7 etapas para atender ao imperativo da experiência do cliente

Os clientes sairão depois de uma experiência ruim com sua empresa, o que significa que a experiência do cliente (CX) é a diferença entre vermelho e preto em seu livro de negócios. Se você não conseguir se diferenciar oferecendo consistentemente uma experiência excepcional e sem esforço, seus clientes passarão para a concorrência.

Nosso estudo , baseado em uma pesquisa com 1.600 profissionais globais de vendas e marketing em todo o mundo, destaca o impacto do CX na perda de clientes. Com os clientes saindo em massa – 32% globalmente e 47% nos EUA – não é surpresa que o CX seja uma prioridade de negócios, pois o crescimento contínuo depende de acertar.

Este artigo fornece sete etapas que as empresas podem seguir para ajudar a atender ao imperativo CX e cultivar clientes para toda a vida, resolvendo a Grande Demissão do Cliente .

Etapa 1: identificar por que os clientes deixam sua empresa

No ano passado, nossa pesquisa global revelou que a rotatividade de clientes estava custando às empresas de médio porte uma média de US$ 5,5 milhões por ano.

Na pesquisa deste ano, 58% dos entrevistados disseram que a taxa de rotatividade de clientes aumentou nos últimos 12 meses.

A verdade assustadora é que a maioria das empresas nem sabe que perdeu um cliente até bem depois de passar para os braços abertos de um concorrente. Superar a fuga do cliente começa com saber quando os clientes correm o risco de churn. No entanto, mais da metade reconhece que não pode rastrear, quantificar ou evitar o churn – e não entende por que os clientes estão deixando suas fileiras em primeiro lugar.

Cada interação com o cliente é um momento decisivo para identificar as lacunas entre as expectativas do cliente e o que ele realmente vivencia. A implementação de processos CX e coleta de dados para fechar essa lacuna é fundamental para entender o potencial de rotatividade e tomar as medidas certas para melhorar a retenção.

Etapa 2: usar as deficiências do CX para orientar as ações corretivas

A fuga do cliente é um sintoma da incapacidade de uma organização de fornecer um CX atraente, consistente e personalizado em todos os pontos de contato do cliente e em todo o ciclo de vida do cliente.

Cerca de 80% dos líderes de vendas e marketing acreditam que seus clientes saem devido à falta de comunicação e mensagens personalizadas e relevantes.

Na realidade, as experiências podem ficar aquém das expectativas de várias maneiras, incluindo comunicações desconectadas, mensagens ruins, experiências de serviço frustrantes e uma falta geral de confiança nas marcas.

Conhecimento é poder. Quanto mais informações você souber sobre seus clientes, mais fácil será criar um CX personalizado e de alta definição em vendas, marketing e serviços.

Organizações resilientes insistirão em garantir a conscientização organizacional de onde estão falhando e reconhecer as deficiências do processo atual que persistem para que possam tomar as ações corretivas necessárias.

Etapa 3: entenda a importância primordial de uma melhor visibilidade de dados

Um dos principais desafios para muitas organizações é ter uma visão incompleta da atividade do cliente.

Três quartos dos entrevistados (75%) em nossa pesquisa dizem que uma visão unificada de vendas, marketing e serviço é fundamental para oferecer um CX ideal. No entanto, a falta de tal infraestrutura de dados está alimentando uma crise de relacionamento com o cliente.

As organizações podem ter as informações necessárias, mas não podem compartilhá-las com eficiência entre as equipes. Uma plataforma de dados compartilhada de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e um sistema de inteligência de negócios alimentam os insights acionáveis ​​que as equipes de vendas, marketing e serviços precisam para agir de forma decisiva em todos os pontos de contato críticos ao longo da jornada do cliente.

Etapa 4: tornar a tecnologia mais fácil de usar

A tecnologia deve facilitar as coisas difíceis, mas nossos dados sugerem que muitas vezes é muito difícil de usar, resultando em baixa adoção e desperdício de recursos.

A esmagadora maioria dos profissionais de vendas e marketing (76% dos pesquisados) diz que sua maior frustração com as soluções tradicionais de CRM é sua complexidade.

A usabilidade é uma questão crítica, especialmente em tempos em que muitos dependem ainda mais da tecnologia para realizar seu trabalho diário.

