7 kroków do spełnienia imperatywu obsługi klienta

Klienci odejdą po złych doświadczeniach z Twoją firmą, co oznacza, że ​​doświadczenie klienta (CX) to różnica między czerwonym a czarnym w księdze biznesowej. Jeśli nie możesz odróżnić, konsekwentnie zapewniając wyjątkowe i bezwysiłkowe wrażenia, Twoi klienci przejdą do Twojej konkurencji.

Nasze badanie , oparte na ankiecie przeprowadzonej wśród 1600 specjalistów ds. sprzedaży i marketingu na całym świecie, podkreśla wpływ CX na odpływ klientów. Ponieważ klienci masowo wyjeżdżają — 32% na całym świecie i 47% w Stanach Zjednoczonych — nie jest zaskoczeniem, że CX jest najwyższym priorytetem biznesowym, ponieważ dalszy wzrost zależy od tego, czy jest dobrze.

W tym artykule przedstawiono siedem kroków, które firmy mogą podjąć, aby pomóc spełnić imperatyw CX i pielęgnować klientów na całe życie, aby rozwiązać problem Wielkiej Rezygnacji Klienta .

Krok 1: Zidentyfikuj, dlaczego klienci opuszczają Twoją firmę

W zeszłym roku nasze globalne badanie wykazało, że odpływ klientów kosztował firmy średniej wielkości średnio 5,5 mln USD rocznie.

W tegorocznej ankiecie 58% respondentów stwierdziło, że wskaźnik rezygnacji klientów wzrósł w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Przerażająca prawda jest taka, że ​​większość firm nawet nie wie, że straciła klienta, dopóki nie przeszła w otwarte ramiona konkurencji. Pokonanie ucieczki klientów zaczyna się od ustalenia, kiedy klienci są zagrożeni odejściem. Jednak ponad połowa przyznaje, że nie może śledzić, określać ilościowo ani zapobiegać rezygnacji — i nie rozumie, dlaczego klienci opuszczają swoje szeregi w pierwszej kolejności.

Każda interakcja z klientem jest decydującym momentem na zidentyfikowanie rozbieżności między oczekiwaniami klientów a tym, czego faktycznie doświadczają. Wdrożenie procesów CX i gromadzenia danych w celu wypełnienia tej luki ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia potencjału churn i podjęcia właściwych kroków w celu poprawy retencji.

Krok 2: Użyj niedoborów CX, aby kierować działaniami naprawczymi

Odpływ klienta jest objawem niezdolności organizacji do zapewnienia atrakcyjnego, spójnego i spersonalizowanego CX we wszystkich punktach kontaktu z klientem i przez cały cykl życia klienta.

Około 80% liderów sprzedaży i marketingu uważa, że ​​ich klienci odchodzą z powodu braku komunikacji i spersonalizowanego, odpowiedniego przekazu.

W rzeczywistości doświadczenia mogą pod wieloma względami odbiegać od oczekiwań, w tym z przerwami w komunikacji, słabymi wiadomościami, frustrującymi doświadczeniami usługowymi i ogólnym brakiem zaufania do marek.

Wiedza to potęga. Im więcej informacji wiesz o swoich klientach, tym łatwiej jest stworzyć spersonalizowany CX w wysokiej rozdzielczości w zakresie sprzedaży, marketingu i usług.

Odporne organizacje będą nalegać na zapewnienie organizacyjnej świadomości tego, gdzie im się nie udaje, oraz na uznanie bieżących niedociągnięć procesowych, które się utrzymują, aby mogły podjąć niezbędne działania naprawcze.

Krok 3: Zrozum najważniejsze znaczenie lepszej widoczności danych

Podstawowym wyzwaniem dla wielu organizacji jest niepełny obraz aktywności klientów.

Trzy czwarte respondentów (75%) w naszej ankiecie twierdzi, że ujednolicony obraz sprzedaży, marketingu i usług ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia optymalnego CX. Jednak brak takiej infrastruktury danych napędza kryzys relacji z klientami.

Organizacje mogą mieć wymagane informacje, ale nie mogą skutecznie udostępniać ich między zespołami. Wspólna platforma danych do zarządzania relacjami z klientami (CRM) i system analizy biznesowej dostarcza praktycznych spostrzeżeń, których zespoły ds. sprzedaży, marketingu i obsługi muszą podejmować zdecydowane działania w każdym krytycznym punkcie kontaktu w trakcie podróży klienta.

Krok 4: Ułatw korzystanie z technologii

Technologia ma ułatwiać trudne rzeczy, ale nasze dane sugerują, że często jest zbyt trudna w użyciu, co skutkuje niskim wykorzystaniem i marnowaniem zasobów.

