7 Schritte, um den Imperativ des Kundenerlebnisses zu erfüllen

Kunden verlassen Ihr Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung, was bedeutet, dass die Kundenerfahrung (CX) der Unterschied zwischen Rot und Schwarz in Ihrem Geschäftsbuch ist. Wenn Sie sich nicht durch beständige Bereitstellung eines außergewöhnlichen und mühelosen Erlebnisses von der Konkurrenz abheben können, werden Ihre Kunden zu Ihrer Konkurrenz wechseln.

Unsere Studie , die auf einer Umfrage unter 1.600 globalen Vertriebs- und Marketingfachleuten weltweit basiert, unterstreicht den Einfluss von CX auf die Kundenabwanderung. Angesichts der Tatsache, dass Kunden in Scharen abwandern – 32 % weltweit und 47 % in den USA – ist es keine Überraschung, dass CX eine der obersten Geschäftsprioritäten ist, da kontinuierliches Wachstum davon abhängt, es richtig zu machen.

Dieser Artikel enthält sieben Schritte, die Unternehmen unternehmen können, um den CX-Imperativ zu erfüllen und Kunden fürs Leben zu pflegen und die große Kundenkündigung zu lösen .

Schritt 1: Identifizieren Sie, warum Kunden Ihr Unternehmen verlassen

Letztes Jahr ergab unsere weltweite Umfrage, dass die Kundenabwanderung mittelständische Unternehmen durchschnittlich 5,5 Millionen US-Dollar pro Jahr kostete.

In der diesjährigen Umfrage gaben 58 % der Befragten an, dass ihre Kundenabwanderungsrate in den letzten 12 Monaten gestiegen ist.

Die beängstigende Wahrheit ist, dass die meisten Unternehmen nicht einmal wissen, dass sie einen Kunden verloren haben, bis sie lange Zeit in die offenen Arme eines Konkurrenten gewechselt sind. Die Überwindung der Kundenflucht beginnt damit, zu wissen, wann Kunden abwanderungsgefährdet sind. Mehr als die Hälfte räumt jedoch ein, dass sie die Abwanderung nicht verfolgen, quantifizieren oder verhindern können – und versteht nicht, warum Kunden ihre Reihen überhaupt verlassen.

Jede Kundeninteraktion ist ein entscheidender Moment, um die Lücken zwischen Kundenerwartungen und dem, was sie tatsächlich erleben, zu identifizieren. Die Implementierung von CX-Prozessen und Datenerfassung zum Schließen dieser Lücke ist entscheidend, um das Abwanderungspotenzial zu verstehen und die richtigen Schritte zur Verbesserung der Kundenbindung zu unternehmen.

Schritt 2: Verwenden Sie CX-Defizite, um Korrekturmaßnahmen zu leiten

Kundenflucht ist ein Symptom für die Unfähigkeit eines Unternehmens, eine überzeugende, konsistente und personalisierte CX über alle Kundenkontaktpunkte und den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg bereitzustellen.

Etwa 80 % der Vertriebs- und Marketingleiter glauben, dass ihre Kunden aufgrund mangelnder Kommunikation und personalisierter, relevanter Botschaften gehen.

In der Realität können Erfahrungen in vielerlei Hinsicht hinter den Erwartungen zurückbleiben, darunter unterbrochene Kommunikation, schlechte Nachrichtenübermittlung, frustrierende Serviceerfahrungen und ein allgemeiner Mangel an Vertrauen in Marken.

Wissen ist Macht. Je mehr Informationen Sie über Ihre Kunden haben, desto einfacher ist es, ein hochauflösendes und personalisiertes CX für Vertrieb, Marketing und Service zu erstellen.

Resiliente Organisationen werden darauf bestehen, ein organisatorisches Bewusstsein dafür zu schaffen, wo sie zu kurz kommen, und aktuelle Prozessmängel anzuerkennen, die bestehen bleiben, damit sie die notwendigen Korrekturmaßnahmen ergreifen können.

Schritt 3: Verstehen Sie die überragende Bedeutung einer besseren Datensichtbarkeit

Eine primäre Herausforderung für viele Organisationen ist ein unvollständiger Überblick über die Kundenaktivitäten.

Drei Viertel der Befragten (75 %) in unserer Umfrage geben an, dass eine einheitliche Ansicht von Vertrieb, Marketing und Service für die Bereitstellung einer optimalen CX entscheidend ist. Das Fehlen einer solchen Dateninfrastruktur schürt jedoch eine Kundenbeziehungskrise.

Organisationen verfügen möglicherweise über die erforderlichen Informationen, können sie jedoch nicht effektiv teamübergreifend teilen. Eine gemeinsame Customer Relationship Management (CRM)-Datenplattform und ein Business-Intelligence-System liefern die umsetzbaren Erkenntnisse, die Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams benötigen, um an jedem kritischen Berührungspunkt während der gesamten Customer Journey entschlossen zu handeln.

Schritt 4: Technologie benutzerfreundlicher machen

Technologie soll die schwierigen Dinge erleichtern, aber unsere Daten deuten darauf hin, dass sie oft zu schwierig zu bedienen ist, was zu geringer Akzeptanz und verschwendeten Ressourcen führt.

Eine überwältigende Mehrheit der Vertriebs- und Marketingfachleute (76 % der Befragten) gibt an, dass ihre größte Frustration mit traditionellen CRM-Lösungen deren Komplexität ist.

Benutzerfreundlichkeit ist ein kritisches Thema, insbesondere in Zeiten, in denen viele Menschen noch mehr auf Technologie angewiesen sind, um ihre tägliche Arbeit zu erledigen.

