ايهما افضل؟ وجود 100 عميل أو 10 عملاء مخلصين

متى كانت آخر مرة رأيت فيها عميلًا يبذل جهودًا لإيجاد بديل لعلامتك التجارية؟

حسنًا ، كان هذا هو الحال منذ زمن بعيد!

إحدى التجارب السيئة هي ما ينتظره منافسوك حتى تقوم ببنائه. وذلك لأن 4 من كل 10 مستهلكين ينتهي بهم الأمر بمشاركة تجربتهم مع الآخرين ، ويوصونهم بعدم الشراء من علامتك التجارية. لذا ، فأنت لا تخسر عميلاً واحدًا فحسب ، بل تخسر أربعة آخرين أيضًا!

الآن ، ومع ذلك ، فإن هذا الطوفان من الخيارات الكثيرة يمكن أن يثبت أيضًا أنه عملية استكشاف مرهقة في مرحلة ما. نتيجة لهذا ، يبقى الكثير من المشترين كعملاء منتظمين بسعادة. هذا لأن الشركات على استعداد للذهاب إلى أبعد من ذلك من خلال خلق تجربة رائعة. وبالتالي ، فإن الاهتمام بالأشخاص الذين يشترون منك هو الطريقة الأكثر قبولًا للاحتفاظ بالعملاء.

ما هو ولاء العملاء؟

قبل التفكير في طرق لبناء مجموعة من العملاء المخلصين ، من المهم أن نفهم ما يعنيه هذا " الولاء " بجدية حقيقية. قد يبدو الأمر وكأنه لا يحتاج إلى تفكير - ولاء العملاء يعني وجود مجموعة من المشترين الذين يعودون إلى عملك ، مرارًا وتكرارًا ، لإجراء عمليات شراء جديدة أو متكررة. ولكن هل يتجلى ولاء العملاء ببساطة في مخطط المبيعات؟

في حين أن المبيعات هي جانب مهم من هذه العلاقة بين العميل والعمل ، ينعكس الولاء الحقيقي للعملاء في الاتصال الشخصي الذي يتشاركه الناس مع العلامة التجارية. عندما يتحول المشترون إلى دعاة العلامة التجارية المعينين بأنفسهم ويكونون على استعداد للوقوف إلى جانبك خلال السراء والضراء ، يكون ذلك عندما يتم إنشاء قاعدة عملاء مخلصين حقًا.

لماذا ولاء العملاء مهم؟

إذا كانت خيارات الشراء آخذة في التوسع ، فسوف تتوسع كذلك قاعدة العملاء في كل قطاع سوقي. لماذا من المهم للغاية الاحتفاظ بالعملاء الذين يشعرون بقدر معين من الولاء تجاه علامتك التجارية؟ هذه الإحصائيات لديها الجواب-

1. يكلف جذب عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.
2. ما يقرب من 68 في المائة من العملاء الذين تركوا العلامات التجارية يتأسفون على شعورهم بالضيق من الطريقة التي عوملوا بها.
3. العملاء المخلصون يستحقون ما لا يقل عن عشرة أضعاف قيمة أولئك الذين أجروا أول عملية شراء.
4. 48٪ على الأقل من العملاء يخبرون 10 أشخاص أو أكثر عن تجربة تسوق سلبية.
5. أكثر من 80 في المائة من التغريدات المتعلقة بخدمة العملاء تنتقد النشاط التجاري المعني ، ويتوقعون حلاً لمشكلاتهم في غضون ساعة ، إن لم يكن على الفور.

5 طرق لبناء ولاء العملاء

توضح هذه الإحصائيات هذا الأمر بجلاء - عدم القدرة على اكتساب العملاء المخلصين يمكن أن يكلف الأعمال غاليًا وعلى العديد من المستويات المختلفة. في حين أن الأسعار التنافسية والمنتجات عالية الجودة ضرورية لتجربة تسوق مرضية ، فإن دعم العملاء هو جزء لا يتجزأ كنوع من وسيلة لبناء ولاء العملاء.

وفقًا لاستطلاعات تقارير المستهلك ، فإن 91 في المائة من العملاء غير مستعدين للتعامل مع علامة تجارية مرة أخرى إذا كانت تجربة التسوق الأولى فاشلة من خلال خدمات الدعم دون المستوى. علاوة على ذلك ، فقد خرج اثنان من كل ثلاثة عملاء ، في مرحلة ما ، من المتجر إذا كانت خدمة العملاء لا ترقى إلى المستوى المطلوب. يكون هذا الاستعداد للتخلي أعلى عندما يتصل العملاء بعلامتك التجارية عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.

إذا شعرت يومًا أن فريق المبيعات الخاص بك يفقد السيطرة على عملية توجيه العملاء من خلال عملية الشراء ، فقد يكون السبب الأساسي هو جودة دعم العملاء. ومع ذلك ، يمكنك تصحيح هذا الاتجاه باستخدام النهج والاستراتيجيات الصحيحة.

