7 pași pentru a îndeplini imperativul experienței clienților

Clienții vor pleca după o experiență proastă cu compania dvs., ceea ce înseamnă că experiența clienților (CX) este diferența dintre roșu și negru în registrul dvs. de afaceri. Dacă nu vă puteți diferenția oferind în mod constant o experiență excepțională și fără efort, clienții dvs. vor trece la concurența dvs.

Studiul nostru , bazat pe un sondaj efectuat pe 1.600 de profesioniști în vânzări și marketing din întreaga lume, subliniază impactul CX asupra retragerii clienților. Cu clienții care pleacă în mulțime – 32% la nivel global și 47% în SUA – nu este surprinzător faptul că CX este o prioritate de top de afaceri, deoarece creșterea continuă depinde de corectarea.

Acest articol oferă șapte pași pe care companiile pot face pentru a ajuta la îndeplinirea imperativului CX și la cultivarea clienților pe viață, rezolvând Marea Resemnare a Clientului .

Pasul 1: Identificați de ce clienții vă părăsesc afacerea

Anul trecut, sondajul nostru global a arătat că pierderea clienților le costa companiilor mijlocii o medie de 5,5 milioane USD pe an.

În sondajul din acest an, 58% dintre respondenți au spus că rata de abandon a clienților lor a crescut în ultimele 12 luni.

Adevărul înfricoșător este că majoritatea companiilor nici măcar nu știu că au pierdut un client decât după ce au trecut la brațele deschise ale unui concurent. Depășirea zborului clienților începe cu a ști când clienții sunt expuși riscului de abandon. Cu toate acestea, mai mult de jumătate recunosc că nu pot urmări, cuantifica sau preveni abandonul – și nu înțeleg de ce clienții își părăsesc rândurile în primul rând.

Fiecare interacțiune cu clientul este un moment decisiv pentru identificarea decalajelor dintre așteptările clienților și ceea ce experimentează de fapt. Implementarea proceselor CX și a colectării de date pentru a reduce acest decalaj este esențială pentru înțelegerea potențialului de abandon și luarea pașilor potriviți pentru a îmbunătăți retenția.

Pasul 2: Utilizați deficiențele CX pentru a ghida acțiunile corective

Fuga clienților este un simptom al incapacității unei organizații de a oferi un CX convingător, consecvent și personalizat în toate punctele de contact ale clienților și pe tot parcursul ciclului de viață al clientului.

Aproximativ 80% dintre liderii de vânzări și marketing cred că clienții lor pleacă din cauza lipsei de comunicare și a mesajelor personalizate și relevante.

În realitate, experiențele pot fi sub așteptări în multe feluri, inclusiv comunicații deconectate, mesaje slabe, experiențe frustrante de servicii și o lipsă generală de încredere în mărci.

Cunoașterea este putere. Cu cât cunoașteți mai multe informații despre clienții dvs., cu atât este mai ușor să creați un CX de înaltă definiție și personalizat în vânzări, marketing și servicii.

Organizațiile rezistente vor insista să asigure conștientizarea organizațională cu privire la situațiile în care nu sunt insuficiente și să recunoască deficiențele actuale ale procesului care persistă, astfel încât să poată lua măsurile corective necesare.

Pasul 3: Înțelegeți importanța primordială a unei mai bune vizibilități a datelor

O provocare principală pentru multe organizații este să aibă o viziune incompletă asupra activității clienților.

Trei sferturi dintre respondenții (75%) din sondajul nostru spun că o viziune unificată asupra vânzărilor, marketingului și serviciilor este esențială pentru a oferi un CX optim. Cu toate acestea, lipsa unei astfel de infrastructuri de date alimentează o criză a relațiilor cu clienții.

Organizațiile pot avea informațiile necesare, dar nu le pot împărtăși în mod eficient între echipe. O platformă de date comună de management al relațiilor cu clienții (CRM) și un sistem de business intelligence alimentează informațiile acționabile de care echipele de vânzări, marketing și service au nevoie pentru a acționa decisiv la fiecare punct de contact critic de-a lungul călătoriei clienților.

Pasul 4: Faceți tehnologia mai ușor de utilizat

Tehnologia ar trebui să ușureze lucrurile grele, dar datele noastre sugerează că este adesea prea dificil de utilizat, ceea ce duce la o adoptare scăzută și la risipa de resurse.

O majoritate covârșitoare a profesioniștilor în vânzări și marketing (76% dintre cei chestionați) spun că cea mai mare frustrare a lor față de soluțiile CRM tradiționale este complexitatea lor.

Utilizabilitatea este o problemă critică, mai ales în momentele în care mulți se bazează și mai mult pe tehnologie pentru a-și îndeplini munca de zi cu zi.

