Cos'è meglio? Avere 100 clienti o 10 clienti fedeli

Quando è stata l'ultima volta che hai visto un cliente fare gli sforzi per trovare un'alternativa per il tuo marchio?

Bene, questo era il caso secoli fa!

Una brutta esperienza è ciò che i tuoi concorrenti aspettano che tu costruisca. Questo perché 4 consumatori su 10 finiscono per condividere la propria esperienza con gli altri, consigliando loro di non acquistare dal proprio brand . Quindi, non solo perdi quel cliente ma altri quattro!

Detto questo, questo diluvio di troppe opzioni può anche rivelarsi un estenuante processo di esplorazione a un certo punto. Per questo motivo, molti acquirenti rimangono felici come clienti abituali. Questo perché le aziende sono disposte ad andare oltre creando un'esperienza fantastica. Pertanto, prendersi cura delle persone che acquistano da te è il modo più bancabile per fidelizzare i clienti.

Che cos'è la fedeltà del cliente?

Prima di pensare a come costruire un pool di clienti fedeli, è importante capire cosa significhi questa ' lealtà ' sul serio. Può sembrare un gioco da ragazzi : la fedeltà dei clienti significa avere un pool di acquirenti che tornano alla tua attività, più e più volte, per effettuare acquisti nuovi o ripetuti. Ma la fedeltà dei clienti si manifesta semplicemente nel grafico delle vendite?

Sebbene le vendite siano un aspetto importante di questa relazione cliente-azienda, la vera fedeltà del cliente si riflette nella connessione personale che le persone condividono con un marchio. Quando i tuoi acquirenti si trasformano in sedicenti sostenitori del marchio e sono disposti a sostenerti nel bene e nel male, è allora che una base di clienti fedeli è stata veramente stabilita.

Perché la fedeltà del cliente è importante?

Se le opzioni di acquisto si stanno espandendo, lo sarà anche la base di clienti in ogni verticale di mercato. Perché è così importante fidelizzare i clienti che sentono una certa lealtà verso il tuo marchio? Queste statistiche hanno la risposta-

1. Attirare un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno esistente.
2. Quasi il 68% dei clienti che lasciano i marchi si lamenta di essere arrabbiato per il modo in cui è stato trattato.
3. I clienti fedeli valgono almeno dieci volte di più rispetto a quelli che effettuano il loro primo acquisto.
4. Almeno il 48% dei clienti racconta a 10 o più persone di un'esperienza di acquisto negativa.
5. Più dell'80% dei tweet relativi al servizio clienti sono critici nei confronti dell'azienda in questione e si aspettano una risoluzione dei loro problemi entro un'ora, se non istantanea.

5 modi per fidelizzare i clienti

Queste statistiche lo rendono ampiamente chiaro : non essere in grado di coltivare clienti fedeli può costare caro alle aziende e su molti livelli diversi. Mentre prezzi competitivi e prodotti di alta qualità sono essenziali per un'esperienza di acquisto soddisfacente, l'assistenza clienti è parte integrante come una sorta di modo per fidelizzare i clienti.

Secondo i sondaggi di Consumer Reports, il 91% dei clienti non è disposto a trattare di nuovo con un marchio se la loro prima esperienza di acquisto è stata rovinata da servizi di supporto scadenti. Inoltre , due clienti su tre, a un certo punto, sono usciti da un negozio se il servizio clienti non era all'altezza. Questa volontà di abbandono è ancora maggiore quando i clienti si connettono con il tuo marchio tramite telefono o e-mail.

Se mai ti sembra che il tuo team di vendita stia perdendo il controllo sul processo di guida dei clienti attraverso un acquisto, il motivo alla base potrebbe essere la qualità dell'assistenza clienti. Tuttavia, puoi correggere quella tendenza con l'approccio e le strategie giuste.

