¿Qué es mejor? Tener 100 Clientes o 10 Clientes Leales

¿Cuándo fue la última vez que vio a un cliente esforzándose por encontrar una alternativa para su marca?

¡Bueno, ese solía ser el caso hace mucho tiempo!

Una mala experiencia es lo que tus competidores esperan que construyas. Eso es porque 4 de cada 10 consumidores terminan compartiendo su experiencia con otros, recomendándoles que no compren su marca. Entonces, no solo perderá ese cliente, ¡sino cuatro más!

Ahora, dicho esto, esta avalancha de demasiadas opciones también puede resultar ser un proceso agotador de exploración en un punto. Debido a esto, muchos compradores se quedan felizmente como clientes regulares. Esto se debe a que las empresas están dispuestas a ir más allá creando una experiencia fantástica. Por lo tanto, cuidar a las personas que te compran es la forma más rentable de retener clientes.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Antes de pensar en maneras de construir un grupo de clientes leales, es importante entender lo que significa esta ' lealtad ' en serio. Puede parecer una obviedad : la lealtad del cliente significa tener un grupo de compradores que regresan a su negocio, una y otra vez, para realizar compras nuevas o repetidas. Pero, ¿la lealtad del cliente simplemente se manifiesta en el gráfico de ventas?

Si bien las ventas son un aspecto importante de esta relación cliente-negocio, la verdadera lealtad del cliente se refleja en la conexión personal que las personas comparten con una marca. Cuando sus compradores se convierten en defensores autoproclamados de la marca y están dispuestos a apoyarlo en las buenas y en las malas, es cuando realmente se ha establecido una base de clientes leales.

¿Por qué es importante la lealtad del cliente?

Si las opciones de compra se expanden, también lo hará la base de clientes en cada mercado vertical. ¿Por qué es tan importante fidelizar a los clientes que sienten cierta fidelidad hacia tu marca? Estas estadísticas tienen la respuesta:

1. Atraer a un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retener a uno existente.
2. Casi el 68 por ciento de los clientes que dejan las marcas lamentan estar molestos por la forma en que han sido tratados.
3. Los clientes fieles valen al menos diez veces más que los que hacen su primera compra.
4. Al menos el 48 por ciento de los clientes le cuentan a 10 o más personas sobre una experiencia de compra negativa.
5. Más del 80 por ciento de los tweets relacionados con el servicio al cliente son críticos con el negocio en cuestión y esperan una resolución de sus problemas en una hora, si no instantáneamente.

5 formas de construir la lealtad del cliente

Estas estadísticas lo dejan muy claro : no poder cultivar clientes leales puede costar muy caro a las empresas y en muchos niveles diferentes. Si bien los precios competitivos y los productos de alta calidad son esenciales para una experiencia de compra satisfactoria, la atención al cliente es integral como una especie de forma de fidelizar a los clientes.

De acuerdo con las encuestas de Consumer Reports, el 91 por ciento de los clientes no están dispuestos a volver a tratar con una marca si su primera experiencia de compra fue estropeada por servicios de soporte deficientes. Además , dos de cada tres clientes, en algún momento, abandonaron una tienda si el servicio al cliente no estaba a la altura. Esta disposición a abandonar es aún mayor cuando los clientes se conectan con su marca por teléfono o correo electrónico.

Si alguna vez siente que su equipo de ventas está perdiendo el control sobre el proceso de guiar a los clientes a través de una compra, la razón subyacente bien puede ser la calidad de la atención al cliente. Sin embargo, puede corregir esa tendencia con el enfoque y las estrategias correctos.

He aquí cómo lograr la satisfacción del cliente y establecer la lealtad a la marca :

Conozca a sus clientes

Comunicarse con los clientes lo ayuda a conocerlos mejor : cuáles son sus necesidades, datos demográficos, niveles de satisfacción, etc. Esto, a su vez, facilita un servicio más específico. Por lo tanto, es importante que las marcas encuentren formas de comunicarse con los clientes habituales.

Puede hacerlo interactuando con ellos en las plataformas de redes sociales, haciendo preguntas, respondiendo a sus consultas y comentarios. Hacerlo crea una conexión que allana el camino hacia la lealtad a la marca de manera consistente.

Enfóquese en un servicio al cliente de calidad

Brindar un buen servicio al cliente no es negociable si desea construir una base de clientes leales. Nada importa más a los compradores que la seguridad que brinda una empresa cuando les compran. Agregar un toque humano a sus operaciones de servicio al cliente es una excelente manera de lograrlo.

Cada vez más, las tiendas en línea y los sitios web comerciales confían intensamente en el chat en vivo para el servicio al cliente por esta misma razón. Eso es porque combina perfectamente la capacidad de respuesta y el elemento del toque humano.

Cuando las consultas o problemas de los compradores se resuelven de manera rápida y eficiente, no sienten la necesidad de buscar alternativas.

Las pequeñas recompensas recorren un largo camino

Todo el mundo ama los regalos, y es por eso que las marcas más exitosas invierten mucho en programas de clientes leales. Estos pueden variar desde

• Descuento especial al realizar una compra repetida dentro de un período de tiempo específico
• Dar puntos de crédito en la próxima compra,
• Agregar recompensas por cada compra para que estas puedan canjearse una vez acumuladas

Dichos programas de clientes leales permiten que una marca mantenga a sus clientes existentes comprometidos y los alienta a seguir regresando para la próxima compra.

Cuando incentivas las compras, les das a tus compradores una razón para regresar. Esa es una excelente manera de cultivar clientes como defensores de la marca.

Se honesto

La honestidad es la base de la confianza, y la confianza la base de la lealtad. Para construir una imagen creíble, las marcas no deben dudar a la hora de admitir errores. Si algún error involuntario ha afectado a sus clientes de alguna manera, es mejor ser sincero al respecto. Ofrezca una disculpa humilde y haga las paces. No tienes que construirte a ti mismo como infalible.

De hecho, al admitir sus errores, está permitiendo que sus clientes sientan el lado humano de su negocio, permitiéndoles empatizar con usted.

Honestidad, confianza, empatía : estos son los principios básicos sobre los que se basan las relaciones duraderas con los clientes.

No prometas lo que no puedes cumplir

Ya sea la calidad de los productos, los resultados que se esperan de un producto, las fechas de entrega o la resolución de problemas , no prometa lo que no puede cumplir. Muchas veces, las empresas tienden a ser demasiado entusiastas en sus promesas de apaciguar a sus compradores. Pero nada está dañando sus esfuerzos para crear una base de clientes leales que la expectativa mal administrada.

Quitar

Hay muchos enfoques y formas diferentes de fidelizar a los clientes. La eficacia de sus esfuerzos se reduce a un compromiso constante de cuidar a sus clientes. Su objetivo debe ser construir relaciones mutuamente beneficiosas que hagan que su base de clientes invierta en su marca.

Siempre que las marcas sean conscientes del hecho de que el objetivo de la lealtad del cliente va más allá de aumentar las ventas, pueden cultivar clientes leales que estén felices de gastar.

Esta es una publicación de invitado de Jason Grills. Jason Grills es un escritor técnico actualmente asociado con ProProfs Chat. Le gusta escribir sobre productos emergentes de atención al cliente, tendencias en la industria de atención al cliente y los impactos financieros del uso de dichas herramientas. En su tiempo libre, a Jason le gusta viajar mucho para aprender sobre nuevas culturas y tradiciones.

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