CRM trebuie să fie mai accesibil, ceea ce înseamnă că ar trebui să fie ușor de utilizat zilnic și ușor de actualizat, extins, capturat și partajat informații despre clienți. Platformele CRM avansate oferă informații bazate pe inteligență artificială, oferind un context mai bun pentru ca echipele să ia măsuri mai devreme – cu următorii pași adecvați, știind ce oportunități să urmărească și personalizând interacțiunile pentru a optimiza experiențele și a crește veniturile. În plus, CRM-ul de astăzi oferă capabilități low-code, fără cod, concepute pentru a pune schimbarea în mâinile utilizatorilor de afaceri non-tehnici.

Pasul 5: Creșteți-vă jocul CX cu vânzări de calitate și generare de clienți potențiali

Aducerea clienților potențiali de marketing de înaltă calitate în conducta de vânzări este esențială pentru succesul afacerii. Totuși, generarea de clienți potențiali calificați rămâne o sarcină evazivă pentru multe organizații.

Studiul nostru dezvăluie că mai mult de jumătate (54%) dintre clienții potențiali de vânzări de marketing sunt considerați slab calificați sau subcalificați, ceea ce duce la pierderi de eforturi și oportunități pierdute.

Oferind vânzătorilor informații complete despre clienții potențiali, împărtășind istoricul călătoriei clienților, urmărind ratele de conversie și împărtășind informații despre preferințele clienților, echipele de implicare a clienților își pot sincroniza strategia pentru a genera și acționa asupra celor mai valoroase clienți potențiali.

Și în timp ce majoritatea liderilor de vânzări și marketing știu că este mai ușor să păstrezi un client existent decât să găsești unul nou, păstrarea acelui client poate fi o provocare atunci când experiența pur și simplu nu corespunde așteptărilor.

Pasul 6: Recunoașteți că furnizarea de CX superioară este treaba tuturor

CX trebuie să fie înrădăcinată în cultura companiei, astfel încât să fie punctul central al tuturor, să depășească silozurile departamentale. Întreaga organizație trebuie să lucreze împreună pentru a crea clienți pe viață. O abordare integrată este vitală, aliniind echipele și perspectivele sub un singur acoperiș tehnologic.

Când 63% dintre liderii de vânzări și marketing sunt de acord că nealinierea între echipele care se confruntă cu clienții împiedică organizația lor să își dezvolte afacerea, este timpul să acționăm decisiv pentru a distruge silozurile de date la locul de muncă.

O bună aliniere organizațională este determinată de mai mulți factori critici, inclusiv vizualizarea și utilizarea datelor relevante, stabilirea de obiective și valori reciproce și crearea unui proces de transfer fără probleme pentru a îmbunătăți productivitatea și a asigura proprietatea. O platformă CRM integrată asigură că mâna stângă știe ce face mâna dreaptă, iar procesul începe înainte ca potențialele să intre în conductă.

Pasul 7: Utilizați inteligența artificială pentru a ajuta la mutarea cadranului CX

Inovațiile în inteligența artificială (AI) fac ca organizațiile să-și schimbe atenția. Nu se mai uită în oglinda retrovizoare de date; în schimb, ei devin orientați spre viitor pentru a identifica mai devreme informații utile. Deloc surprinzător, cazurile de utilizare a IA pentru vânzări și marketing au înregistrat unele dintre cele mai mari rate de adoptare, deoarece pot avea un impact direct asupra veniturilor. Și cu mai multe date disponibile, în special din canalele digitale, AI poate permite experiențe mai bune pentru clienți, implicare mai personalizată, predicții mai precise și luare a deciziilor mai bune.

AI și CRM sunt o pereche naturală; implementarea AI profită de datele dvs. CRM existente transformându-le în informații utile care îmbunătățesc procesul decizional și prezice nevoile clienților.

În timp ce nouă din zece companii folosesc astăzi AI, întrebarea este dacă pot obține valoare reală din utilizarea acesteia și câte procese pot fi îmbunătățite. Cazurile de utilizare pentru soluțiile AI cu grad ridicat de adopție includ:

• E-mailuri automate (44%)
• Informații despre cont (40%)
• IA conversațională (36%)
• Conversie de clienți potențiali (33%)
• Predicție apropiată de oportunitate (33%)

Momentul pentru a îmbunătăți reținerea clienților este acum

Lucrurile grele sunt acum mai ușoare în era platformelor CRM moderne alimentate de inteligență artificială, sporind eficiența operațională și oferind informații utile esențiale pentru companii pentru a stimula implicarea și a oferi experiențe care îi fac pe clienți să revină pentru mai mult.

Când urmați acești șapte pași, dați putere organizației să anticipeze și să răspundă nevoilor clienților dvs. Rezultatul acestor eforturi este capacitatea de a oferi clienților experiențe excepționale și oportunitatea de a transcende Marea Resemnare a Clientului pentru a crea clienți pe viață.

Acest articol de blog a fost publicat inițial în Martech Zone .