อะไรดีกว่า? มีลูกค้า 100 ราย หรือ ลูกค้าประจำ 10 ราย
เผยแพร่แล้ว: 2019-08-29ครั้งสุดท้ายที่คุณเห็นลูกค้าพยายามหาทางเลือกอื่นสำหรับแบรนด์ของคุณคือเมื่อไหร่?
นั่นก็เคยเป็นเมื่อนานมาแล้ว!
ประสบการณ์ที่ไม่ดีอย่างหนึ่งคือสิ่งที่คู่แข่งของคุณรอให้คุณสร้าง นั่น เป็น เพราะ ผู้บริโภค 4 ใน 10 คน ลงเอยด้วยการแบ่งปันประสบการณ์กับผู้อื่น แนะนำให้พวกเขาไม่ซื้อจากแบรนด์ของคุณ ดังนั้น คุณไม่เพียงแค่สูญเสียลูกค้ารายนั้นเพียงรายเดียว แต่ยังสูญเสียลูกค้าอีกสี่ราย!
อย่างที่กล่าวไปแล้ว น้ำท่วมของตัวเลือกที่มากเกินไปนี้สามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นกระบวนการสำรวจที่เหน็ดเหนื่อย ณ จุดหนึ่ง ด้วยเหตุนี้ผู้ซื้อจำนวนมากจึงยืนหยัดเป็นลูกค้าประจำอย่างมีความสุข นั่นเป็นเพราะบริษัทต่าง ๆ เต็มใจที่จะก้าวไปข้างหน้าด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ดังนั้นการดูแลผู้ที่ซื้อจากคุณจึงเป็นวิธีรักษาลูกค้าที่ธนาคารได้มากที่สุด
สารบัญ
ความภักดีของลูกค้าคืออะไร?
ก่อนจะคิดหาวิธีสร้างสระของ ลูกค้าประจำ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่า ' ความภักดี ' นี้ หมายถึงอะไรอย่างจริงจัง อาจดูเหมือนเป็นเรื่องง่ายๆ ความภักดี ของ ลูกค้าหมายถึงการมีกลุ่มผู้ซื้อที่กลับมาที่ธุรกิจของคุณครั้งแล้วครั้งเล่าเพื่อทำการซื้อใหม่หรือซื้อซ้ำ แต่ความภักดีของลูกค้าจะปรากฎบนแผนภูมิการขายหรือไม่?
ในขณะที่การขายเป็นส่วนสำคัญของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจนี้ ความภักดีของลูกค้าที่แท้จริงจะสะท้อนให้เห็นในความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ผู้คนแบ่งปันกับแบรนด์ เมื่อผู้ซื้อของคุณกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่แต่งตั้งเองและเต็มใจที่จะยืนหยัดเคียงข้างคุณผ่านอุปสรรค์และความบาง นั่น คือ เวลาที่ฐานลูกค้าที่ภักดีได้รับการจัดตั้งขึ้นอย่างแท้จริง
ทำไมความภักดีของลูกค้าจึงสำคัญ?
