Apa yang lebih baik? Memiliki 100 Pelanggan atau 10 Pelanggan Setia

Kapan terakhir kali Anda melihat pelanggan berusaha mencari alternatif untuk merek Anda?

Yah, itu dulu kasusnya berabad-abad yang lalu!

Satu pengalaman buruk adalah apa yang pesaing Anda tunggu untuk Anda bangun. Itu karena 4 dari 10 konsumen akhirnya berbagi pengalaman mereka dengan orang lain, merekomendasikan mereka untuk tidak membeli dari merek Anda. Jadi, Anda tidak hanya kehilangan satu pelanggan itu tetapi empat lagi!

Namun demikian, banjir dengan terlalu banyak pilihan ini juga bisa menjadi proses eksplorasi yang melelahkan pada satu titik. Karena ini, banyak pembeli bertahan sebagai pelanggan tetap dengan senang hati. Itu karena perusahaan bersedia untuk melangkah lebih jauh dengan menciptakan pengalaman yang fantastis. Dengan demikian, menjaga orang yang membeli dari Anda adalah cara yang paling bankable untuk mempertahankan pelanggan.

Apa itu Loyalitas Pelanggan?

Sebelum memikirkan cara membangun kolam pelanggan setia, penting untuk memahami apa arti ' kesetiaan ' ini dengan sungguh-sungguh. Ini mungkin tampak seperti tidak perlu dipikirkan lagi – loyalitas pelanggan berarti memiliki kumpulan pembeli yang kembali ke bisnis Anda, berkali-kali, untuk melakukan pembelian baru atau berulang. Tapi apakah loyalitas pelanggan hanya memanifestasikan dirinya pada grafik penjualan?

Meskipun penjualan merupakan aspek penting dari hubungan pelanggan-bisnis ini, loyalitas pelanggan yang sebenarnya tercermin dalam hubungan pribadi yang dimiliki orang-orang dengan suatu merek. Ketika pembeli Anda berubah menjadi pendukung merek yang ditunjuk sendiri dan bersedia untuk mendukung Anda melalui suka dan duka, saat itulah basis pelanggan yang setia benar-benar telah terbentuk.

Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting?

Jika opsi pembelian berkembang, begitu juga basis pelanggan di setiap vertikal pasar. Mengapa begitu penting untuk mempertahankan pelanggan yang merasakan loyalitas tertentu terhadap merek Anda? Statistik ini memiliki jawaban-

1. Menarik pelanggan baru membutuhkan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan yang sudah ada.
2. Hampir 68 persen pelanggan yang meninggalkan merek mengeluh karena kecewa dengan cara mereka diperlakukan.
3. Pelanggan setia setidaknya bernilai sepuluh kali lipat dibandingkan dengan mereka yang melakukan pembelian pertama mereka.
4. Setidaknya 48 persen pelanggan memberi tahu 10 orang atau lebih tentang pengalaman berbelanja yang negatif.
5. Lebih dari 80 persen tweet yang terkait dengan layanan pelanggan sangat kritis terhadap bisnis yang bersangkutan, dan mereka mengharapkan penyelesaian masalah mereka dalam waktu satu jam, jika tidak secara instan.

5 Cara Membangun Loyalitas Pelanggan

Statistik ini memperjelas hal ini – tidak mampu menumbuhkan pelanggan setia dapat merugikan bisnis dan pada berbagai tingkatan. Sementara harga yang kompetitif dan produk berkualitas tinggi sangat penting untuk pengalaman berbelanja yang memuaskan, dukungan pelanggan merupakan bagian integral sebagai semacam cara untuk membangun loyalitas pelanggan.

Menurut survei Consumer Reports, 91 persen pelanggan tidak mau berurusan dengan merek lagi jika pengalaman belanja pertama mereka dirusak oleh layanan dukungan di bawah standar. Terlebih lagi , dua dari tiga pelanggan, pada titik tertentu, keluar dari toko jika layanan pelanggan tidak sesuai dengan sasaran. Kesediaan untuk meninggalkan ini bahkan lebih tinggi ketika pelanggan terhubung dengan merek Anda melalui telepon atau email.

Jika Anda pernah merasa seperti tim penjualan Anda kehilangan kendali atas proses membimbing pelanggan melalui pembelian, alasan yang mendasari mungkin kualitas dukungan pelanggan. Namun, Anda dapat memperbaiki tren itu dengan pendekatan dan strategi yang tepat.

Berikut cara mencapai kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas merek :

Kenali Pelanggan Anda

Berkomunikasi dengan pelanggan membantu Anda mengenal mereka lebih baik – apa kebutuhan mereka, demografi, tingkat kepuasan, dan sebagainya. Ini, pada gilirannya, memfasilitasi layanan yang lebih bertarget. Oleh karena itu, penting bagi merek untuk menemukan cara berkomunikasi dengan pelanggan tetap.

