤーエクスペリエンスを提供できる可能性が高くなります。

ソース

これまでにバイヤーペルソナを作成したことがない場合は、HubSpot の質問リストをチェックして、ペルソナを作成してください。

顧客が購入プロセスのどの段階にいるかを発見する

買い手が誰であるかを下調べしたら、次に買い手がどこにいるかを特定する必要があります。 バイヤーズジャーニーとは、顧客があなたのことを知った瞬間から購入するまで、そしてそれ以降のすべてのステップを俯瞰したものです。

バイヤーズジャーニーには、次の 3 つの重要な要素があります。

認知: これは、顧客が最初にあなたの存在を発見する場所です。購入者は必ずしも特定の製品やサービスを積極的に求めているわけではありませんが、ブランドに対する彼らの意識は、彼らの旅の後半の段階の要因となります. この段階の良い例は、熱心なキャンピングカーが、キャンプシーズンが始まる前の早春に新しいブランドのハイキング用品を使用している人々を示すソーシャルメディアの広告を目にすることです。
考慮事項: これで、顧客は購入する準備が整い、競合他社との間でさまざまなオプションを比較検討しています。これは、あなたの会社が群衆の中でどのように際立っているかを顧客に示す段階であり、さらに重要なことは、顧客が必要とする仕事をどのように行うことができるか、他のどのブランドよりも優れているかを示すことです. あなたの強み、強み、競合他社との違いを簡単に理解できるようにしましょう。
決定: 顧客は、ニーズに合った潜在的な選択肢に達しました。それがあなたの場合、これは顧客があなたからできるだけ簡単に購入できるようにするための場所です. ここでは、プロセスがスムーズで直感的で、購入者にとって快適であることを確認することで、容易に達成できるものを選ぶことができます。

追加のバイヤーステージまたはわずかに異なる構造を使用するモデルは他にもありますが (以下を参照)、それらはすべて、少なくとも上記の 3 つの要素のバリエーションを使用します。また、バイヤージャーニーは個別の一連のイベントではなく、継続的なプロセスです。優れたバイヤーエクスペリエンスを育むには、ジャーニーの段階に応じてバイヤーに対応する最善の方法を理解する必要があります。

ソース

じょうごのフローチャートソース

バイヤーのジャーニーを把握したら、ジャーニーマップと呼ばれるガイドを作成して、オーディエンスにいつ、どこで、どのようにリーチするかを計画できます。以下はジャーニーマップの例ですが、あなたのジャーニーマップは、業界、ターゲット市場、および顧客ペルソナに固有のものになります。

ソース

強力なジャーニーマップを作成するための良い方法は、さまざまなチーム (特に、以前のセールスコールディスカッションに参加していたチーム) から人々を集めて、ブレインストーミングを行うことです。これまでの研究成果をご覧ください。

ある段階で、顧客はどのような感情を抱いているでしょうか? 彼らは何を考えていますか？さまざまな段階を経て前後に移動する要因は何ですか? すべてをジャーニーマップにまとめることで、購入プロセスを通じて顧客に対応する方法を予測し、計画を実行することができます。

販売プロセスを通じて顧客をガイドする

顧客をジャーニーに沿って導きたい場合は、シンプルにしましょう。まとめたリソースと調査を確認し、改善すべき領域を探して、購入者が認識、検討、および決定をシームレスに行えるようにします。

以前にまとめた購入者の主な問題点のいくつかをもう一度お読みください。それらのいくつかを軽減するために、プロセスで何を調整できますか? Web サイトのチェックアウトフローで、扱いにくい、または特に直感的でない箇所はありませんか? 製品のいずれかの割引クーポンを利用するには、多くの手順が必要ですか? 顧客が質問をした場合、サイトの FAQ ページセクションで簡単に答えを見つけることができますか? これらは、顧客の購入体験を改善するプロセスに取り組む際に自問する可能性のある質問のほんの一例です。

バイヤーがジャーニーの各段階を通過するのを妨げる可能性のある障害のいくつかに対処したら、適切な領域を探して、顧客を販売ファネルのさらに下に積極的に促します. 検討段階で顧客がウェブサイトにアクセスした場合、初回訪問者割引で購入するように誘導できます。

ユーザーが決定段階をほとんど通過しても、ショッピングカートを放棄した後にサイトを離れた場合は、自動メールを設定して、まだカートに商品が残っていることをやさしく思い出させることができます。どの戦術が最も効果的かは、顧客とその現在の段階によって異なります。

顧客がブランドについて学ぶ段階から、選択肢について考え、購入を決定する段階に移行するとき、共感的に考え、途中で遭遇する可能性のある障害を解決することで、顧客を各段階に導くことができます。

透明性のある製品とサービスの比較を提供する

顧客が情報に基づいた意思決定を行えるようにします。製品やサービス全体の主なメリットとトレードオフをすべてアクセスできるようにして、購入者が最適なものを判断できるようにします。すべてのバイヤーが、製品間の違いについて雑草に入る帯域幅を持っているわけではありません。最も関連性の高い詳細を強調表示し、それらを製品ライン間で対比してチェックアウトボタンをクリックしやすくすることで、宿題を終えたことを示します。

類似した製品が複数ある場合は、各製品タイプのさまざまな機能と利点を、対応する価格体系とともに示して並べて比較します。チェックアウトするまで明らかにならない隠れた手数料やその他の予期しないコストは、購入を妨げ、ブランドに対する彼らの認識に悪影響を及ぼす可能性があるため、価格設定について率直であることが重要です。さらに悪いことに、彼らはネットワークを介して嫌悪感を伝える可能性があり、それはあなたの評判と収益に災いをもたらす可能性があります.