หากตัวเลือกการซื้อกำลังขยายตัว ฐานลูกค้าในทุกตลาดในแนวดิ่งก็เช่นกัน เหตุใดการรักษาลูกค้าที่รู้สึกภักดีต่อแบรนด์ของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก สถิติเหล่านี้มีคำตอบ -
- การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิม ถึง 5 เท่า
- ลูกค้าเกือบ 68% ที่ทิ้งแบรนด์ไว้เสียใจกับวิธีที่พวกเขาได้รับการปฏิบัติ
- ลูกค้าประจำมีค่ามากกว่าลูกค้าที่ซื้อครั้งแรกอย่างน้อย สิบเท่า
- ลูกค้าอย่างน้อย 48% บอกคน 10 คนขึ้นไปเกี่ยวกับประสบการณ์การช็อปปิ้งเชิงลบ
- มากกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ ของทวีตที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจที่เป็นปัญหา และพวกเขาคาดหวังว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขภายในหนึ่งชั่วโมง หากไม่ใช่ในทันที
5 วิธีสร้างความภักดีของลูกค้า
สถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่า การ ไม่สามารถสร้างลูกค้าประจำได้อาจทำให้ธุรกิจต้องเสียค่าใช้จ่ายจำนวนมากและในหลายระดับ แม้ว่าราคาที่แข่งขันได้และสินค้าคุณภาพสูงมีความสำคัญต่อประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าพึงพอใจ การสนับสนุนลูกค้าก็เป็นส่วนสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้า
จากผล สำรวจ ของ Consumer Reports พบว่า 91 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าไม่เต็มใจที่จะทำงานกับแบรนด์อีกครั้ง หากประสบการณ์การช็อปปิ้งครั้งแรกของพวกเขาล้มเหลวโดยบริการสนับสนุนที่ต่ำกว่ามาตรฐาน ยิ่ง ไป กว่านั้น ลูกค้าสองในสามมี ในบางจุด เดินออกจากร้านถ้าบริการลูกค้าไม่ได้มาตรฐาน ความเต็มใจที่จะละทิ้งนี้จะยิ่งสูงขึ้นเมื่อลูกค้าเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณทางโทรศัพท์หรืออีเมล
หากคุณเคยรู้สึกว่าทีมขายของคุณสูญเสียการควบคุมกระบวนการแนะนำลูกค้าผ่านการซื้อ สาเหตุหลักอาจมาจากคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้า อย่างไรก็ตาม คุณสามารถแก้ไขแนวโน้มนั้นได้ด้วยแนวทางและกลยุทธ์ที่เหมาะสม
นี่คือ วิธี การบรรลุความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างความภักดีต่อแบรนด์:
ทำความรู้จักลูกค้าของคุณ
การสื่อสารกับลูกค้าช่วยให้คุณรู้จักพวกเขามากขึ้น ความต้องการ ข้อมูลประชากร ระดับความพึงพอใจ และอื่นๆ ของพวกเขาคือ อะไร ในทางกลับกันสิ่งนี้อำนวยความสะดวกให้กับบริการที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่แบรนด์จะต้องหาวิธีสื่อสารกับลูกค้าประจำ
คุณสามารถทำได้โดยโต้ตอบกับพวกเขาบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ถามคำถาม ตอบคำถามของพวกเขา และแสดงความคิดเห็น การทำเช่นนี้จะสร้างการเชื่อมต่อที่ปูทางไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ
เน้นคุณภาพการบริการลูกค้า
การให้บริการลูกค้าที่ดีนั้นไม่สามารถต่อรองได้หากคุณต้องการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี ไม่มีอะไรสำคัญสำหรับผู้ซื้อมากไปกว่าการรับประกันที่ธุรกิจมอบให้เมื่อพวกเขาซื้อจากพวกเขา การเพิ่มสัมผัสของมนุษย์ในการดำเนินการบริการลูกค้าของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการบรรลุเป้าหมายนั้น
ร้านค้าออนไลน์และเว็บไซต์ธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ทุกวันนี้ต้องอาศัยการ แชทสดเพื่อบริการลูกค้า ด้วยเหตุนี้เอง นั่น เป็น เพราะมันผสมผสานการตอบสนองและองค์ประกอบของการสัมผัสของมนุษย์ได้อย่างลงตัว
