더 나은 것은 무엇입니까? 100명의 고객 또는 10명의 충성 고객 확보

고객이 귀하의 브랜드에 대한 대안을 찾기 위해 노력하는 것을 마지막으로 본 것은 언제입니까?

글쎄, 그것은 오래 전에 경우에 사용되었습니다!

한 가지 나쁜 경험은 경쟁자가 여러분이 구축하기를 기다리는 것입니다. 소비자 10명 중 4명이 결국 자신의 경험을 다른 사람들과 공유하고 귀하의 브랜드에서 구매하지 말라고 권장하기 때문입니다 . 따라서 고객 한 명뿐 아니라 네 명을 더 잃게 됩니다!

하지만, 이 너무 많은 옵션의 홍수는 한 지점에서 탐색의 소모적인 과정으로 증명될 ​​수도 있습니다. 이 때문에 많은 구매자들이 단골로 즐겁게 지내고 있습니다. 기업들은 환상적인 경험을 만들어냄으로써 그 이상을 기꺼이 넘어섰기 때문입니다. 따라서 당신에게서 구매하는 사람들을 돌보는 것이 고객을 유지하는 가장 효과적인 방법입니다.

고객 충성도란 무엇입니까?

풀을 구축하는 방법에 대해 생각하기 전에 충성 고객 여러분, 이 ' 충성 ' 이 진정으로 의미 하는 바를 이해하는 것이 중요합니다 . 당연한 것처럼 보일 수 있습니다. 고객 충성도는 신규 구매 또는 반복 구매를 위해 계속해서 귀하의 비즈니스에 재방문하는 구매자 풀을 보유하는 것을 의미합니다. 그러나 고객 충성도가 단순히 판매 차트에 나타납니까?

판매는 이러한 고객-비즈니스 관계의 중요한 측면이지만 진정한 고객 충성도는 사람들이 브랜드와 공유하는 개인적인 관계에 반영됩니다. 당신의 구매자가 자칭 브랜드 옹호자로 변하고 당신의 편을 들어줄 의향이 있을 때 그것은 충성도가 높은 고객 기반이 진정으로 확립된 때입니다.

고객 충성도가 왜 중요한가요?

구매 옵션이 확장되면 모든 수직 시장의 고객 기반도 확장됩니다. 브랜드에 대한 충성도를 느끼는 고객을 유지하는 것이 왜 그렇게 중요한가요? 이 통계에는 답이 있습니다.

1. 새로운 고객을 유치하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 듭니다.
2. 브랜드를 떠나는 고객의 거의 68% 가 자신이 받은 대우에 화가 난 것을 한탄합니다.
3. 충성도가 높은 고객은 처음 구매하는 고객보다 10배 이상의 가치가 있습니다.
4. 고객의 최소 48% 가 10명 이상의 사람들에게 부정적인 쇼핑 경험에 대해 이야기합니다.
5. 고객 서비스와 관련된 트윗의 80% 이상이 해당 비즈니스에 중요하며 즉시는 아니더라도 한 시간 내에 문제가 해결되기를 기대합니다.

고객 충성도를 구축하는 5가지 방법

이러한 통계는 충성도가 높은 고객을 확보할 수 없으면 비즈니스에 막대한 손실을 입히고 다양한 수준에서 비용을 절감할 수 있음을 분명히 보여줍니다. 만족스러운 쇼핑 경험을 위해서는 경쟁력 있는 가격과 고품질 제품이 필수적이지만 고객 지원은 고객 충성도를 구축하기 위한 일종의 필수 요소입니다.

Consumer Reports 설문 조사 에 따르면 고객의 91%는 첫 번째 쇼핑 경험이 수준 이하의 지원 서비스로 인해 엉망이 된 경우 브랜드를 다시 다루기를 꺼립니다. 게다가 고객 3명 중 2명은 고객 서비스 가 기대에 못 미치는 경우 매장을 나서는 경우가 있습니다. 고객이 전화나 이메일을 통해 브랜드와 연결할 때 이러한 포기 의지가 훨씬 더 높습니다.

영업 팀이 고객에게 구매를 안내하는 프로세스에 대한 통제력을 상실하고 있다고 느낀다면 근본적인 이유는 고객 지원의 품질일 수 있습니다. 그러나 올바른 접근 방식과 전략으로 이러한 추세를 수정할 수 있습니다.

고객 만족을 달성하고 브랜드 충성도를 구축하는 방법은 다음과 같습니다 .