製品またはサービスの比較をより効果的にする 1 つの方法は、それぞれを特定のユースケースまたは一般的なペルソナタイプに一致させることです。人気のあるビジネスコミュニケーションプラットフォームであるSlackは、さまざまな料金体系でさまざまな機能を備えた複数のサービスレベルを提供します。「スタンダード」、「プラス」、「エンタープライズ」の各カテゴリのビジネス規模に基づいて、サービスの各層を提案する方法を以下に示します。

このように製品やサービスの提供を構成することで、ポジティブな購入体験を提供できるだけでなく、最終的にブランドに悪影響を与える可能性のある不適切なソリューションを顧客が入手するのを防ぐこともできます。

ソース

製品またはサービスベースのソリューションを調査して実装する

顧客は、問題を解決し、特定の仕事を成し遂げるために、あなたの会社に期待しています。あなたが彼らのニーズに注意を払っていることを彼らに示してください。

メッセージの中で、提供するソリューションを、オーディエンスについて学ぶときに行った以前の調査に結び付ける有意義な方法を見つけてください。顧客が誰であるかを知っています - 共通の問題点と製品がそれを解決する方法との間に直線を引くことで、顧客の話をどのように聞いたかを示します。

以前はデスクトップ経由でしかソフトウェアにアクセスできなかったことに顧客は不満を感じていましたか? 顧客から貴重なフィードバックを受け取ったので、ロールアウトしたばかりの新しいモバイルアプリに注意を向けます。

顧客の問題と新たに実装された利点との間の関係を描くことは、製品レベルにとどまるべきではありません。また、顧客への対応方法にも示す必要があります。顧客は、問題に対処するために、ソーシャルメディアを介してブランドとやり取りすることがますます増えています。顧客がカスタマーサービスチームとつながるのに苦労していることが調査でわかっている場合は、Web サイト、電子メール、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルを通じて顧客にどれだけ連絡が取れるかを知らせてください。

調査を通じて発見した購入プロセスのスピードバンプがあれば、ソリューションを実装し、顧客に変更を認識させます。顧客の問題点に直接基づいて調整することに寛容であることを示すと、聴衆からの信頼感と自信を育むことができます。顧客は、自分の経験があなたにとって重要であると感じ、ブランドに対する認識を向上させます。

購入者が販売後のプロセスを確認して評価するよう奨励する

優れたバイヤーエクスペリエンスを促進するための最後の、しかし重要なステップは、顧客の意見を聞いてもらうことです。彼らの意見が重要であること、そしてあなたが彼らの意見に耳を傾けていることを彼らに知らせてください。フィードバックを提供する機会を顧客に与えることで、顧客を高めます。

このガイドのほとんどの場合と同様に、シンプルに保つことが重要です。購入後にレビューを促すメールを送信する場合でも、自分の体験を直接説明するためにサイト内の場所に誘導する場合でも、親しみやすく、率直で、適切であれば楽しいものにしてください。

特に苦労して稼いだお金をあなたに手渡したばかりの場合はなおさらです。顧客が提供するフィードバックに個人的な利害関係を感じられるようにし、有益で実用的な応答の余地を残しつつ、時間と労力の投資が少なく、最小限のプロンプトでプロンプトを作成できるようにします。

購入者からのフィードバックを求めるプロンプトでは、製品や購入体験の改善に直接つながった以前のカスタマーレビューや意見の肯定的で現実的な例を示します。他の人のレビューの信頼性により、顧客は真剣なフィードバックを提供しやすくなり、購入者のエクスペリエンスを継続的に改善し、将来的に紹介するために学ぶことができます.

バイヤーがポジティブな体験をネットワークに広めるよう促します。単純な「ソーシャルシェア」リンクであろうと、新規顧客トラフィックを促進するための紹介割引のようなインセンティブであろうと、これは強力な顧客の優れたエクスペリエンスを後押しし、彼らが願わくばリピーターになる可能性がある世界に彼らを連れ戻すことができる場所です。顧客とあなたのブランドの新しい支持者。この HubSpot の投稿で、肯定的な顧客レビューを得る方法について詳しく知ることができます。

バイヤーエクスペリエンス: 継続的な戦略

おそらく、購入者のジャーニーで最も重要な視点は、購入者が最初から最後までの有限の通過ではなく、購入者が多くの段階間を移動できる継続的なプロセスであることを理解することです。

すべての購入者のエクスペリエンスを、ネットワーク全体で再現可能で拡大できるものとして扱うことが重要です。ターゲットオーディエンスに対する理解を継続的に評価し、カスタマージャーニーの各段階でポジティブなエクスペリエンスを強化するように努めれば、持続可能な成長と、ブランドを向上させるために尽力する幸せな顧客のコミュニティを構築できます。