Что лучше? Наличие 100 клиентов или 10 постоянных клиентов

Когда вы в последний раз видели, чтобы покупатель пытался найти альтернативу вашему бренду?

Ну, это когда-то было так много лет назад!

Один плохой опыт — это то, что ваши конкуренты ждут от вас. Это потому , что 4 из 10 потребителей в конечном итоге делятся своим опытом с другими, рекомендуя им не покупать товары вашего бренда. Таким образом, вы теряете не только одного клиента, но и еще четырех!

Теперь, как говорится, этот поток слишком многих вариантов также может оказаться утомительным процессом исследования в какой-то момент. Благодаря этому многие покупатели с удовольствием остаются постоянными клиентами. Это потому, что компании готовы сделать все возможное, создавая фантастический опыт. Таким образом, забота о людях, которые покупают у вас, является наиболее выгодным способом удержания клиентов.

Что такое лояльность клиентов?

Прежде чем думать о способах создания пула лояльных клиентов, важно понимать, что эта « лояльность » означает на самом деле. Это может показаться легким делом — лояльность клиентов означает наличие пула покупателей, которые снова и снова возвращаются к вам, чтобы совершить новые или повторные покупки. Но проявляется ли лояльность клиентов просто на графике продаж?

В то время как продажи являются важным аспектом этих отношений между клиентом и бизнесом, истинная лояльность клиентов отражается в личной связи, которую люди разделяют с брендом. Когда ваши покупатели превращаются в самопровозглашенных защитников бренда и готовы поддерживать вас в горе и в горе, тогда действительно создана база лояльных клиентов.

Почему важна лояльность клиентов?

Если варианты покупки расширяются, то будет расширяться и клиентская база в каждой вертикали рынка. Почему так важно удерживать клиентов, которые испытывают определенную лояльность к вашему бренду? В этой статистике есть ответ:

1. Привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержание существующего.
2. Почти 68% клиентов, покидающих бренды, жалуются на то, что они недовольны тем, как с ними обращаются.
3. Постоянные клиенты стоят как минимум в десять раз больше, чем те, кто совершает первую покупку.
4. По меньшей мере 48% покупателей рассказывают 10 и более людям о негативном опыте покупки.
5. Более 80% твитов, связанных с обслуживанием клиентов, критикуют рассматриваемый бизнес и ожидают решения своих проблем в течение часа, если не мгновенно.

5 способов повысить лояльность клиентов

Эти статистические данные совершенно ясно показывают , что неспособность развивать лояльных клиентов может дорого стоить бизнесу на самых разных уровнях. В то время как конкурентоспособные цены и высококачественные продукты необходимы для приятного шоппинга, поддержка клиентов является неотъемлемым средством повышения их лояльности.

Согласно опросам Consumer Reports, 91% покупателей не желают снова иметь дело с брендом, если их первый опыт покупки был испорчен некачественной службой поддержки. Более того , двое из трех покупателей в какой-то момент ушли из магазина, если обслуживание не было на должном уровне. Эта готовность отказаться еще выше, когда клиенты связываются с вашим брендом по телефону или электронной почте.

Если вы когда-нибудь почувствуете, что ваш отдел продаж теряет контроль над процессом сопровождения клиентов при совершении покупки, основной причиной может быть качество клиентской поддержки. Однако вы можете исправить эту тенденцию с помощью правильного подхода и стратегии.

Вот как добиться удовлетворенности клиентов и установить лояльность к бренду:

Познакомьтесь со своими клиентами

Общение с клиентами помогает вам лучше узнать их — каковы их потребности, демографические данные, уровень удовлетворенности и т. д. Это, в свою очередь, способствует более целенаправленному обслуживанию. Поэтому для брендов важно найти способы общения с постоянными клиентами.

Вы можете сделать это, взаимодействуя с ними в социальных сетях, задавая вопросы, отвечая на их запросы и комментарии. Это создает связь, которая последовательно прокладывает путь к лояльности к бренду.

Сосредоточьтесь на качественном обслуживании клиентов

Предоставление хорошего обслуживания клиентов не подлежит обсуждению, если вы хотите создать базу постоянных клиентов. Ничто не имеет большего значения для покупателей, чем уверенность, которую дает бизнес, когда они покупают у них. Добавление человеческого прикосновения к вашим операциям по обслуживанию клиентов — отличный способ добиться этого.

Именно по этой причине все больше и больше интернет-магазинов и бизнес-сайтов сегодня интенсивно используют чат для обслуживания клиентов . Это потому , что он идеально сочетает в себе отзывчивость и элемент человеческого прикосновения.

Когда запросы или проблемы покупателей решаются быстро и эффективно, они не чувствуют необходимости искать альтернативы.

Маленькие награды имеют большое значение

Все любят халяву, и именно поэтому самые успешные бренды вкладывают значительные средства в программы лояльности клиентов. Они могут варьироваться от

• Специальная скидка при повторной покупке в течение определенного периода времени
• Предоставление кредитных баллов на следующую покупку,
• Добавление вознаграждений за каждую покупку, чтобы их можно было использовать после накопления.

Такие программы лояльности клиентов позволяют бренду удерживать своих существующих клиентов и побуждают их возвращаться за следующей покупкой.

Стимулируя покупки, вы даете своим покупателям повод вернуться. Это отличный способ вырастить клиентов в качестве защитников бренда.

Будь честным

Честность — основа доверия, а доверие — основа лояльности. Чтобы создать заслуживающий доверия имидж, бренды не должны колебаться, когда дело доходит до признания ошибок. Если какая-то непреднамеренная ошибка каким-либо образом повлияла на ваших клиентов, лучше заранее сообщить об этом. Принесите скромные извинения и загладьте свою вину. Вам не нужно строить из себя непогрешимого.

На самом деле, признавая свои ошибки, вы позволяете своим клиентам почувствовать человеческую сторону вашего бизнеса, позволяя им сопереживать вам.

Честность, доверие, эмпатия — вот основные принципы, на которых зиждутся долгосрочные отношения с клиентами.

Не обещай того, что не сможешь сделать

Будь то качество продуктов, ожидаемые от продукта результаты, сроки поставки или решение проблем — не обещайте того, что вы не можете выполнить. Часто компании слишком усердствуют в своих обещаниях успокоить своих покупателей. Но ничто так не вредит вашим усилиям по созданию лояльной клиентской базы, как неправильное управление ожиданиями.

Еда на вынос

Существует множество различных подходов и способов повышения лояльности клиентов. Эффективность ваших усилий сводится к постоянному стремлению заботиться о своих клиентах. Ваша цель должна состоять в том, чтобы построить взаимовыгодные отношения, которые заставят вашу клиентскую базу инвестировать в ваш бренд.

Пока бренды осознают тот факт, что цель лояльности клиентов выходит за рамки увеличения продаж, они могут развивать лояльных клиентов, которые с удовольствием тратят деньги.

Это гостевой пост Джейсона Гриллса. Джейсон Гриллс — технический писатель, в настоящее время связанный с ProProfs Chat. Ему нравится писать о новых продуктах поддержки клиентов, тенденциях в отрасли поддержки клиентов и финансовых последствиях использования таких инструментов. В свободное время Джейсон любит много путешествовать, чтобы узнавать о новых культурах и традициях.

Твиттер | Фейсбук | LinkedIn

С Crowdfire вы можете находить тщательно подобранный контент, планировать публикации, взаимодействовать со своей аудиторией, глубоко погружаться в аналитику и создавать настраиваемые отчеты. Попробуйте бесплатно.