고객에 대해 알아보기

고객과의 커뮤니케이션은 고객 의 요구 사항, 인구 통계, 만족도 수준 등 고객 을 더 잘 알 수 있도록 도와줍니다 . 이는 차례로 보다 표적화된 서비스를 용이하게 합니다. 따라서 브랜드가 일반 고객과 소통할 수 있는 방법을 찾는 것이 중요합니다.

소셜 미디어 플랫폼에서 그들과 상호 작용하고, 질문하고, 질문에 응답하고, 댓글을 달면 이를 수행할 수 있습니다. 그렇게 하면 지속적으로 브랜드 충성도를 향한 길을 열어주는 연결 고리가 만들어집니다.

품질 고객 서비스에 중점

충성도 높은 고객 기반을 구축하려는 경우 우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 타협할 수 없습니다. 구매자에게 기업이 구매 시 제공하는 보증보다 더 중요한 것은 없습니다. 고객 서비스 운영에 인간적인 손길을 더하는 것은 이를 달성하는 좋은 방법입니다.

오늘날 점점 더 많은 온라인 상점과 비즈니스 웹사이트가 바로 이러한 이유로 고객 서비스를 위해 라이브 채팅에 집중적으로 의존하고 있습니다. 그것은 반응성과 인간 의 터치 요소를 완벽하게 혼합하기 때문입니다.

구매자 의 질문이나 문제가 신속하고 효율적으로 해결되면 대안을 찾을 필요를 느끼지 않습니다.

작은 보상은 먼 길을 간다

모두가 공짜를 좋아 하기 때문에 대부분 의 성공적인 브랜드는 충성도 높은 고객 프로그램에 많은 투자를 합니다. 범위는 다음과 같습니다.

• 기간내 재구매시 특별할인
• 다음 구매시 포인트 적립,
• 한 번 누적되면 사용할 수 있도록 모든 구매에 대한 보상 추가

이러한 충성도 높은 고객 프로그램을 통해 브랜드는 기존 고객의 참여를 유지하고 다음 구매를 위해 계속 재방문하도록 권장합니다.

구매를 장려하면 구매자가 다시 방문할 이유가 됩니다. 이는 고객을 브랜드 옹호자로 육성하는 좋은 방법입니다.

정직하라

정직은 신뢰의 기초이고 신뢰는 충성의 기초입니다. 신뢰할 수 있는 이미지를 구축하기 위해 브랜드는 실수를 인정할 때 주저하지 않아야 합니다. 의도하지 않은 오류가 어떤 식으로든 고객에게 영향을 미쳤다면 이에 대해 미리 알리는 것이 가장 좋습니다. 겸손한 사과를 하고 화해하십시오. 당신은 자신을 무오한 사람으로 만들 필요가 없습니다 .

사실, 실수를 인정하는 것은 고객이 비즈니스의 인간적인 면을 느끼게 하고 공감할 수 있게 하는 것입니다.

정직, 신뢰, 공감 – 이것이 지속적인 고객 관계의 기초가 되는 기본 원칙입니다.

당신 이 제공할 수 없는 것을 약속하지 마십시오

제품의 품질, 제품의 예상 결과, 배송 날짜 또는 문제 해결이 무엇 이든 제공할 수 없는 것을 약속하지 마십시오. 많은 경우 기업은 구매자를 달래기 위한 약속에 지나치게 열성적인 경향이 있습니다. 그러나 기대치를 잘못 관리하는 것만큼 충성도 높은 고객 기반을 구축하려는 노력에 해를 끼치는 것은 없습니다.

테이크아웃

고객 충성도를 구축하는 다양한 접근 방식과 방법이 있습니다. 노력의 효과는 고객을 돌보는 일관된 약속으로 귀결됩니다. 귀하의 목표는 고객 기반이 귀하의 브랜드에 투자하도록 하는 상호 유익한 관계를 구축하는 것이어야 합니다.

브랜드가 고객 충성도의 목적이 판매 증대를 넘어선다는 사실을 인식하는 한, 기꺼이 소비하는 충성 고객을 키울 수 있습니다.

이것은 Jason Grills의 게스트 게시물입니다. Jason Grills는 현재 ProProfs Chat과 관련된 기술 작가입니다. 그는 새로운 고객 지원 제품, 고객 지원 업계의 동향 및 이러한 도구 사용의 재정적 영향에 대해 글을 쓰는 것을 즐깁니다. 여가 시간에 Jason은 새로운 문화와 전통에 대해 배우기 위해 광범위하게 여행하는 것을 좋아합니다.

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