Ecco come raggiungere la soddisfazione del cliente e stabilire la fedeltà al marchio:

Conosci i tuoi clienti

La comunicazione con i clienti ti aiuta a conoscerli meglio : quali sono le loro esigenze, dati demografici, livelli di soddisfazione e così via. Questo, a sua volta, facilita un servizio più mirato. È quindi importante che i marchi trovino modi per comunicare con i clienti abituali.

Puoi farlo interagendo con loro sulle piattaforme dei social media, ponendo domande, rispondendo alle loro domande e commenti. In questo modo si crea una connessione che apre costantemente la strada verso la fedeltà al marchio.

Concentrati su un servizio clienti di qualità

Fornire un buon servizio clienti non è negoziabile se vuoi costruire una base di clienti fedeli. Niente conta di più per gli acquirenti della sicurezza che un'azienda fornisce quando acquistano da loro. Aggiungere un tocco umano alle operazioni del servizio clienti è un ottimo modo per raggiungere questo obiettivo.

Proprio per questo motivo, sempre più negozi online e siti Web aziendali si affidano intensamente alla chat dal vivo per il servizio clienti . Questo perché fonde perfettamente la reattività e l'elemento del tocco umano .

Quando le domande oi problemi degli acquirenti vengono risolti in modo rapido ed efficiente, non sentono il bisogno di cercare alternative.

Piccole ricompense fanno molta strada

Tutti amano gli omaggi, ed è per questo che i marchi di maggior successo investono molto nei programmi per i clienti fedeli. Questi possono variare da

• Sconto speciale per acquisti ripetuti entro un determinato periodo di tempo
• Dare punti di credito al prossimo acquisto,
• Aggiunta di premi per ogni acquisto in modo che questi possano essere riscattati una volta accumulati

Tali programmi per clienti fedeli consentono a un marchio di mantenere coinvolti i propri clienti esistenti e li incoraggiano a continuare a tornare per l'acquisto successivo.

Quando incentivi gli acquisti, dai ai tuoi acquirenti un motivo per tornare. Questo è un ottimo modo per coltivare i clienti come sostenitori del marchio.

Essere onesti

L'onestà è il fondamento della fiducia e la fiducia il fondamento della lealtà. Per costruire un'immagine credibile, i marchi non devono esitare quando si tratta di ammettere errori. Se qualche errore involontario ha colpito in qualche modo i tuoi clienti, è meglio essere sinceri. Porgi umili scuse e fai ammenda. Non devi costruirti come infallibile.

Infatti, ammettendo i tuoi errori, stai facendo sentire ai tuoi clienti il ​​lato umano della tua attività, permettendo loro di entrare in empatia con te.

Onestà, fiducia, empatia : questi sono i principi di base su cui si basano relazioni durature con i clienti.

Non promettere ciò che non puoi offrire

Che si tratti della qualità dei prodotti, dei risultati attesi da un prodotto, delle date di consegna o della risoluzione dei problemi , non promettere ciò che non puoi offrire. Molte volte, le aziende tendono a diventare troppo zelanti nelle loro promesse di placare i loro acquirenti. Ma nulla sta danneggiando i tuoi sforzi per creare una base di clienti fedeli rispetto alle aspettative mal gestite.

Porta via

Esistono molti approcci e modi diversi per fidelizzare i clienti. L'efficacia dei tuoi sforzi si riduce a un impegno costante a prenderti cura dei tuoi clienti. Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di costruire relazioni reciprocamente vantaggiose che facciano investire la tua base di clienti nel tuo marchio.

Finché i marchi sono consapevoli del fatto che l'obiettivo della fidelizzazione del cliente va oltre l'aumento delle vendite, possono coltivare clienti fedeli che sono felici di spendere.

Questo è un guest post di Jason Grills. Jason Grills è uno scrittore tecnico attualmente associato a ProProfs Chat. Gli piace scrivere di prodotti di assistenza clienti emergenti, tendenze nel settore dell'assistenza clienti e l'impatto finanziario dell'utilizzo di tali strumenti. Nel tempo libero, a Jason piace viaggiare molto per conoscere nuove culture e tradizioni.

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