滿足客戶體驗要求的 7 個步驟

客戶會在對您的公司產生不好的體驗後離開，這意味著客戶體驗 (CX) 是您的業務分類帳中的紅色和黑色之間的區別。 如果您無法通過始終如一地提供卓越而輕鬆的體驗來實現差異化，那麼您的客戶就會轉向您的競爭對手。

我們的研究基於對全球 1,600 名全球銷售和營銷專業人士的調查，強調了客戶體驗對客戶流失的影響。 隨著客戶成群結隊地離開——全球 32% 和美國 47%——CX 成為業務的重中之重也就不足為奇了，因為持續增長取決於是否正確。

本文提供了企業可以採取的七個步驟，以幫助滿足 CX 需求並培養終生客戶，解決大客戶辭職問題。

第 1 步：確定客戶離開您的業務的原因

去年，我們的全球調查顯示，客戶流失平均每年給中型市場公司造成 550 萬美元的損失。

在今年的調查中，58% 的受訪者表示他們的客戶流失率在過去 12 個月中有所增加。

可怕的事實是，大多數公司甚至在向競爭對手張開雙臂之前很久都不知道他們已經失去了客戶。 克服客戶流失始於了解客戶何時有流失風險。 然而，超過一半的人承認他們無法跟踪、量化或防止客戶流失——並且不明白為什麼客戶一開始就會離開他們的隊伍。

每次客戶互動都是確定客戶期望與實際體驗之間差距的決定性時刻。 實施 CX 流程和數據收集以縮小這一差距對於了解客戶流失的可能性並採取正確的措施來提高保留率至關重要。

第 2 步：使用 CX 不足來指導糾正措施

客戶流失是組織無法在所有客戶接觸點和整個客戶生命週期中提供引人注目、一致且個性化的客戶體驗的表現。

大約 80% 的銷售和營銷領導者認為，他們的客戶是由於缺乏溝通和個性化的相關信息而離開的。

實際上，體驗可能在很多方面都達不到預期，包括斷開的通信、糟糕的消息傳遞、令人沮喪的服務體驗以及對品牌普遍缺乏信任。

知識就是力量。 您對客戶了解的信息越多，就越容易在銷售、營銷和服務方面創建高清和個性化的 CX。

彈性組織將堅持確保組織意識到他們的不足之處，並承認當前持續存在的流程缺陷，以便他們能夠採取必要的糾正措施。

第 3 步：了解更好的數據可見性的重要性

許多組織面臨的主要挑戰是對客戶活動的看法不完整。

在我們的調查中，四分之三的受訪者 (75%) 表示，銷售、營銷和服務的統一視圖對於提供最佳 CX 至關重要。 然而，缺乏這樣的數據基礎設施正在加劇客戶關係危機。

組織可能擁有所需的信息，但無法在團隊之間有效地共享。 共享的客戶關係管理 (CRM) 數據平台和商業智能係統為銷售、營銷和服務團隊在整個客戶旅程中的每個關鍵接觸點採取果斷行動所需的可行見解提供了動力。

第 4 步：讓技術更易於使用

技術應該讓困難的事情變得更容易，但我們的數據表明它通常太難使用，導致採用率低和資源浪費。

絕大多數銷售和營銷專業人士（76% 的受訪者）表示，他們對傳統 CRM 解決方案的最大挫折是其複雜性。

可用性是一個關鍵問題，尤其是在許多人更加依賴技術來完成日常工作的時候。

CRM 必須更易於訪問，這意味著它應該易於日常使用，並且易於更新、擴展、捕獲和共享客戶信息。 高級 CRM 平台提供 AI 驅動的洞察力，為團隊提供更好的環境，以便更早地採取行動——包括適當的後續步驟、了解要追求的機會以及個性化交互以優化體驗和增加收入。 此外，今天的 CRM 提供低代碼、無代碼功能，旨在將變革交到非技術業務用戶手中。

第 5 步：通過更優質的銷售和潛在客戶來提升您的 CX 遊戲

將高質量的營銷線索引入銷售渠道對於業務成功至關重要。 儘管如此，對於許多組織來說，產生合格的潛在客戶仍然是一項難以捉摸的任務。

我們的研究表明，超過一半 (54%) 的營銷銷售線索被認為是不合格或不合格的，導致浪費努力和失去機會。

通過為賣家提供完整的潛在客戶信息、分享他們的客戶旅程歷史、跟踪轉化率以及分享客戶偏好洞察，客戶參與團隊可以同步他們的策略以生成和處理最有價值的潛在客戶。

雖然大多數銷售和營銷領導者都知道留住現有客戶比尋找新客戶更容易，但當體驗與預期不符時，留住該客戶可能具有挑戰性。

第 6 步：承認提供卓越的客戶體驗是每個人的工作

CX 必鬚根植於公司文化中，使其成為每個人的首要關注點，超越部門孤島。 整個組織必須共同努力，創造終生的客戶。 一種集成的方法至關重要，它將團隊和洞察力整合到一個技術屋簷下。

當 63% 的銷售和營銷領導者同意麵向客戶的團隊之間的不一致會阻礙他們的組織發展業務時，是時候果斷採取行動打破工作場所的數據孤島了。

良好的組織一致性由幾個關鍵因素驅動，包括查看和利用相關數據、建立共同目標和指標，以及創建無縫交接流程以提高生產力和確保所有權。 集成的 CRM 平台確保左手知道右手在做什麼，並且該流程在潛在客戶進入管道之前就開始了。

第 7 步：利用人工智能幫助移動 CX 撥號

人工智能 (AI) 的創新正在推動組織轉移重點。 他們不再看數據後視鏡； 相反，他們變得具有前瞻性，可以更早地發現可行的見解。 毫不奇怪，銷售和營銷 AI 用例的採用率最高，因為它們可以直接影響收入。 隨著更多可用數據——尤其是來自數字渠道的數據——人工智能可以實現更好的客戶體驗、更個性化的參與、更準確的預測和更好的決策。

AI 和 CRM 是天然的配對； 部署 AI 可以利用現有的 CRM 數據，將其轉換為有用的信息，從而改進決策制定並預測客戶需求。

雖然今天十分之九的公司使用人工智能，但問題是他們是否可以從人工智能的使用中獲得真正的價值，以及有多少流程可以改進。 高采用率的 AI 解決方案用例包括：

• 自動電子郵件 (44%)
• 客戶情報 (40%)
• 對話式人工智能 (36%)
• 潛在客戶轉化率 (33%)
• 機會接近預測 (33%)

現在是提高客戶保留率的時候了

在由人工智能驅動的現代 CRM 平台時代，困難的事情現在變得更容易了，提高了運營效率，並提供了對企業推動參與和提供讓客戶回訪更多的體驗至關重要的可操作見解。

當您遵循這七個步驟時，您就可以使組織能夠預測並滿足客戶的需求。 這些努力的結果是能夠提供卓越的客戶體驗，並有機會超越偉大的客戶辭職以創造終身客戶。

這篇博客文章最初發表在Martech Zone 。