Ce este mai bine? Având 100 de clienți sau 10 clienți fideli

Când ați văzut ultima dată un client făcând eforturi pentru a găsi o alternativă pentru marca dvs.?

Ei bine, ăsta era cazul în urmă cu secole!

O experiență proastă este ceea ce concurenții tăi așteaptă să construiești. Asta pentru că 4 din 10 consumatori ajung să-și împărtășească experiența cu alții, recomandându-le să nu cumpere de la marca ta. Deci, nu pierdeți doar acel client, ci încă patru!

Acum, acestea fiind spuse, acest potop de prea multe opțiuni se poate dovedi, la un moment dat, a fi un proces epuizant de explorare. Datorită acestui fapt, mulți cumpărători rămân fericiți ca clienți obișnuiți. Asta pentru că companiile sunt dispuse să meargă mai presus și dincolo de a crea o experiență fantastică. Astfel, a avea grijă de oamenii care cumpără de la tine este cea mai bancară modalitate de a păstra clienții.

Ce este loialitatea clienților?

Înainte de a vă gândi la modalități de a construi un bazin de clienți fideli, este important să înțelegeți ce înseamnă această „ loialitate ” cu adevărat serios. Poate părea o idee deloc – loialitatea clienților înseamnă să ai un grup de cumpărători care se întorc la afacerea ta, din nou și din nou, pentru a face achiziții noi sau repetate. Dar fidelitatea clienților se manifestă pur și simplu pe graficul de vânzări?

În timp ce vânzările sunt un aspect important al acestei relații client-afacere, adevărata loialitate a clienților se reflectă în conexiunea personală pe care oamenii o împărtășesc cu un brand. Atunci când cumpărătorii tăi se transformă în susținători ai mărcii auto-numiți și sunt dispuși să-ți stea alături în toate cazurile, atunci s - a stabilit cu adevărat o bază de clienți loiali.

De ce este importantă loialitatea clienților?

Dacă opțiunile de cumpărare se extind, se va extinde și baza de clienți din fiecare verticală a pieței. De ce este atât de important să păstrezi clienții care simt o anumită loialitate față de marca ta? Aceste statistici au răspunsul...

1. Atragerea unui nou client costă de cinci ori mai mult decât păstrarea unuia existent.
2. Aproape 68% dintre clienții care părăsesc mărcile se plâng că sunt supărați de felul în care au fost tratați.
3. Clienții fideli valorează de cel puțin zece ori mai mult decât cei care fac prima achiziție.
4. Cel puțin 48% dintre clienți spun celor 10 sau mai multe persoane despre o experiență negativă de cumpărături.
5. Peste 80 la sută din tweet-urile legate de serviciul pentru clienți critică afacerea în cauză și se așteaptă la rezolvarea problemelor lor în decurs de o oră, dacă nu instantaneu.

5 moduri de a construi loialitatea clienților

Aceste statistici fac acest lucru foarte clar – a nu fi capabil să cultive clienți fideli poate costa companiile scump și la multe niveluri diferite. În timp ce prețurile competitive și produsele de înaltă calitate sunt esențiale pentru o experiență de cumpărături satisfăcătoare, asistența pentru clienți este esențială ca un fel de modalitate de a fideliza clienții.

Potrivit sondajelor Consumer Reports , 91% dintre clienți nu sunt dispuși să se ocupe din nou de o marcă dacă prima lor experiență de cumpărături a fost greșită de serviciile de asistență necorespunzătoare. În plus , doi din trei clienți au ieșit, la un moment dat, dintr-un magazin dacă serviciul clienți nu a fost la înălțime. Această disponibilitate de a abandona este și mai mare atunci când clienții se conectează cu marca dvs. prin telefon sau e-mail.

Dacă simțiți vreodată că echipa dvs. de vânzări pierde controlul asupra procesului de ghidare a clienților printr-o achiziție, motivul de bază ar putea fi calitatea asistenței pentru clienți. Cu toate acestea, puteți corecta această tendință cu abordarea și strategiile potrivite.

Iată cum să obțineți satisfacția clienților și să stabiliți loialitatea mărcii:

Faceți cunoștință cu clienții dvs

Comunicarea cu clienții vă ajută să îi cunoașteți mai bine – care sunt nevoile lor, datele demografice, nivelurile de satisfacție și așa mai departe. Acest lucru, la rândul său, facilitează un serviciu mai direcționat. Prin urmare, este important ca mărcile să găsească modalități de a comunica cu clienții obișnuiți.