Anda dapat melakukan ini dengan berinteraksi dengan mereka di platform media sosial, mengajukan pertanyaan, menanggapi pertanyaan, dan komentar mereka. Melakukan hal itu menciptakan koneksi yang membuka jalan menuju loyalitas merek secara konsisten.

Fokus pada Kualitas Layanan Pelanggan

Memberikan layanan pelanggan yang baik tidak dapat ditawar lagi jika Anda ingin membangun basis pelanggan yang loyal. Tidak ada yang lebih penting bagi pembeli selain jaminan yang diberikan bisnis saat mereka membeli dari mereka. Menambahkan sentuhan manusia ke operasi layanan pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk mencapainya.

Semakin banyak toko online dan situs web bisnis saat ini sangat bergantung pada obrolan langsung untuk layanan pelanggan karena alasan ini. Itu karena ia secara sempurna memadukan daya tanggap dan elemen sentuhan manusia.

Ketika pertanyaan atau masalah pembeli diselesaikan dengan cepat dan efisien, mereka tidak merasa perlu mencari alternatif.

Hadiah Kecil Sangat Bermanfaat

Semua orang menyukai barang gratis, dan itulah sebabnya sebagian besar merek yang sukses berinvestasi besar-besaran dalam program pelanggan setia. Ini dapat berkisar dari

• Diskon khusus untuk pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu
• Memberikan poin kredit pada pembelian berikutnya,
• Menambahkan hadiah untuk setiap pembelian sehingga dapat ditukarkan setelah terakumulasi

Program pelanggan setia semacam itu memungkinkan merek untuk menjaga pelanggan yang sudah ada tetap terlibat dan mendorong mereka untuk terus kembali untuk pembelian berikutnya.

Saat Anda memberi insentif pembelian, Anda memberi pembeli alasan untuk kembali. Itu adalah cara yang bagus untuk memupuk pelanggan sebagai pendukung merek.

Jujur

Kejujuran adalah dasar dari kepercayaan, dan kepercayaan adalah dasar dari kesetiaan. Untuk membangun citra yang kredibel, merek tidak boleh ragu untuk mengakui kesalahan. Jika beberapa kesalahan yang tidak disengaja telah memengaruhi pelanggan Anda dengan cara apa pun, yang terbaik adalah bersikap terbuka tentang hal itu. Menawarkan permintaan maaf yang rendah hati dan menebus kesalahan. Anda tidak harus membangun diri Anda sebagai orang yang sempurna .

Bahkan, dalam mengakui kesalahan Anda, Anda membiarkan pelanggan Anda merasakan sisi manusiawi dari bisnis Anda, memungkinkan mereka untuk berempati dengan Anda.

Kejujuran, kepercayaan, empati – ini adalah prinsip dasar yang menjadi sandaran hubungan pelanggan yang langgeng.

Jangan Menjanjikan Apa yang Tidak Bisa Anda Berikan

Baik itu kualitas produk, hasil yang diharapkan dari produk, tanggal pengiriman, atau penyelesaian masalah – jangan menjanjikan apa yang tidak dapat Anda berikan. Sering kali, bisnis cenderung terlalu bersemangat dalam janji mereka untuk menenangkan pembeli mereka. Tetapi tidak ada yang merusak upaya Anda untuk menciptakan basis pelanggan yang setia selain harapan yang salah urus.

Membawa pergi

Ada banyak pendekatan dan cara yang berbeda untuk membangun loyalitas pelanggan. Efektivitas upaya Anda bermuara pada komitmen yang konsisten untuk menjaga pelanggan Anda. Tujuan Anda harus membangun hubungan yang saling menguntungkan yang membuat basis pelanggan Anda berinvestasi dalam merek Anda.

Selama merek sadar akan fakta bahwa tujuan loyalitas pelanggan lebih dari sekadar meningkatkan penjualan, mereka dapat memupuk pelanggan setia yang senang berbelanja.

Ini adalah posting tamu oleh Jason Grills. Jason Grills adalah seorang penulis teknis yang saat ini terkait dengan ProProfs Chat. Dia suka menulis tentang produk dukungan pelanggan yang muncul, tren dalam industri dukungan pelanggan dan dampak keuangan dari penggunaan alat tersebut. Di waktu luangnya, Jason suka bepergian secara ekstensif untuk belajar tentang budaya dan tradisi baru.

Twitter | Facebook | LinkedIn

Dengan Crowdfire, Anda dapat menemukan konten yang dikurasi, menjadwalkan posting Anda, terlibat dengan audiens Anda, mendalami analitik, dan membuat laporan khusus. Cobalah secara gratis.