إليك كيفية تحقيق رضا العملاء وإثبات الولاء للعلامة التجارية :

تعرف على عملائك

يساعدك التواصل مع العملاء في التعرف عليهم بشكل أفضل - ما هي احتياجاتهم ، والتركيبة السكانية ، ومستويات الرضا ، وما إلى ذلك. وهذا بدوره يسهل خدمة أكثر استهدافًا. لذلك ، من المهم أن تجد العلامات التجارية طرقًا للتواصل مع العملاء المنتظمين.

يمكنك القيام بذلك من خلال التفاعل معهم على منصات التواصل الاجتماعي وطرح الأسئلة والرد على استفساراتهم وتعليقاتهم. يؤدي القيام بذلك إلى إنشاء اتصال يمهد الطريق نحو ولاء العلامة التجارية باستمرار.

التركيز على جودة خدمة العملاء

إن تقديم خدمة عملاء جيدة غير قابل للتفاوض إذا كنت ترغب في بناء قاعدة عملاء مخلصين. لا شيء يهم المشترين أكثر من التأكيد الذي توفره الشركة عندما يشترون منهم. تعد إضافة لمسة إنسانية لعمليات خدمة العملاء طريقة رائعة لتحقيق ذلك.

المزيد والمزيد من المتاجر على الإنترنت ومواقع الأعمال التجارية اليوم تعتمد بشكل مكثف على الدردشة الحية لخدمة العملاء لهذا السبب بالذات. هذا لأنه يمزج بشكل مثالي بين الاستجابة وعنصر اللمسة الإنسانية.

عندما يتم حل استفسارات أو مشكلات المشترين بسرعة وكفاءة ، فإنهم لا يشعرون بالحاجة إلى البحث عن بدائل .

المكافآت الصغيرة تقطع شوطًا طويلاً

الجميع يحب الهدايا المجانية ، ولهذا السبب تستثمر معظم العلامات التجارية الناجحة بكثافة في برامج العملاء المخلصين. يمكن أن تتراوح هذه من

• خصم خاص عند إجراء عملية شراء متكررة خلال فترة زمنية محددة
• منح نقاط ائتمانية عند الشراء التالي ،
• إضافة مكافآت لكل عملية شراء بحيث يمكن استبدالها بمجرد تجميعها

تسمح برامج العملاء المخلصين للعلامة التجارية بالحفاظ على مشاركة عملائها الحاليين وتشجعهم على الاستمرار في العودة لعملية الشراء التالية.

عندما تحفز عمليات الشراء ، فإنك تعطي المشترين سببًا للعودة. هذه طريقة رائعة لجذب العملاء كمدافعين عن العلامة التجارية.

كن صادقا

الصدق هو أساس الثقة ، والثقة أساس الولاء. لبناء صورة ذات مصداقية ، يجب ألا تتردد العلامات التجارية عندما يتعلق الأمر بالاعتراف بالأخطاء. إذا كان هناك خطأ غير مقصود قد أثر على عملائك بأي شكل من الأشكال ، فمن الأفضل أن تكون صريحًا بشأنه. قدم اعتذارًا متواضعًا وقم بالتعويض. ليس عليك أن تبني نفسك على أنه معصوم من الخطأ.

في الواقع ، عند الاعتراف بأخطائك ، فإنك تترك لعملائك الشعور بالجانب الإنساني من عملك ، مما يسمح لهم بالتعاطف معك.

الصدق والثقة والتعاطف - هذه هي المبادئ الأساسية التي ترتكز عليها العلاقات الدائمة مع العملاء.

لا تعد بما لا يمكنك تحقيقه

سواء كانت جودة المنتجات أو النتائج المتوقعة من المنتج أو تواريخ التسليم أو حل المشكلات - لا تعد بما لا يمكنك تقديمه. في كثير من الأحيان ، تميل الشركات إلى الإفراط في الحماس في وعودها لإرضاء المشترين. ولكن لا شيء يضر بجهودك لإنشاء قاعدة عملاء مخلصين أكثر من سوء إدارة التوقعات.

يبعد

هناك العديد من الأساليب والطرق المختلفة لبناء ولاء العملاء. تتلخص فعالية جهودك في الالتزام المستمر بالعناية بعملائك. يجب أن يكون هدفك هو بناء علاقات متبادلة المنفعة تجعل قاعدة عملائك تستثمر في علامتك التجارية.

طالما أن العلامات التجارية تدرك حقيقة أن هدف ولاء العملاء يتجاوز زيادة المبيعات ، فيمكنها تنمية العملاء المخلصين الذين يسعدهم الإنفاق.

هذا منشور ضيف بواسطة جيسون جريلز. جايسون جريلز كاتب تقني مرتبط حاليًا بـ ProProfs Chat. إنه يستمتع بالكتابة عن منتجات دعم العملاء الناشئة ، والاتجاهات في صناعة دعم العملاء والتأثيرات المالية لاستخدام هذه الأدوات. في أوقات فراغه ، يحب جايسون السفر على نطاق واسع للتعرف على ثقافات وتقاليد جديدة.

تويتر | فيسبوك | ينكدين

باستخدام Crowdfire ، يمكنك العثور على محتوى منظم وجدولة منشوراتك والتفاعل مع جمهورك والتعمق في التحليلات وإنشاء تقارير مخصصة. قم بتجربته مجانا.