CRM muss zugänglicher sein, d. h. es sollte einfach zu bedienen sein und einfach zu aktualisieren, zu erweitern sowie Kundeninformationen zu erfassen und zu teilen. Fortschrittliche CRM-Plattformen liefern KI-gesteuerte Erkenntnisse und bieten Teams einen besseren Kontext, um früher Maßnahmen zu ergreifen – mit geeigneten nächsten Schritten, dem Wissen, welche Möglichkeiten zu verfolgen sind, und der Personalisierung von Interaktionen, um Erfahrungen zu optimieren und den Umsatz zu steigern. Darüber hinaus bietet das heutige CRM Low-Code-No-Code-Funktionen, die entwickelt wurden, um Änderungen in die Hände von nicht-technischen Geschäftsanwendern zu legen.

Schritt 5: Verbessern Sie Ihr CX-Spiel mit mehr Qualitätsverkäufen und Lead-Generierung

Qualitativ hochwertige Marketing-Leads in die Vertriebspipeline zu leiten, ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Dennoch bleibt die Generierung qualifizierter Leads für viele Unternehmen eine schwer fassbare Aufgabe.

Unsere Studie zeigt, dass mehr als die Hälfte (54 %) der Marketing-Sales-Leads als schlecht qualifiziert oder unterqualifiziert gelten, was zu verschwendeten Bemühungen und verpassten Gelegenheiten führt.

Indem sie Verkäufern vollständige Lead-Informationen zur Verfügung stellen, den Verlauf ihrer Kundenreise teilen, Konversionsraten verfolgen und Einblicke in Kundenpräferenzen teilen, können Kundeninteraktionsteams ihre Strategie zur Generierung und Reaktion auf die wertvollsten Leads synchronisieren.

Und obwohl die meisten Vertriebs- und Marketingleiter wissen, dass es einfacher ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu finden, kann es schwierig sein, diesen Kunden zu halten, wenn die Erfahrung einfach nicht den Erwartungen entspricht.

Schritt 6: Bestätigen Sie, dass die Bereitstellung überlegener CX die Aufgabe aller ist

CX muss in der Unternehmenskultur verwurzelt sein, damit es der vorrangige Fokus aller ist und Abteilungssilos überwindet. Die gesamte Organisation muss zusammenarbeiten, um Kunden fürs Leben zu schaffen. Ein integrierter Ansatz ist von entscheidender Bedeutung, der Teams und Erkenntnisse unter einem Technologiedach vereint.

Wenn 63 % der Vertriebs- und Marketingleiter der Meinung sind, dass eine Fehlausrichtung zwischen kundenorientierten Teams ihr Unternehmen daran hindert, sein Geschäft auszubauen, ist es an der Zeit, entschlossen zu handeln, um Datensilos am Arbeitsplatz aufzubrechen.

Eine gute organisatorische Ausrichtung wird von mehreren kritischen Faktoren bestimmt, darunter die Anzeige und Nutzung relevanter Daten, die Festlegung gemeinsamer Ziele und Metriken und die Schaffung eines nahtlosen Übergabeprozesses zur Verbesserung der Produktivität und Gewährleistung der Eigenverantwortung. Eine integrierte CRM-Plattform stellt sicher, dass die linke Hand weiß, was die rechte Hand tut, und der Prozess beginnt, bevor Interessenten in die Pipeline kommen.

Schritt 7: Nutzen Sie künstliche Intelligenz, um den CX Dial zu bewegen

Innovationen in der künstlichen Intelligenz (KI) bringen Organisationen dazu, ihren Fokus zu verlagern. Sie schauen nicht mehr in den Datenrückspiegel; Stattdessen werden sie zukunftsorientiert, um umsetzbare Erkenntnisse früher zu erkennen. Es überrascht nicht, dass Anwendungsfälle für Vertriebs- und Marketing-KI einige der höchsten Akzeptanzraten aufweisen, da sie sich direkt auf den Umsatz auswirken können. Und mit mehr verfügbaren Daten – insbesondere aus digitalen Kanälen – kann KI bessere Kundenerlebnisse, personalisierteres Engagement, genauere Vorhersagen und eine bessere Entscheidungsfindung ermöglichen.

KI und CRM sind eine natürliche Paarung; Der Einsatz von KI nutzt Ihre vorhandenen CRM-Daten, indem sie sie in nützliche Informationen umwandelt, die die Entscheidungsfindung verbessern und Kundenbedürfnisse vorhersagen.

Während neun von zehn Unternehmen heute KI einsetzen, stellt sich die Frage, ob sie einen echten Mehrwert aus der Nutzung ziehen können und wie viele Prozesse verbessert werden können. Zu den Anwendungsfällen für KI-Lösungen mit hoher Akzeptanz gehören:

• Automatisierte E-Mails (44 %)
• Kontointelligenz (40 %)
• Konversations-KI (36 %)
• Lead-Umwandlung (33 %)
• Opportunity-Abschlussvorhersage (33 %)

Die Zeit, die Kundenbindung zu verbessern, ist jetzt

Die schwierigen Dinge sind jetzt einfacher im Zeitalter moderner CRM-Plattformen mit KI, die die betriebliche Effizienz verbessern und die umsetzbaren Erkenntnisse liefern, die für Unternehmen entscheidend sind, um das Engagement zu fördern und Erfahrungen zu liefern, die Kunden dazu bringen, immer wiederzukommen.

Wenn Sie diese sieben Schritte befolgen, geben Sie der Organisation die Möglichkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu antizipieren und zu erfüllen. Das Ergebnis dieser Bemühungen ist die Fähigkeit, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten und die Möglichkeit, die Große Kundenresignation zu überwinden, um Kunden fürs Leben zu gewinnen.

Dieser Blogartikel wurde ursprünglich in Martech Zone veröffentlicht .