Puteți face acest lucru interacționând cu ei pe platformele de rețele sociale, punând întrebări, răspunzând la întrebările lor și la comentarii. Procedând astfel, se creează o conexiune care deschide calea către loialitatea către brand în mod constant.

Concentrați-vă pe un serviciu de calitate pentru clienți

Oferirea unui serviciu bun pentru clienți nu este negociabil dacă doriți să vă construiți o bază de clienți loiali. Nimic nu contează mai mult pentru cumpărători decât asigurarea pe care o oferă o afacere atunci când cumpără de la ei. Adăugarea unei note umane operațiunilor tale de servicii pentru clienți este o modalitate excelentă de a realiza acest lucru.

Din ce în ce mai multe magazine online și site-uri web de afaceri din ziua de azi se bazează intens pe chatul live pentru serviciul clienți tocmai din acest motiv. Asta pentru că îmbină perfect capacitatea de răspuns și elementul atingerii umane.

Atunci când întrebările sau problemele cumpărătorilor sunt rezolvate prompt și eficient, aceștia nu simt nevoia să caute alternative.

Micile recompense merg pe cale lungă

Toată lumea iubește gratuitățile și de aceea majoritatea mărcilor de succes investesc mult în programe pentru clienți fideli. Acestea pot varia de la

• Reducere specială la efectuarea unei achiziții repetate într-un interval de timp specificat
• Acordarea de puncte de credit la următoarea achiziție,
• Adăugarea de recompense pentru fiecare achiziție, astfel încât acestea să poată fi răscumpărate odată acumulate

Astfel de programe pentru clienți fideli permit unei mărci să-și păstreze clienții existenți implicați și îi încurajează să revină în continuare pentru următoarea achiziție.

Când stimulați achizițiile, le oferiți cumpărătorilor un motiv să revină. Aceasta este o modalitate excelentă de a cultiva clienții ca susținători ai mărcii.

Fii cinstit

Onestitatea este fundamentul încrederii, iar încrederea este fundamentul loialității. Pentru a-și construi o imagine credibilă, brandurile nu trebuie să ezite când vine vorba de a recunoaște greșelile. Dacă vreo eroare neatenționată a afectat clienții dvs. în vreun fel, cel mai bine este să fiți sincer cu privire la aceasta. Oferiți scuze umile și remediați. Nu trebuie să te construiești ca infailibil.

De fapt, recunoscând greșelile tale, îi lași pe clienți să simtă partea umană a afacerii tale, permițându-le să empatizeze cu tine.

Onestitate, încredere, empatie - acestea sunt principiile de bază pe care se bazează relațiile de durată cu clienții.

Nu promite ceea ce nu poți oferi

Fie că este vorba de calitatea produselor, de rezultatele așteptate de la un produs, de datele de livrare sau de rezolvarea problemelor - nu promite ceea ce nu poți oferi. De multe ori, companiile tind să devină prea zeloase în promisiunile lor de a-și liniști cumpărătorii. Dar nimic nu vă dăunează eforturilor de a crea o bază de clienți loiali decât așteptarea prost gestionată.

La pachet

Există multe abordări și modalități diferite de a construi loialitatea clienților. Eficacitatea eforturilor tale se rezumă la un angajament consecvent de a avea grijă de clienții tăi. Scopul tău ar trebui să fie să construiești relații reciproc avantajoase, care să-ți facă baza de clienți să investească în brandul tău.

Atâta timp cât mărcile sunt conștiente de faptul că obiectivul loialității clienților depășește creșterea vânzărilor, ele pot cultiva clienți fideli care sunt bucuroși să cheltuiască.

Aceasta este o postare pentru oaspeți de Jason Grills. Jason Grills este un scriitor tehnic asociat în prezent cu ProProfs Chat. Îi place să scrie despre produsele emergente de asistență pentru clienți, despre tendințele din industria de asistență pentru clienți și despre impactul financiar al utilizării unor astfel de instrumente. În timpul liber, lui Jason îi place să călătorească mult pentru a afla despre noi culturi și tradiții.

Twitter | Facebook | LinkedIn

Cu Crowdfire, puteți găsi conținut organizat, vă puteți programa postările, puteți interacționa cu publicul, vă puteți explora în profunzime analize și puteți crea rapoarte personalizate. Încercați-l gratuit.