7 ขั้นตอนในการตอบสนองความต้องการประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าจะจากไปหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบริษัทของคุณ ซึ่งหมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือความแตกต่างระหว่างสีแดงและสีดำในบัญชีแยกประเภทธุรกิจของคุณ หากคุณไม่สามารถสร้างความแตกต่างด้วยการนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและง่ายดายอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าของคุณจะก้าวไปสู่คู่แข่งของคุณ

การศึกษาของเรา ซึ่งอิงจากการสำรวจผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการตลาดทั่วโลกกว่า 1,600 คนทั่วโลก เน้นย้ำผลกระทบของ CX ต่อการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า เมื่อลูกค้าออกเดินทางเป็นจำนวนมาก — 32% ทั่วโลกและ 47% ในสหรัฐอเมริกา— ไม่น่าแปลกใจเลยที่ CX มีความสำคัญสูงสุดทางธุรกิจเนื่องจากการเติบโตอย่างต่อเนื่องขึ้นอยู่กับการทำให้ถูกต้อง

บทความนี้มีเจ็ดขั้นตอนที่ธุรกิจสามารถทำได้เพื่อช่วยตอบสนองความต้องการ CX และปลูกฝังลูกค้าตลอดชีวิต การแก้ไข Great Customer Resignation

ขั้นตอนที่ 1: ระบุสาเหตุที่ลูกค้าออกจากธุรกิจของคุณ

ปีที่แล้ว แบบสำรวจทั่วโลกของเราเปิดเผยว่าลูกค้าที่เลิกใช้กำลังสร้างต้นทุนให้กับบริษัทในตลาดระดับกลางโดยเฉลี่ย 5.5 ล้านเหรียญสหรัฐต่อปี

ในการสำรวจปีนี้ 58% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าอัตราการเลิกของลูกค้าเพิ่มขึ้นในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา

ความจริงที่น่ากลัวคือบริษัทส่วนใหญ่ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าพวกเขาได้สูญเสียลูกค้าไปแล้ว จนกระทั่งหลังจากที่พวกเขาย้ายไปอยู่ในอ้อมแขนของคู่แข่งแล้ว การเอาชนะเที่ยวบินของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการรู้ว่าเมื่อใดที่ลูกค้าเสี่ยงต่อการเลิกรา ถึงกระนั้น มากกว่าครึ่งยอมรับว่าพวกเขาไม่สามารถติดตาม หาปริมาณ หรือป้องกันการเลิกราได้ และไม่เข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงลาออกจากตำแหน่งตั้งแต่แรก

การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งเป็นช่วงเวลาชี้ขาดในการระบุช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับสิ่งที่พวกเขาประสบจริง การใช้กระบวนการ CX และการรวบรวมข้อมูลเพื่อปิดช่องว่างนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำความเข้าใจศักยภาพในการเลิกใช้งานและดำเนินการตามขั้นตอนที่ถูกต้องเพื่อปรับปรุงการเก็บข้อมูล

ขั้นตอนที่ 2: ใช้การขาดแคลน CX เพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินการแก้ไข

เที่ยวบินของลูกค้าเป็นอาการของการที่องค์กรไม่สามารถจัดเตรียม CX ที่น่าสนใจ สอดคล้องและเป็นส่วนตัวในจุดติดต่อลูกค้าทั้งหมดและตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

ผู้นำการขายและการตลาดประมาณ 80% เชื่อว่าลูกค้าลาออกเนื่องจากขาดการสื่อสารและการส่งข้อความที่เกี่ยวข้องเฉพาะบุคคล

ในความเป็นจริง ประสบการณ์อาจขาดความคาดหวังในหลาย ๆ ด้าน รวมถึงการสื่อสารที่ขาดการเชื่อมต่อ การส่งข้อความที่ไม่ดี ประสบการณ์การบริการที่น่าผิดหวัง และการขาดความไว้วางใจโดยทั่วไปในแบรนด์

ความรู้คือพลัง. ยิ่งคุณทราบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณมากเท่าใด การสร้าง CX ที่มีความละเอียดสูงและเป็นส่วนตัวในการขาย การตลาด และบริการก็ยิ่งง่ายขึ้น

องค์กรที่มีความยืดหยุ่นจะยืนกรานที่จะสร้างความตระหนักในองค์กรว่าตนกำลังบกพร่องในจุดใด และยอมรับข้อบกพร่องของกระบวนการในปัจจุบันที่ยังคงมีอยู่เพื่อให้สามารถดำเนินการแก้ไขที่จำเป็นได้

