满足客户体验要求的 7 个步骤

客户会在对您的公司产生不好的体验后离开，这意味着客户体验 (CX) 是您的业务分类帐中的红色和黑色之间的区别。 如果您无法通过始终如一地提供卓越而轻松的体验来实现差异化，那么您的客户就会转向您的竞争对手。

我们的研究基于对全球 1,600 名全球销售和营销专业人士的调查，强调了客户体验对客户流失的影响。 随着客户成群结队地离开——全球 32% 和美国 47%——CX 成为业务的重中之重也就不足为奇了，因为持续增长取决于是否正确。

本文提供了企业可以采取的七个步骤，以帮助满足 CX 需求并培养终生客户，解决大客户辞职问题。

第 1 步：确定客户离开您的业务的原因

去年，我们的全球调查显示，客户流失平均每年给中型市场公司造成 550 万美元的损失。

在今年的调查中，58% 的受访者表示他们的客户流失率在过去 12 个月中有所增加。

可怕的事实是，大多数公司甚至在向竞争对手张开双臂之前很久都不知道他们已经失去了客户。 克服客户流失始于了解客户何时有流失风险。 然而，超过一半的人承认他们无法跟踪、量化或防止客户流失——并且不明白为什么客户一开始就会离开他们的队伍。

每次客户互动都是确定客户期望与实际体验之间差距的决定性时刻。 实施 CX 流程和数据收集以缩小这一差距对于了解客户流失的可能性并采取正确的措施来提高保留率至关重要。

第 2 步：使用 CX 不足来指导纠正措施

客户流失是组织无法在所有客户接触点和整个客户生命周期中提供引人注目、一致且个性化的客户体验的表现。

大约 80% 的销售和营销领导者认为，他们的客户是由于缺乏沟通和个性化的相关信息而离开的。

实际上，体验可能在很多方面都达不到预期，包括断开的通信、糟糕的消息传递、令人沮丧的服务体验以及对品牌普遍缺乏信任。

知识就是力量。 您对客户了解的信息越多，就越容易在销售、营销和服务方面创建高清和个性化的 CX。

弹性组织将坚持确保组织意识到他们的不足之处，并承认当前持续存在的流程缺陷，以便他们能够采取必要的纠正措施。

第 3 步：了解更好的数据可见性的重要性

许多组织面临的主要挑战是对客户活动的看法不完整。

在我们的调查中，四分之三的受访者 (75%) 表示，销售、营销和服务的统一视图对于提供最佳 CX 至关重要。 然而，缺乏这样的数据基础设施正在加剧客户关系危机。

组织可能拥有所需的信息，但无法在团队之间有效地共享。 共享的客户关系管理 (CRM) 数据平台和商业智能系统为销售、营销和服务团队在整个客户旅程中的每个关键接触点采取果断行动所需的可行见解提供了动力。

第 4 步：让技术更易于使用

技术应该让困难的事情变得更容易，但我们的数据表明它通常太难使用，导致采用率低和资源浪费。

绝大多数销售和营销专业人士（76% 的受访者）表示，他们对传统 CRM 解决方案的最大挫折是其复杂性。

可用性是一个关键问题，尤其是在许多人更加依赖技术来完成日常工作的时候。

CRM 必须更易于访问，这意味着它应该易于日常使用，并且易于更新、扩展、捕获和共享客户信息。 高级 CRM 平台提供 AI 驱动的洞察力，为团队提供更好的环境，以便更早地采取行动——包括适当的后续步骤、了解要追求的机会以及个性化交互以优化体验和增加收入。 此外，今天的 CRM 提供低代码、无代码功能，旨在将变革交到非技术业务用户手中。

第 5 步：通过更优质的销售和潜在客户来提升您的 CX 游戏

将高质量的营销线索引入销售渠道对于业务成功至关重要。 尽管如此，对于许多组织来说，产生合格的潜在客户仍然是一项难以捉摸的任务。

我们的研究表明，超过一半 (54%) 的营销销售线索被认为是不合格或不合格的，导致浪费努力和失去机会。

通过为卖家提供完整的潜在客户信息、分享他们的客户旅程历史、跟踪转化率以及分享客户偏好洞察，客户参与团队可以同步他们的策略以生成和处理最有价值的潜在客户。

虽然大多数销售和营销领导者都知道留住现有客户比寻找新客户更容易，但当体验与预期不符时，留住该客户可能具有挑战性。

第 6 步：承认提供卓越的客户体验是每个人的工作

CX 必须根植于公司文化中，使其成为每个人的首要关注点，超越部门孤岛。 整个组织必须共同努力，创造终生的客户。 一种集成的方法至关重要，它将团队和洞察力整合到一个技术屋檐下。

当 63% 的销售和营销领导者同意面向客户的团队之间的不一致会阻碍他们的组织发展业务时，是时候果断采取行动打破工作场所的数据孤岛了。

良好的组织一致性由几个关键因素驱动，包括查看和利用相关数据、建立共同目标和指标，以及创建无缝交接流程以提高生产力和确保所有权。 集成的 CRM 平台确保左手知道右手在做什么，并且该流程在潜在客户进入管道之前就开始了。

第 7 步：利用人工智能帮助移动 CX 拨号

人工智能 (AI) 的创新正在推动组织转移重点。 他们不再看数据后视镜； 相反，他们变得具有前瞻性，可以更早地发现可行的见解。 毫不奇怪，销售和营销 AI 用例的采用率最高，因为它们可以直接影响收入。 随着更多可用数据——尤其是来自数字渠道的数据——人工智能可以实现更好的客户体验、更个性化的参与、更准确的预测和更好的决策。

AI 和 CRM 是天然的配对； 部署 AI 可以利用现有的 CRM 数据，将其转换为有用的信息，从而改进决策制定并预测客户需求。

虽然今天十分之九的公司使用人工智能，但问题是他们是否可以从人工智能的使用中获得真正的价值，以及有多少流程可以改进。 高采用率的 AI 解决方案用例包括：

• 自动电子邮件 (44%)
• 客户情报 (40%)
• 对话式人工智能 (36%)
• 潜在客户转化率 (33%)
• 机会接近预测 (33%)

现在是提高客户保留率的时候了

在由人工智能驱动的现代 CRM 平台时代，困难的事情现在变得更容易了，提高了运营效率，并提供了对企业推动参与和提供让客户回访更多的体验至关重要的可操作见解。

当您遵循这七个步骤时，您就可以使组织能够预测并满足客户的需求。 这些努力的结果是能够提供卓越的客户体验，并有机会超越伟大的客户辞职以创造终身客户。

这篇博客文章最初发表在Martech Zone 。