7 étapes pour répondre à l'impératif de l'expérience client

Les clients partiront après une mauvaise expérience avec votre entreprise, ce qui signifie que l'expérience client (CX) est la différence entre le rouge et le noir dans votre grand livre commercial. Si vous ne pouvez pas vous différencier en offrant constamment une expérience exceptionnelle et sans effort, vos clients passeront à vos concurrents.

Notre étude , basée sur une enquête menée auprès de 1 600 professionnels de la vente et du marketing dans le monde entier, souligne l'impact de l'expérience client sur le taux de désabonnement des clients. Avec des clients qui partent en masse (32 % dans le monde et 47 % aux États-Unis), il n'est pas surprenant que CX soit une priorité commerciale majeure, car la croissance continue dépend de la réussite.

Cet article fournit sept étapes que les entreprises peuvent suivre pour répondre à l'impératif CX et cultiver des clients pour la vie, en résolvant la grande démission du client .

Étape 1 : Identifiez pourquoi les clients quittent votre entreprise

L'année dernière, notre enquête mondiale a révélé que le taux de désabonnement des clients coûtait aux entreprises du marché intermédiaire en moyenne 5,5 millions de dollars par an.

Dans l'enquête de cette année, 58 % des personnes interrogées ont déclaré que leur taux de désabonnement avait augmenté au cours des 12 derniers mois.

La vérité effrayante est que la plupart des entreprises ne savent même pas qu'elles ont perdu un client bien après être passées aux bras ouverts d'un concurrent. Surmonter la fuite des clients commence par savoir quand les clients risquent de se désabonner. Pourtant, plus de la moitié d'entre eux reconnaissent qu'ils ne peuvent pas suivre, quantifier ou empêcher le désabonnement et ne comprennent pas pourquoi les clients quittent leurs rangs en premier lieu.

Chaque interaction client est un moment décisif pour identifier les écarts entre les attentes des clients et ce qu'ils vivent réellement. La mise en œuvre de processus CX et de collecte de données pour combler cet écart est essentielle pour comprendre le potentiel de désabonnement et prendre les bonnes mesures pour améliorer la rétention.

Étape 2 : Utiliser les lacunes CX pour guider les actions correctives

La fuite des clients est un symptôme de l'incapacité d'une organisation à fournir une expérience client convaincante, cohérente et personnalisée sur tous les points de contact client et tout au long du cycle de vie du client.

Environ 80 % des responsables des ventes et du marketing pensent que leurs clients partent en raison d'un manque de communication et de messages personnalisés et pertinents.

En réalité, les expériences peuvent ne pas répondre aux attentes à bien des égards, notamment des communications déconnectées, des messages de mauvaise qualité, des expériences de service frustrantes et un manque général de confiance dans les marques.

La connaissance est le pouvoir. Plus vous disposez d'informations sur vos clients, plus il est facile de créer une CX haute définition et personnalisée pour les ventes, le marketing et le service.

Les organisations résilientes insisteront pour assurer la prise de conscience organisationnelle de leurs lacunes et reconnaître les lacunes actuelles des processus qui persistent afin qu'elles puissent prendre les mesures correctives nécessaires.

Étape 3 : Comprendre l'importance primordiale d'une meilleure visibilité des données

L'un des principaux défis pour de nombreuses organisations est d'avoir une vue incomplète de l'activité des clients.

Les trois quarts des personnes interrogées (75 %) dans notre enquête affirment qu'une vue unifiée des ventes, du marketing et du service est essentielle pour offrir une CX optimale. Cependant, l'absence d'une telle infrastructure de données alimente une crise de la relation client.

Les organisations peuvent disposer des informations requises, mais ne peuvent pas les partager efficacement entre les équipes. Une plate-forme de données partagée de gestion de la relation client (CRM) et un système de veille économique alimentent les informations exploitables dont les équipes de vente, de marketing et de service ont besoin pour agir de manière décisive à chaque point de contact critique tout au long du parcours client.

Étape 4 : Rendre la technologie plus facile à utiliser

La technologie est censée faciliter les choses difficiles, mais nos données suggèrent qu'elle est souvent trop difficile à utiliser, ce qui entraîne une faible adoption et un gaspillage de ressources.

Une majorité écrasante de professionnels de la vente et du marketing (76 % des personnes interrogées) déclarent que leur plus grande frustration vis-à-vis des solutions CRM traditionnelles est leur complexité.

La convivialité est un problème critique, en particulier à une époque où beaucoup comptent encore plus sur la technologie pour accomplir leur travail quotidien.