ขั้นตอนที่ 3: ทำความเข้าใจความสำคัญยิ่งของการมองเห็นข้อมูลที่ดีขึ้น

ความท้าทายหลักสำหรับหลายองค์กรคือการมีมุมมองที่ไม่ครบถ้วนเกี่ยวกับกิจกรรมของลูกค้า

สามในสี่ของผู้ตอบแบบสอบถาม (75%) ในแบบสำรวจของเรากล่าวว่ามุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวในด้านการขาย การตลาด และบริการมีความสำคัญต่อการส่งมอบ CX ที่เหมาะสมที่สุด อย่างไรก็ตาม การขาดโครงสร้างพื้นฐานของข้อมูลดังกล่าวทำให้เกิดวิกฤตความสัมพันธ์กับลูกค้า

องค์กรอาจมีข้อมูลที่จำเป็น แต่ไม่สามารถแชร์ข้อมูลข้ามทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ แพลตฟอร์มข้อมูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ใช้ร่วมกันและระบบข่าวกรองธุรกิจช่วยเติมข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้ซึ่งทีมขาย การตลาด และบริการจำเป็นต้องดำเนินการอย่างเด็ดขาดในทุกจุดสัมผัสที่สำคัญตลอดการเดินทางของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 4: ทำให้เทคโนโลยีใช้งานง่ายขึ้น

เทคโนโลยีควรจะทำให้สิ่งที่ยากง่ายขึ้น แต่ข้อมูลของเราแนะนำว่ามักใช้งานยากเกินไป ส่งผลให้มีการนำไปใช้งานน้อยและสิ้นเปลืองทรัพยากร

ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการตลาดส่วนใหญ่อย่างท่วมท้น (76% ของผู้ตอบแบบสำรวจ) กล่าวว่าความผิดหวังที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขากับโซลูชัน CRM แบบเดิมคือความซับซ้อน

ความสามารถในการใช้งานเป็นปัญหาสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่หลายๆ คนต้องพึ่งพาเทคโนโลยีมากขึ้นในการทำงานประจำวันให้เสร็จลุล่วง

CRM ต้องสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น ซึ่งหมายความว่าควรใช้งานง่ายทุกวัน และง่ายต่อการอัปเดต ขยาย และบันทึกและแบ่งปันข้อมูลลูกค้า แพลตฟอร์ม CRM ขั้นสูงให้บริการข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยให้บริบทที่ดีขึ้นสำหรับทีมในการดำเนินการก่อนหน้านี้ พร้อมขั้นตอนถัดไปที่เหมาะสม การรู้ว่าควรติดตามโอกาสใดบ้าง และปรับแต่งการโต้ตอบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์และเพิ่มรายได้ นอกจากนี้ CRM ในปัจจุบันยังนำเสนอความสามารถที่ไม่ต้องใช้โค้ดต่ำและไม่ต้องใช้โค้ด ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้ผู้ใช้ทางธุรกิจที่ไม่เชี่ยวชาญด้านเทคนิคเปลี่ยนแปลงไป

ขั้นตอนที่ 5: ยกระดับเกม CX ของคุณด้วยการขายที่มีคุณภาพและการสร้างลูกค้าเป้าหมาย

การผลักดันผู้มุ่งหวังทางการตลาดที่มีคุณภาพสูงเข้าสู่กระบวนการขายมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ อย่างไรก็ตาม การสร้างลีดที่ผ่านการรับรองยังคงเป็นงานที่เข้าใจยากสำหรับหลายองค์กร

การศึกษาของเราพบว่ามากกว่าครึ่ง (54%) ของผู้นำการขายทางการตลาดถือว่ามีคุณสมบัติไม่ดีหรือขาดคุณสมบัติ ส่งผลให้เกิดการสูญเสียความพยายามและสูญเสียโอกาส

ด้วยการให้ข้อมูลลีดที่สมบูรณ์แก่ผู้ขาย การแบ่งปันประวัติการเดินทางของลูกค้า การติดตามอัตราคอนเวอร์ชั่น และการแชร์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า ทีมความผูกพันของลูกค้าสามารถประสานกลยุทธ์ของพวกเขาเพื่อสร้างและดำเนินการกับลีดที่มีค่าที่สุดได้

และในขณะที่ผู้นำการขายและการตลาดส่วนใหญ่รู้ว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ การรักษาลูกค้ารายนั้นไว้อาจเป็นเรื่องท้าทายเมื่อประสบการณ์ไม่ตรงกับความคาดหวัง