O CRM deve ser mais acessível, o que significa que deve ser fácil de usar diariamente e fácil de atualizar, expandir e capturar e compartilhar informações do cliente. As plataformas avançadas de CRM fornecem insights orientados por IA, fornecendo um contexto melhor para as equipes agirem mais cedo, com as próximas etapas apropriadas, sabendo quais oportunidades buscar e personalizando as interações para otimizar experiências e aumentar a receita. Além disso, o CRM de hoje oferece recursos de baixo código e sem código projetados para colocar a mudança nas mãos de usuários de negócios não técnicos.

Etapa 5: Aumente o nível do seu jogo CX com mais vendas de qualidade e geração de leads

Conduzir leads de marketing de alta qualidade para o pipeline de vendas é fundamental para o sucesso dos negócios. Ainda assim, gerar leads qualificados continua sendo uma tarefa difícil para muitas organizações.

Nosso estudo revela que mais da metade (54%) dos leads de vendas de marketing são considerados mal qualificados ou subqualificados, resultando em esforços desperdiçados e oportunidades perdidas.

Ao fornecer aos vendedores informações completas sobre os leads, compartilhar o histórico da jornada do cliente, acompanhar as taxas de conversão e compartilhar informações sobre as preferências do cliente, as equipes de engajamento do cliente podem sincronizar sua estratégia para gerar e atuar nos leads mais valiosos.

E, embora a maioria dos líderes de vendas e marketing saiba que é mais fácil manter um cliente existente do que encontrar um novo, reter esse cliente pode ser um desafio quando a experiência simplesmente não corresponde às expectativas.

Etapa 6: reconheça que entregar CX superior é tarefa de todos

O CX deve estar enraizado na cultura da empresa para que seja o foco principal de todos, transcendendo os silos departamentais. Toda a organização deve trabalhar em conjunto para criar clientes para a vida. Uma abordagem integrada é vital, alinhando equipes e insights sob um teto de tecnologia.

Quando 63% dos líderes de vendas e marketing concordam que o desalinhamento entre as equipes voltadas para o cliente impede que sua organização cresça seus negócios, é hora de agir decisivamente para quebrar os silos de dados do local de trabalho.

O bom alinhamento organizacional é impulsionado por vários fatores críticos, incluindo ver e utilizar dados relevantes, estabelecer metas e métricas mútuas e criar um processo de transferência contínuo para melhorar a produtividade e garantir a propriedade. Uma plataforma de CRM integrada garante que a mão esquerda saiba o que a mão direita está fazendo, e o processo começa antes que os prospects entrem no pipeline.

Etapa 7: aproveite a inteligência artificial para ajudar a mover o CX Dial

Inovações em inteligência artificial (IA) estão fazendo com que as organizações mudem seu foco. Eles não olham mais no espelho retrovisor de dados; em vez disso, eles estão se tornando prospectivos para identificar insights acionáveis ​​mais cedo. Não surpreendentemente, os casos de uso de IA de vendas e marketing tiveram algumas das maiores taxas de adoção, pois podem afetar diretamente a receita. E com mais dados disponíveis, especialmente de canais digitais, a IA pode permitir melhores experiências do cliente, engajamento mais personalizado, previsões mais precisas e melhores tomadas de decisão.

AI e CRM são um par natural; a implantação de IA aproveita seus dados de CRM existentes, transformando-os em informações úteis que melhoram a tomada de decisões e prevêem as necessidades dos clientes.

Enquanto nove em cada dez empresas usam IA hoje, a questão é se elas podem obter valor real de seu uso e quantos processos podem ser aprimorados. Os casos de uso para soluções de IA com alta adoção incluem:

• E-mails automatizados (44%)
• Inteligência da conta (40%)
• IA de conversação (36%)
• Conversão de leads (33%)
• Previsão de fechamento de oportunidade (33%)

A hora de melhorar a retenção de clientes é agora

As coisas difíceis agora são mais fáceis na era das modernas plataformas de CRM alimentadas por IA, aprimorando a eficiência operacional e fornecendo os insights acionáveis ​​cruciais para as empresas impulsionarem o engajamento e fornecerem experiências que fazem com que os clientes voltem para mais.

Ao seguir essas sete etapas, você está capacitando a organização para antecipar e atender às necessidades de seus clientes. O resultado desses esforços é a capacidade de proporcionar experiências excepcionais ao cliente e a oportunidade de transcender a Grande Demissão do Cliente para criar clientes para toda a vida.

Este artigo do blog foi publicado inicialmente na Martech Zone .