O que é melhor? Ter 100 clientes ou 10 clientes fiéis

Quando foi a última vez que você viu um cliente se esforçando para encontrar uma alternativa para sua marca?

Bem, isso costumava ser o caso há séculos!

Uma experiência ruim é o que seus concorrentes esperam que você construa. Isso porque 4 em cada 10 consumidores acabam compartilhando sua experiência com outras pessoas, recomendando que não comprem da sua marca. Assim, você não perde apenas um cliente, mas mais quatro!

Agora, dito isso, esse dilúvio de muitas opções também pode ser um processo exaustivo de exploração em um ponto. Devido a isso, muitos compradores permanecem felizes como clientes regulares. Isso porque as empresas estão dispostas a ir além, criando uma experiência fantástica. Assim, cuidar das pessoas que compram de você é a forma mais lucrativa de reter clientes.

O que é Fidelização de Clientes?

Antes de pensar em maneiras de construir um pool de clientes fiéis, é importante entender o que isso ' fidelidade ' significa a sério. Pode parecer um acéfalo – a fidelidade do cliente significa ter um grupo de compradores que retornam ao seu negócio, uma e outra vez, para fazer novas compras ou repetir. Mas a fidelidade do cliente simplesmente se manifesta no gráfico de vendas?

Embora as vendas sejam um aspecto importante dessa relação cliente-negócio, a verdadeira fidelidade do cliente se reflete na conexão pessoal que as pessoas compartilham com uma marca. Quando seus compradores se transformam em defensores autonomeados da marca e estão dispostos a apoiá-lo em todos os momentos, é quando uma base de clientes leais é realmente estabelecida.

Por que a fidelidade do cliente é importante?

Se as opções de compra estão se expandindo, o mesmo acontecerá com a base de clientes em todas as verticais de mercado. Por que é tão importante reter clientes que sentem certa fidelidade à sua marca? Estas estatísticas têm a resposta-

1. Atrair um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um existente.
2. Quase 68% dos clientes que saem das marcas lamentam estar chateados com a forma como foram tratados.
3. Clientes fiéis valem pelo menos dez vezes mais do que aqueles que fazem a primeira compra.
4. Pelo menos 48% dos clientes contam a 10 ou mais pessoas sobre uma experiência de compra negativa.
5. Mais de 80% dos tweets relacionados ao atendimento ao cliente são críticos ao negócio em questão e esperam uma resolução de seus problemas dentro de uma hora, se não instantaneamente.

5 maneiras de fidelizar o cliente

Essas estatísticas deixam isso bem claro – não ser capaz de cultivar clientes fiéis pode custar caro às empresas e em muitos níveis diferentes. Embora preços competitivos e produtos de alta qualidade sejam essenciais para uma experiência de compra satisfatória, o suporte ao cliente é essencial como uma forma de fidelizar o cliente.

De acordo com pesquisas da Consumer Reports, 91% dos clientes não estão dispostos a lidar com uma marca novamente se sua primeira experiência de compra foi prejudicada por serviços de suporte abaixo da média. Além disso , dois em cada três clientes, em algum momento, saíram de uma loja se o atendimento ao cliente não estivesse à altura. Essa disposição de abandonar é ainda maior quando os clientes estão se conectando à sua marca por telefone ou e-mail.

Se você sentir que sua equipe de vendas está perdendo o controle sobre o processo de orientar os clientes durante uma compra, o motivo subjacente pode muito bem ser a qualidade do suporte ao cliente. No entanto, você pode corrigir essa tendência com a abordagem e as estratégias corretas.

Veja como alcançar a satisfação do cliente e estabelecer a fidelidade à marca:

Conheça seus clientes

A comunicação com os clientes ajuda você a conhecê-los melhor – quais são suas necessidades, dados demográficos, níveis de satisfação e assim por diante. Isso, por sua vez, facilita um serviço mais direcionado. Portanto, é importante que as marcas encontrem maneiras de se comunicar com os clientes regulares.

Você pode fazer isso interagindo com eles nas plataformas de mídia social, fazendo perguntas, respondendo às suas perguntas e comentários. Isso cria uma conexão que abre o caminho para a fidelidade à marca de forma consistente.

Foco na qualidade do atendimento ao cliente

Fornecer um bom atendimento ao cliente não é negociável se você deseja construir uma base de clientes fiéis. Nada importa mais para os compradores do que a garantia que uma empresa oferece quando eles estão comprando deles. Adicionar um toque humano às suas operações de atendimento ao cliente é uma ótima maneira de conseguir isso.

Atualmente, mais e mais lojas online e sites de negócios dependem intensamente do bate-papo ao vivo para atendimento ao cliente exatamente por esse motivo. Isso porque combina perfeitamente a capacidade de resposta e o elemento do toque humano .

Quando as dúvidas ou problemas dos compradores são resolvidos de forma rápida e eficiente, eles não sentem a necessidade de procurar alternativas.

Pequenas recompensas percorrem um longo caminho

Todo mundo adora brindes, e é por isso que as marcas mais bem-sucedidas investem pesadamente em programas de clientes fiéis. Estes podem variar de

• Desconto especial ao fazer uma compra repetida dentro de um determinado período de tempo
• Dando pontos de crédito na próxima compra,
• Adicionando recompensas para cada compra para que elas possam ser resgatadas uma vez acumuladas

Esses programas de clientes fiéis permitem que uma marca mantenha seus clientes existentes engajados e os incentiva a continuar retornando para a próxima compra.

Quando você incentiva as compras, você dá aos seus compradores um motivo para voltar. Essa é uma ótima maneira de cultivar clientes como defensores da marca.

Seja honesto

A honestidade é a base da confiança, e a confiança é a base da lealdade. Para construir uma imagem credível, as marcas não devem hesitar em admitir erros. Se algum erro involuntário afetou seus clientes de alguma forma, é melhor ser franco sobre isso. Oferecer um humilde pedido de desculpas e fazer as pazes. Você não precisa se construir como infalível.

Na verdade, ao admitir seus erros, você está deixando seus clientes sentirem o lado humano do seu negócio, permitindo que eles tenham empatia por você.

Honestidade, confiança, empatia – estes são os princípios básicos sobre os quais se baseiam os relacionamentos duradouros com os clientes.

Não prometa o que não pode cumprir

Seja a qualidade dos produtos, os resultados esperados de um produto, as datas de entrega ou a resolução de problemas – não prometa o que não pode entregar. Muitas vezes, as empresas tendem a ser excessivamente zelosas em suas promessas de agradar seus compradores. Mas nada está prejudicando seus esforços para criar uma base de clientes fiéis do que a expectativa mal gerenciada.

Leve embora

Existem muitas abordagens e maneiras diferentes de fidelizar o cliente. A eficácia de seus esforços se resume a um compromisso consistente de cuidar de seus clientes. Seu objetivo deve ser construir relacionamentos mutuamente benéficos que façam com que sua base de clientes invista em sua marca.

Enquanto as marcas estiverem conscientes do fato de que o objetivo da fidelização do cliente vai além de aumentar as vendas, elas podem cultivar clientes leais e dispostos a gastar.

Este é um post convidado por Jason Grills. Jason Grills é um redator técnico atualmente associado ao ProProfs Chat. Ele gosta de escrever sobre produtos emergentes de suporte ao cliente, tendências no setor de suporte ao cliente e os impactos financeiros do uso de tais ferramentas. Em seu tempo livre, Jason gosta de viajar bastante para aprender sobre novas culturas e tradições.

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