ขั้นตอนที่ 6: รับทราบว่าการส่งมอบ CX ที่เหนือกว่าเป็นงานของทุกคน

CX จะต้องฝังแน่นในวัฒนธรรมของบริษัทเพื่อที่จะเป็นจุดสนใจของทุกคนเหนือกว่าไซโลของแผนก ทั้งองค์กรต้องทำงานร่วมกันเพื่อสร้างลูกค้าตลอดชีวิต แนวทางแบบบูรณาการมีความสำคัญ การจัดทีมและข้อมูลเชิงลึกภายใต้หลังคาเทคโนโลยีเดียวกัน

เมื่อ 63% ของหัวหน้าฝ่ายขายและการตลาดเห็นพ้องกันว่าการไม่อยู่ในแนวเดียวกันในทีมที่ต้องเผชิญกับลูกค้าทำให้องค์กรไม่สามารถขยายธุรกิจได้ ก็ถึงเวลาที่ต้องดำเนินการอย่างเด็ดขาดเพื่อทำลายไซโลข้อมูลในที่ทำงาน

การจัดองค์กรที่ดีนั้นเกิดจากปัจจัยสำคัญหลายประการ รวมถึงการดูและการใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง การกำหนดเป้าหมายและการวัดร่วมกัน และการสร้างกระบวนการส่งต่อที่ราบรื่นเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและรับรองความเป็นเจ้าของ แพลตฟอร์ม CRM แบบบูรณาการช่วยให้มั่นใจได้ว่ามือซ้ายรู้ว่ามือขวากำลังทำอะไร และกระบวนการเริ่มต้นก่อนที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจะเข้าสู่ไปป์ไลน์

ขั้นตอนที่ 7: ใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์เพื่อช่วยเคลื่อนย้าย CX Dial

นวัตกรรมในปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังผลักดันองค์กรให้เปลี่ยนโฟกัส พวกเขาไม่มองในกระจกมองหลังข้อมูลอีกต่อไป แต่พวกเขากำลังมองไปข้างหน้าเพื่อระบุข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ก่อนหน้านี้ ไม่น่าแปลกใจที่กรณีการใช้งาน AI ด้านการขายและการตลาดมีอัตราการนำไปใช้สูงสุด เนื่องจากอาจส่งผลกระทบโดยตรงต่อรายได้ และด้วยข้อมูลที่มีอยู่มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากช่องทางดิจิทัล AI สามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น การมีส่วนร่วมที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น การคาดการณ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้น และการตัดสินใจที่ดีขึ้น

AI และ CRM เป็นการจับคู่ที่เป็นธรรมชาติ การปรับใช้ AI ใช้ประโยชน์จากข้อมูล CRM ที่มีอยู่ของคุณโดยแปลงเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ซึ่งช่วยปรับปรุงการตัดสินใจและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า

แม้ว่าบริษัท 9 ใน 10 แห่งจะใช้ AI ในปัจจุบัน แต่คำถามก็คือว่าพวกเขาสามารถได้รับคุณค่าที่แท้จริงจากการใช้งานหรือไม่ และจะมีการปรับปรุงกระบวนการกี่ขั้นตอน กรณีการใช้งานสำหรับโซลูชัน AI ที่มีการนำไปใช้ในระดับสูง ได้แก่:

• อีเมลอัตโนมัติ (44%)
• ข้อมูลบัญชี (40%)
• AI สนทนา (36%)
• การแปลงลูกค้าเป้าหมาย (33%)
• การคาดคะเนโอกาสที่ใกล้เคียง (33%)

ถึงเวลาปรับปรุงการรักษาฐานลูกค้าแล้ว

ตอนนี้สิ่งที่ยากขึ้นในยุคของแพลตฟอร์ม CRM สมัยใหม่ที่ขับเคลื่อนโดย AI ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดำเนินการได้ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและมอบประสบการณ์ที่ช่วยให้ลูกค้ากลับมาอีก

เมื่อคุณทำตามเจ็ดขั้นตอนเหล่านี้ แสดงว่าคุณกำลังเพิ่มขีดความสามารถให้องค์กรในการคาดการณ์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ ผลลัพธ์ของความพยายามเหล่านี้คือความสามารถในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและโอกาสในการก้าวข้าม Great Customer Resignation เพื่อสร้างลูกค้าไปตลอดชีวิต

บทความบล็อกนี้เผยแพร่ครั้งแรกใน Martech Zone