Qu'est-ce qui est mieux? Avoir 100 clients ou 10 clients fidèles

À quand remonte la dernière fois que vous avez vu un client faire des efforts pour trouver une alternative à votre marque ?

Eh bien, c'était le cas il y a longtemps!

Une mauvaise expérience est ce que vos concurrents attendent que vous construisiez. C'est parce que 4 consommateurs sur 10 finissent par partager leur expérience avec d'autres, leur recommandant de ne pas acheter auprès de votre marque. Ainsi, non seulement vous perdez ce client, mais quatre autres !

Maintenant, cela étant dit, ce déluge de trop d'options peut également s'avérer être un processus d'exploration épuisant à un moment donné. Pour cette raison, de nombreux acheteurs restent avec plaisir en tant que clients réguliers. C'est parce que les entreprises sont prêtes à aller au-delà en créant une expérience fantastique. Ainsi, prendre soin des personnes qui achètent chez vous est le moyen le plus rentable de fidéliser les clients.

Qu'est-ce que la fidélité client ?

Avant de réfléchir aux moyens de constituer un pool de clients fidèles, il est important de comprendre ce que signifie véritablement cette « fidélité » . Cela peut sembler une évidence - la fidélisation de la clientèle signifie avoir un bassin d'acheteurs qui reviennent dans votre entreprise, encore et encore, pour faire de nouveaux achats ou répéter. Mais la fidélité des clients se manifeste-t-elle simplement sur le tableau des ventes ?

Alors que les ventes sont un aspect important de cette relation client-entreprise, la véritable fidélité des clients se reflète dans le lien personnel que les gens partagent avec une marque. Lorsque vos acheteurs se transforment en défenseurs autoproclamés de la marque et sont prêts à vous soutenir contre vents et marées, c'est alors qu'une clientèle fidèle a vraiment été établie.

Pourquoi la fidélité client est-elle importante ?

Si les options d'achat se développent, la clientèle de tous les marchés verticaux le sera également. Pourquoi est-il si important de fidéliser les clients qui ressentent une certaine loyauté envers votre marque ? Ces statistiques ont la réponse-

1. Attirer un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de fidéliser un client existant.
2. Près de 68 % des clients qui quittent les marques se plaignent d'être mécontents de la façon dont ils ont été traités.
3. Les clients fidèles valent au moins dix fois plus que ceux qui font leur premier achat.
4. Au moins 48 % des clients parlent à 10 personnes ou plus d'une expérience d'achat négative.
5. Plus de 80% des tweets liés au service client critiquent l'entreprise en question et s'attendent à une résolution de leurs problèmes dans l'heure, voire instantanément.

5 façons de fidéliser la clientèle

Ces statistiques le montrent très clairement - ne pas être en mesure de cultiver des clients fidèles peut coûter cher aux entreprises et à de nombreux niveaux différents. Bien que des prix compétitifs et des produits de haute qualité soient essentiels pour une expérience d'achat satisfaisante, le support client fait partie intégrante d'une sorte de moyen de fidéliser la clientèle.

Selon les sondages de Consumer Reports, 91 % des clients ne sont pas disposés à traiter à nouveau avec une marque si leur première expérience d'achat a été bâclée par des services d'assistance de qualité inférieure. De plus , deux clients sur trois ont, à un moment donné, quitté un magasin si le service client n'était pas à la hauteur. Cette volonté d'abandonner est encore plus élevée lorsque les clients se connectent à votre marque par téléphone ou par e-mail.

Si jamais vous avez l'impression que votre équipe de vente perd le contrôle du processus de guidage des clients tout au long d'un achat, la raison sous-jacente pourrait bien être la qualité du support client. Cependant, vous pouvez corriger cette tendance avec la bonne approche et les bonnes stratégies.

