何が良いですか？ 100人の顧客または10人の忠実な顧客を持つ

公開: 2019-08-29

あなたのブランドの代替品を見つけようと努力している顧客を最後に見たのはいつですか?

まあ、それは何年も前のケースでした！

1 つの悪い経験は、競合他社があなたの構築を待っているものです。これは、消費者の 10 人に 4 人が自分の経験を他の人と共有し、あなたのブランドから購入しないように勧めているからです。つまり、その 1 人の顧客を失うだけでなく、さらに 4 人の顧客を失うことになります。

そうは言っても、この多すぎるオプションの大洪水は、ある時点で探索の疲れ果てたプロセスになることも証明できます. そのため、多くのバイヤーが常連客として喜んでいます。それは、企業が素晴らしい体験を生み出すことで、それ以上のことを進んで行っているからです。したがって、あなたから購入する人々の世話をすることは、顧客を維持するための最も確実な方法です.

顧客ロイヤルティとは？

プールを構築する方法を考える前に忠実な顧客にとって、この「忠誠心」が真に意味するものを理解することが重要です。当たり前のことのように思えるかもしれません。顧客ロイヤルティとは、何度も何度もあなたのビジネスに戻ってきて、新規購入またはリピート購入を行う購入者のプールを持つことを意味します。しかし、顧客の忠誠心は単に売り上げチャートに現れるのでしょうか?

販売はこの顧客とビジネスの関係の重要な側面ですが、真の顧客ロイヤルティは、人々がブランドと共有する個人的なつながりに反映されます。あなたのバイヤーが自称のブランド擁護者になり、どんなことがあっても喜んであなたのそばに立つとき、それは忠実な顧客基盤が真に確立されたときです.

顧客ロイヤルティが重要な理由

購入オプションが拡大していれば、あらゆる市場の顧客基盤も拡大しています。ブランドに一定の忠誠心を感じている顧客を維持することがなぜそれほど重要なのですか? これらの統計には答えがあります-

新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも5 倍の費用がかかります。
ブランドを離れた顧客のほぼ68%が、自分の扱い方に腹を立てたことを嘆いています。
忠実な顧客は、最初の購入を行う顧客と比較して、少なくとも10 倍の価値があります。
顧客の少なくとも48%が、10 人以上の人々に否定的なショッピング体験について語っています。
カスタマーサービスに関連するツイートの80%以上は、問題のビジネスに批判的であり、即時ではないにしても、1 時間以内に問題が解決されることを期待しています。

顧客ロイヤルティを構築する 5 つの方法

これらの統計は、これを非常に明確にしています。忠実な顧客を開拓できないことは、ビジネスに多大な、そしてさまざまなレベルでの損失をもたらす可能性があります. 競争力のある価格設定と高品質の製品は、満足のいくショッピング体験に不可欠ですが、顧客サポートは、顧客ロイヤルティを構築するための一種の方法として不可欠です.

Consumer Reports の調査によると、91% の顧客は、最初のショッピング体験が標準以下のサポートサービスによって失敗した場合、そのブランドと再び取引することを望まないと回答しています。さらに、顧客の3 人に 2 人は、顧客サービスが標準に達していないと、ある時点で店を出たことがあります。顧客が電話や電子メールであなたのブランドとつながっている場合、この放棄への意欲はさらに高くなります。

営業チームが顧客を購入に導くプロセスを制御できなくなっていると感じたことがある場合、その根本的な原因は顧客サポートの質にある可能性があります。ただし、適切なアプローチと戦略でその傾向を修正できます。

顧客満足度を達成し、ブランドロイヤルティを確立する方法は次のとおりです。

顧客を知る

顧客とのコミュニケーションは、顧客のニーズ、人口統計、満足度などをよりよく知るのに役立ちます。これにより、よりターゲットを絞ったサービスが促進されます。したがって、ブランドが常連客とコミュニケーションをとる方法を見つけることは重要です。

これを行うには、ソーシャルメディアプラットフォームで彼らとやり取りしたり、質問をしたり、質問に答えたり、コメントしたりします。そうすることで、一貫してブランドロイヤルティへの道を開くつながりが生まれます。

質の高い顧客サービスに焦点を当てる

忠実な顧客基盤を構築したい場合、優れた顧客サービスを提供することは交渉の余地がありません。バイヤーにとって、ビジネスが提供する保証ほど重要なものはありません。顧客サービス業務に人間味を加えることは、それを達成するための優れた方法です。

今日、ますます多くのオンラインストアやビジネス Web サイトが、まさにこの理由から、顧客サービスのためにライブチャットに集中的に依存しています。それは、応答性と人間のタッチの要素が完全に融合しているからです。

バイヤーの質問や問題が迅速かつ効率的に解決されると、バイヤーは代替品を探す必要を感じなくなります。

ささやかな報酬は長い道のり

誰もが景品が大好きです。それが、ほとんどの成功したブランドが忠実な顧客プログラムに多額の投資をしている理由です。これらの範囲は次のとおりです。

一定期間内のリピート購入で特別割引
次回購入時のポイント付与、
購入ごとに報酬を追加して、蓄積後に引き換えることができるようにする

このような忠実な顧客プログラムにより、ブランドは既存の顧客の関与を維持し、次の購入のために戻ってくるように促すことができます.

購入を奨励することで、購入者に戻ってくる理由を与えることができます。これは、ブランドの支持者として顧客を育成する優れた方法です。

正直であること

正直は信頼の基盤であり、信頼は忠誠の基盤です。信頼できるイメージを構築するために、ブランドは間違いを認めることを躊躇してはなりません。不注意によるエラーが何らかの形で顧客に影響を与えた場合は、それについて率直に報告することが最善です。謙虚な謝罪を提供し、償いを行います。間違いのない自分を作り上げる必要はありません。

実際、自分の過ちを認めることで、顧客にビジネスの人間的な側面を感じさせ、共感してもらうことができます。

誠実さ、信頼、共感-これらは、永続的な顧客関係の基礎となる基本的な信条です。

提供できないことを約束しないでください

製品の品質、製品に期待される結果、納期、または問題の解決など、提供できないものを約束しないでください。多くの場合、企業は買い手をなだめるための約束に過度に熱心になる傾向があります。しかし、管理を誤った期待以上に、忠実な顧客ベースを構築する努力を損なうものはありません。

取り除く

顧客ロイヤルティを構築するには、さまざまなアプローチや方法があります。あなたの努力の有効性は、顧客の世話をするという一貫したコミットメントに要約されます。あなたの目標は、顧客ベースがあなたのブランドに投資するようになる相互に有益な関係を構築することであるべきです.

ブランドが、顧客ロイヤルティの目的が売り上げの急上昇だけにとどまらないという事実を認識している限り、喜んでお金を使ってくれる忠実な顧客を育てることができます。

これは、 Jason Grills によるゲスト投稿です。 Jason Grills は、現在 ProProfs Chat に関連するテクニカルライターです。彼は、新興のカスタマーサポート製品、カスタマーサポート業界のトレンド、およびそのようなツールを使用することによる財務上の影響について執筆することを楽しんでいます。余暇には、新しい文化や伝統について学ぶために広範囲に旅行するのが好きです。

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