Le CRM doit être plus accessible, ce qui signifie qu'il doit être facile à utiliser au quotidien et facile à mettre à jour, à développer, à capturer et à partager des informations sur les clients. Les plates-formes CRM avancées fournissent des informations basées sur l'IA, offrant un meilleur contexte pour que les équipes agissent plus tôt, avec les prochaines étapes appropriées, en sachant quelles opportunités saisir et en personnalisant les interactions pour optimiser les expériences et augmenter les revenus. De plus, le CRM d'aujourd'hui offre des fonctionnalités low-code et no-code conçues pour mettre le changement entre les mains d'utilisateurs professionnels non techniques.

Étape 5 : Améliorez votre jeu CX avec plus de ventes de qualité et de génération de leads

Conduire des prospects marketing de haute qualité dans le pipeline des ventes est essentiel au succès de l'entreprise. Pourtant, générer des prospects qualifiés reste une tâche insaisissable pour de nombreuses organisations.

Notre étude révèle que plus de la moitié (54 %) des prospects marketing sont considérés comme peu qualifiés ou sous-qualifiés, ce qui entraîne des efforts inutiles et des opportunités perdues.

En fournissant aux vendeurs des informations complètes sur les prospects, en partageant l'historique de leur parcours client, en suivant les taux de conversion et en partageant les informations sur les préférences des clients, les équipes d'engagement client peuvent synchroniser leur stratégie pour générer et agir sur les prospects les plus précieux.

Et tandis que la plupart des responsables des ventes et du marketing savent qu'il est plus facile de conserver un client existant que d'en trouver un nouveau, conserver ce client peut être difficile lorsque l'expérience ne correspond tout simplement pas aux attentes.

Étape 6 : Reconnaissez que la qualité de l'expérience client est l'affaire de tous

L'expérience client doit être ancrée dans la culture de l'entreprise afin qu'elle soit l'objectif primordial de chacun, transcendant les silos départementaux. L'ensemble de l'organisation doit travailler ensemble pour créer des clients pour la vie. Une approche intégrée est essentielle, alignant les équipes et les connaissances sous un même toit technologique.

Alors que 63 % des responsables des ventes et du marketing s'accordent à dire qu'un mauvais alignement entre les équipes en contact avec les clients empêche leur organisation de développer son activité, il est temps d'agir de manière décisive pour briser les silos de données sur le lieu de travail.

Un bon alignement organisationnel est motivé par plusieurs facteurs critiques, notamment la visualisation et l'utilisation de données pertinentes, l'établissement d'objectifs et de mesures mutuels et la création d'un processus de transfert transparent pour améliorer la productivité et garantir l'appropriation. Une plateforme CRM intégrée garantit que la main gauche sait ce que fait la main droite, et le processus commence avant que les prospects n'entrent dans le pipeline.

Étape 7 : Tirez parti de l'intelligence artificielle pour aider à déplacer le cadran CX

Les innovations en intelligence artificielle (IA) poussent les organisations à changer d'orientation. Ils ne regardent plus dans le rétroviseur data ; au lieu de cela, ils deviennent tournés vers l'avenir pour repérer plus tôt les informations exploitables. Sans surprise, les cas d'utilisation de l'IA dans les ventes et le marketing ont connu certains des taux d'adoption les plus élevés, car ils peuvent avoir un impact direct sur les revenus. Et avec plus de données disponibles, en particulier à partir des canaux numériques, l'IA peut permettre de meilleures expériences client, un engagement plus personnalisé, des prévisions plus précises et une meilleure prise de décision.

L'IA et le CRM forment un couple naturel ; le déploiement de l'IA tire parti de vos données CRM existantes en les transformant en informations utiles qui améliorent la prise de décision et prédisent les besoins des clients.

Alors que neuf entreprises sur dix utilisent l'IA aujourd'hui, la question est de savoir si elles peuvent tirer une réelle valeur de son utilisation et combien de processus peuvent être améliorés. Les cas d'utilisation des solutions d'IA à forte adoption incluent :

• E-mails automatisés (44 %)
• Intelligence de compte (40%)
• IA conversationnelle (36 %)
• Conversion des prospects (33 %)
• Prédiction de clôture d'opportunité (33 %)

Le moment est venu d'améliorer la fidélisation des clients

Les choses difficiles sont désormais plus faciles à l'ère des plates-formes CRM modernes alimentées par l'IA, améliorant l'efficacité opérationnelle et fournissant les informations exploitables essentielles pour que les entreprises stimulent l'engagement et offrent des expériences qui incitent les clients à revenir pour plus.

Lorsque vous suivez ces sept étapes, vous donnez à l'organisation les moyens d'anticiper et de répondre aux besoins de vos clients. Le résultat de ces efforts est la capacité de fournir des expériences client exceptionnelles et la possibilité de transcender la grande démission du client pour créer des clients pour la vie.

Cet article de blog a été initialement publié dans Martech Zone .