Co jest lepsze? Posiadanie 100 klientów lub 10 lojalnych klientów

Kiedy ostatni raz widziałeś, jak klient stara się znaleźć alternatywę dla Twojej marki?

Cóż, tak było przed wiekami!

Jednym złym doświadczeniem jest to, na co czekają Twoi konkurenci. Dzieje się tak , ponieważ 4 na 10 konsumentów dzieli się swoimi doświadczeniami z innymi, polecając im, aby nie kupowali od Twojej marki. W ten sposób tracisz nie tylko tego jednego klienta, ale czterech kolejnych!

Biorąc to pod uwagę, ten zalew zbyt wielu opcji może również okazać się w pewnym momencie wyczerpującym procesem eksploracji. Z tego powodu wielu kupujących pozostaje szczęśliwie jako stali klienci. Dzieje się tak, ponieważ firmy chcą wyjść poza granice, tworząc fantastyczne wrażenia. Tak więc dbanie o ludzi, którzy kupują od Ciebie, jest najbardziej opłacalnym sposobem na zatrzymanie klientów.

Czym jest lojalność klienta?

Zanim pomyślisz o sposobach zbudowania puli lojalni klienci, ważne jest, aby zrozumieć, co to „ lojalność ” oznacza naprawdę na serio. To może wydawać się oczywiste – lojalność klienta oznacza posiadanie puli nabywców, którzy raz po raz wracają do Twojej firmy, aby dokonać nowych lub ponownych zakupów. Ale czy lojalność klientów po prostu przejawia się na wykresie sprzedaży?

Chociaż sprzedaż jest ważnym aspektem relacji klient-biznes, prawdziwa lojalność klienta znajduje odzwierciedlenie w osobistej więzi, jaką ludzie łączą z marką. Kiedy Twoi nabywcy zamieniają się w samozwańczych rzeczników marki i są gotowi wspierać Cię na dobre i na złe, wtedy naprawdę powstaje baza lojalnych klientów.

Dlaczego lojalność klienta jest ważna?

Jeśli opcje zakupu będą się rozszerzać, zwiększy się również baza klientów w każdej pionie rynku. Dlaczego tak ważne jest zatrzymanie klientów, którzy czują pewną lojalność wobec Twojej marki? Te statystyki mają odpowiedź-

1. Przyciągnięcie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego.
2. Prawie 68 procent klientów, którzy opuszczają marki, ubolewa nad zdenerwowaniem z powodu sposobu, w jaki zostali potraktowani.
3. Lojalni klienci są warci co najmniej dziesięciokrotnie więcej niż ci, którzy dokonali pierwszego zakupu.
4. Co najmniej 48 procent klientów mówi 10 lub więcej osobom o negatywnych doświadczeniach zakupowych.
5. Ponad 80 procent tweetów związanych z obsługą klienta jest krytycznych wobec danej firmy i oczekują rozwiązania swoich problemów w ciągu godziny, jeśli nie natychmiast.

5 sposobów na budowanie lojalności klientów

Te statystyki jasno to pokazują – brak możliwości pielęgnowania lojalnych klientów może drogo kosztować firmy i to na wielu różnych poziomach. Podczas gdy konkurencyjne ceny i produkty wysokiej jakości są niezbędne do satysfakcjonujących zakupów, obsługa klienta jest integralną częścią sposobu budowania lojalności klienta.

Według badań Consumer Reports 91 procent klientów nie chce ponownie kontaktować się z marką, jeśli ich pierwsze zakupy zostały spartaczone przez słabsze usługi wsparcia. Co więcej , dwóch na trzech klientów w pewnym momencie wyszło ze sklepu, jeśli obsługa klienta nie była na odpowiednim poziomie. Ta gotowość do rezygnacji jest jeszcze większa, gdy klienci łączą się z Twoją marką przez telefon lub e-mail.

Jeśli kiedykolwiek poczujesz, że Twój zespół sprzedaży traci kontrolę nad procesem przeprowadzania klientów przez zakup, podstawowym powodem może być jakość obsługi klienta. Możesz jednak skorygować ten trend, stosując odpowiednie podejście i strategie.

Oto jak osiągnąć satysfakcję klienta i zbudować lojalność wobec marki:

Poznaj swoich klientów

Komunikowanie się z klientami pomaga lepiej ich poznać – jakie są ich potrzeby, dane demograficzne, poziom satysfakcji i tak dalej. To z kolei ułatwia bardziej ukierunkowaną usługę. Dlatego ważne jest, aby marki znalazły sposoby komunikowania się ze stałymi klientami.