Voici comment obtenir la satisfaction des clients et fidéliser la marque :

Apprenez à connaître vos clients

Communiquer avec les clients vous aide à mieux les connaître – quels sont leurs besoins, leur démographie, leur niveau de satisfaction, etc. Ceci, à son tour, facilite un service plus ciblé. Il est donc important pour les marques de trouver des moyens de communiquer avec les clients réguliers.

Vous pouvez le faire en interagissant avec eux sur les plateformes de médias sociaux, en posant des questions, en répondant à leurs questions et en commentant. Cela crée une connexion qui ouvre la voie à la fidélité à la marque de manière cohérente.

Concentrez-vous sur un service client de qualité

Fournir un bon service client n'est pas négociable si vous souhaitez fidéliser votre clientèle. Rien n'a plus d'importance pour les acheteurs que l'assurance qu'une entreprise leur fournit lorsqu'ils achètent chez eux. Ajouter une touche humaine à vos opérations de service client est un excellent moyen d'y parvenir.

De plus en plus de magasins en ligne et de sites Web d'entreprises s'appuient aujourd'hui de manière intensive sur le chat en direct pour le service client pour cette raison même. C'est parce qu'il allie parfaitement la réactivité et l'élément de contact humain.

Lorsque les questions ou les problèmes des acheteurs sont résolus rapidement et efficacement, ils ne ressentent pas le besoin de rechercher des alternatives.

Les petites récompenses font beaucoup de chemin

Tout le monde aime les cadeaux, et c'est pourquoi la plupart des marques qui réussissent investissent massivement dans des programmes de fidélité. Celles-ci peuvent aller de

• Remise spéciale sur un achat répété dans un délai spécifié
• Donner des points de crédit sur le prochain achat,
• Ajout de récompenses pour chaque achat afin que celles-ci puissent être échangées une fois accumulées

De tels programmes de clients fidèles permettent à une marque de maintenir l'engagement de ses clients existants et les encouragent à revenir pour le prochain achat.

Lorsque vous encouragez les achats, vous donnez à vos acheteurs une raison de revenir. C'est un excellent moyen de cultiver les clients en tant que défenseurs de la marque.

Être honnête

L'honnêteté est le fondement de la confiance, et la confiance le fondement de la loyauté. Pour construire une image crédible, les marques ne doivent pas hésiter à admettre leurs erreurs. Si une erreur involontaire a affecté vos clients de quelque manière que ce soit, il est préférable d'être franc à ce sujet. Présentez des excuses humbles et faites amende honorable. Vous n'avez pas à vous construire comme infaillible.

En fait, en admettant vos erreurs, vous permettez à vos clients de ressentir le côté humain de votre entreprise, ce qui leur permet de sympathiser avec vous.

Honnêteté, confiance, empathie - tels sont les principes de base sur lesquels reposent des relations durables avec les clients.

Ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas livrer

Qu'il s'agisse de la qualité des produits, des résultats attendus d'un produit, des dates de livraison ou de la résolution de problèmes , ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas livrer. Souvent, les entreprises ont tendance à être trop zélées dans leurs promesses d'apaiser leurs acheteurs. Mais rien ne nuit à vos efforts pour créer une clientèle fidèle que des attentes mal gérées.

Emporter

Il existe de nombreuses approches et façons différentes de fidéliser la clientèle. L'efficacité de vos efforts se résume à un engagement constant à prendre soin de vos clients. Votre objectif doit être de construire des relations mutuellement bénéfiques qui permettent à votre clientèle d'investir dans votre marque.

Tant que les marques sont conscientes du fait que l'objectif de fidélisation des clients va au-delà de l'augmentation des ventes, elles peuvent cultiver des clients fidèles qui sont heureux de dépenser.

Ceci est un article invité de Jason Grills. Jason Grills est un rédacteur technique actuellement associé à ProProfs Chat. Il aime écrire sur les produits de support client émergents, les tendances du secteur du support client et les impacts financiers de l'utilisation de ces outils. Dans ses temps libres, Jason aime beaucoup voyager pour découvrir de nouvelles cultures et traditions.

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