เมื่อ ข้อสงสัยหรือปัญหา ของ ผู้ซื้อ ได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ พวกเขาไม่รู้สึกว่าจำเป็นต้องมองหาทางเลือกอื่น
รางวัลเล็ก ๆ น้อย ๆ ไปไกล
ทุกคนชอบของฟรี และนั่น เป็น สาเหตุที่แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่ลงทุนอย่างหนักในโปรแกรมลูกค้าประจำ สิ่งเหล่านี้มีตั้งแต่
- ส่วนลดพิเศษสำหรับการซื้อซ้ำภายในระยะเวลาที่กำหนด
- ให้คะแนนเครดิตในการซื้อครั้งต่อไป
- เพิ่มรางวัลสำหรับการซื้อทุกครั้งเพื่อให้สามารถแลกได้เมื่อสะสม
โปรแกรมลูกค้าประจำดังกล่าวช่วยให้แบรนด์สามารถดึงดูดลูกค้าที่มีอยู่และกระตุ้นให้พวกเขากลับมาซื้อครั้งต่อไป
เมื่อคุณจูงใจให้ซื้อ คุณให้เหตุผลกับผู้ซื้อของคุณที่จะกลับมา นั่นเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปลูกฝังลูกค้าในฐานะผู้สนับสนุนแบรนด์
ซื่อสัตย์
ความซื่อสัตย์เป็นรากฐานของความไว้วางใจ และไว้วางใจรากฐานของความภักดี ในการสร้างภาพลักษณ์ที่น่าเชื่อถือ แบรนด์ต่างๆ ต้องไม่ลังเลที่จะยอมรับความผิดพลาด หากข้อผิดพลาดโดยไม่ได้ตั้งใจส่งผลกระทบต่อลูกค้าของคุณไม่ว่าในลักษณะใดก็ตาม ทางที่ดีควรแจ้งล่วงหน้า เสนอคำขอโทษอย่างอ่อนน้อมถ่อมตนและชดใช้ คุณไม่ จำเป็นต้องสร้างตัวเองให้ไร้ข้อผิด พลาด
ที่จริงแล้ว ในการยอมรับความผิดพลาดของคุณ คุณกำลังปล่อยให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเป็นมนุษย์ของธุรกิจของคุณ ทำให้พวกเขาเห็นอกเห็นใจคุณ
ความซื่อสัตย์ ความไว้วางใจ ความเห็นอกเห็นใจ – สิ่งเหล่านี้เป็นหลักการพื้นฐานที่ทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้ายั่งยืน
อย่า สัญญาในสิ่ง ที่ คุณไม่สามารถทำได้
ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ผลลัพธ์ที่คาดหวังของผลิตภัณฑ์ วันที่จัดส่ง หรือวิธีแก้ไขปัญหา - อย่าให้คำมั่นสัญญาในสิ่งที่คุณไม่สามารถส่งมอบได้ หลายครั้งที่ธุรกิจมักจะกระตือรือร้นที่จะให้คำมั่นสัญญาว่าจะเอาใจผู้ซื้อ แต่ไม่มีอะไรมาทำลายความพยายามของคุณในการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีได้มากไปกว่าการบริหารความคาดหวังที่ผิดพลาด
ซื้อกลับบ้าน
มีแนวทางและวิธีต่างๆ มากมายในการสร้างความภักดีของลูกค้า ประสิทธิผลของความพยายามของคุณเป็นผลจากความมุ่งมั่นในการดูแลลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ เป้าหมายของคุณคือการสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันซึ่งจะทำให้ฐานลูกค้าของคุณลงทุนในแบรนด์ของคุณ
ตราบใดที่แบรนด์ต่างๆ ตระหนักดีถึงความจริงที่ว่าวัตถุประสงค์ของความภักดีของลูกค้านั้นมีมากกว่าการเพิ่มยอดขาย พวกเขาสามารถปลูกฝังลูกค้าประจำที่ยินดีจ่าย
นี่เป็นแขกโพสต์โดย Jason Grills Jason Grills เป็นนักเขียนด้านเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับ ProProfs Chat เขาสนุกกับการเขียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สนับสนุนลูกค้าที่เกิดใหม่ แนวโน้มในอุตสาหกรรมการสนับสนุนลูกค้า และผลกระทบทางการเงินจากการใช้เครื่องมือดังกล่าว ในเวลาว่าง Jason ชอบเดินทางอย่างกว้างขวางเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับวัฒนธรรมและประเพณีใหม่ๆ
ทวิตเตอร์ | เฟสบุ๊ค | LinkedIn
Crowdfire ช่วยให้คุณค้นหาเนื้อหาที่ได้รับการดูแลจัดการ กำหนดเวลาโพสต์ มีส่วนร่วมกับผู้ชม เจาะลึกในการวิเคราะห์ และสร้างรายงานที่กำหนดเอง ทดลองใช้ฟรี