Możesz to zrobić, kontaktując się z nimi na platformach społecznościowych, zadając pytania, odpowiadając na ich zapytania i komentarze. W ten sposób tworzy się połączenie, które konsekwentnie toruje drogę do lojalności wobec marki.

Skoncentruj się na jakości obsługi klienta

Zapewnienie dobrej obsługi klienta nie podlega negocjacjom, jeśli chcesz zbudować lojalną bazę klientów. Nic nie ma większego znaczenia dla kupujących niż pewność, jaką daje firma, gdy kupują od nich. Dodanie ludzkiego charakteru do działań związanych z obsługą klienta to świetny sposób, aby to osiągnąć.

Z tego właśnie powodu coraz więcej sklepów internetowych i stron biznesowych intensywnie korzysta z czatu na żywo w celu obsługi klienta . Dzieje się tak dlatego , że doskonale łączy w sobie responsywność i element ludzkiego dotyku.

Gdy zapytania lub problemy kupujących są rozwiązywane szybko i skutecznie , nie czują oni potrzeby szukania alternatyw.

Małe nagrody mają długą drogę

Wszyscy kochają gratisy i dlatego marki odnoszące największe sukcesy inwestują duże środki w programy dla lojalnych klientów. Mogą one wahać się od

• Specjalna zniżka na ponowny zakup w określonym czasie
• Nadanie punktów kredytowych przy kolejnym zakupie,
• Dodanie nagród za każdy zakup, aby można je było wykorzystać po zgromadzeniu

Takie programy dla lojalnych klientów pozwalają marce utrzymać zaangażowanie obecnych klientów i zachęcają ich do ciągłego powrotu po kolejny zakup.

Zachęcając do zakupów, dajesz kupującym powód do powrotu. To świetny sposób na kultywowanie klientów jako rzeczników marki.

Bądź szczery

Uczciwość jest podstawą zaufania, a zaufanie podstawą lojalności. Aby zbudować wiarygodny wizerunek, marki nie mogą się wahać, jeśli chodzi o przyznanie się do błędów. Jeśli jakiś nieumyślny błąd w jakikolwiek sposób wpłynął na Twoich klientów, najlepiej jest o tym powiedzieć otwarcie. Przeproś pokorne przeprosiny i zadośćuczynić. Nie musisz budować siebie jako nieomylnego.

W rzeczywistości, przyznając się do swoich błędów, pozwalasz swoim klientom poczuć ludzką stronę Twojej firmy, pozwalając im wczuć się w Ciebie.

Uczciwość, zaufanie, empatia – to podstawowe zasady, na których opierają się trwałe relacje z klientami.

Nie obiecuj tego , czego nie możesz dostarczyć

Niezależnie od tego, czy chodzi o jakość produktów, oczekiwane rezultaty produktu, terminy dostaw czy rozwiązanie problemów – nie obiecuj tego, czego nie możesz dostarczyć. Wiele razy firmy mają tendencję do nadmiernej gorliwości w składaniu obietnic, aby usatysfakcjonować swoich kupujących. Ale nic nie szkodzi twoim wysiłkom na rzecz stworzenia lojalnej bazy klientów niż źle zarządzane oczekiwania.

Na wynos

Istnieje wiele różnych podejść i sposobów budowania lojalności klientów. Skuteczność Twoich wysiłków sprowadza się do konsekwentnego zaangażowania w opiekę nad Twoimi klientami. Twoim celem powinno być budowanie wzajemnie korzystnych relacji, które sprawią, że baza klientów zainwestuje w Twoją markę.

Dopóki marki są świadome, że cel lojalności klienta wykracza poza zwiększanie sprzedaży, mogą kultywować lojalnych klientów, którzy chętnie wydają.

To jest gościnny post Jason Grills. Jason Grills jest pisarzem technicznym, obecnie związanym z ProProfs Chat. Lubi pisać o pojawiających się produktach obsługi klienta, trendach w branży obsługi klienta i skutkach finansowych korzystania z takich narzędzi. W wolnym czasie Jason lubi dużo podróżować, aby poznać nowe kultury i tradycje.

Twitter | Facebook | LinkedIn

Dzięki Crowdfire możesz znaleźć wyselekcjonowane treści, zaplanować swoje posty, nawiązać kontakt z odbiorcami, zagłębić się w analizy i tworzyć niestandardowe raporty. Spróbuj za darmo.