Zdecydowana większość specjalistów ds. sprzedaży i marketingu (76% ankietowanych) twierdzi, że największą frustracją związaną z tradycyjnymi rozwiązaniami CRM jest ich złożoność.

Użyteczność jest kwestią krytyczną, szczególnie w czasach, gdy wiele osób jeszcze bardziej polega na technologii, aby wykonywać swoją codzienną pracę.

CRM musi być bardziej dostępny, co oznacza, że ​​powinien być łatwy w codziennym użytkowaniu oraz łatwy do aktualizowania, rozszerzania, przechwytywania i udostępniania informacji o klientach. Zaawansowane platformy CRM udostępniają informacje oparte na sztucznej inteligencji, zapewniając zespołom lepszy kontekst do wcześniejszego podejmowania działań — z odpowiednimi kolejnymi krokami, wiedząc, jakie możliwości wykorzystać i personalizując interakcje w celu optymalizacji doświadczeń i zwiększenia przychodów. Dodatkowo, dzisiejszy CRM oferuje funkcje wykorzystujące mało kodu, bez użycia kodu, zaprojektowane tak, aby wprowadzić zmianę w ręce nietechnicznych użytkowników biznesowych.

Krok 5: Podnieś poziom swojej gry CX dzięki wyższej jakości sprzedaży i generowaniu leadów

Pozyskiwanie wysokiej jakości leadów marketingowych w lejku sprzedaży ma kluczowe znaczenie dla sukcesu biznesowego. Jednak generowanie kwalifikowanych leadów pozostaje dla wielu organizacji zadaniem nieuchwytnym.

Nasze badanie pokazuje, że ponad połowa (54%) marketingowych leadów sprzedażowych jest uważana za słabo wykwalifikowaną lub niewykwalifikowaną, co skutkuje marnowaniem wysiłków i straconymi szansami.

Dostarczając sprzedawcom pełne informacje o potencjalnych klientach, udostępniając historię podróży klienta, śledząc współczynniki konwersji i udostępniając informacje o preferencjach klientów, zespoły zajmujące się obsługą klienta mogą zsynchronizować swoją strategię generowania i działania na najcenniejszych leadach.

I chociaż większość liderów sprzedaży i marketingu wie, że łatwiej jest utrzymać istniejącego klienta niż znaleźć nowego, utrzymanie tego klienta może być trudne, gdy doświadczenie po prostu nie odpowiada oczekiwaniom.

Krok 6: Uznaj, że dostarczanie doskonałego CX to zadanie dla każdego

CX musi być zakorzenione w kulturze firmy, aby było nadrzędnym celem wszystkich, wykraczając poza silosy działów. Cała organizacja musi współpracować, aby tworzyć klientów na całe życie. Zintegrowane podejście ma kluczowe znaczenie, łącząc zespoły i spostrzeżenia pod jednym dachem technologicznym.

Kiedy 63% liderów sprzedaży i marketingu zgadza się, że rozbieżność w zespołach mających kontakt z klientami uniemożliwia im rozwój firmy, nadszedł czas, aby podjąć zdecydowane działania w celu przełamania silosów danych w miejscu pracy.

Dobre dopasowanie organizacyjne jest napędzane przez kilka krytycznych czynników, w tym widzenie i wykorzystywanie odpowiednich danych, ustalanie wspólnych celów i wskaźników oraz tworzenie bezproblemowego procesu przekazywania w celu poprawy produktywności i zapewnienia własności. Zintegrowana platforma CRM zapewnia, że ​​lewa ręka wie, co robi prawa ręka, a proces rozpoczyna się, zanim potencjalni klienci wejdą do potoku.

Krok 7: Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby pomóc przenieść tarczę CX

Innowacje w sztucznej inteligencji (AI) sprawiają, że organizacje zmieniają kierunek. Nie patrzą już we wsteczne lusterko danych; zamiast tego stają się wybiegające w przyszłość, aby wcześniej dostrzegać praktyczne spostrzeżenia. Nic dziwnego, że przypadki użycia sztucznej inteligencji w sprzedaży i marketingu odnotowały jedne z najwyższych wskaźników rozpowszechnienia, ponieważ mogą bezpośrednio wpływać na przychody. A dzięki większej ilości dostępnych danych — zwłaszcza z kanałów cyfrowych — sztuczna inteligencja może zapewnić lepsze doświadczenia klientów, bardziej spersonalizowane zaangażowanie, dokładniejsze prognozy i lepsze podejmowanie decyzji.

AI i CRM to naturalna para; wdrażanie sztucznej inteligencji wykorzystuje istniejące dane CRM, przekształcając je w przydatne informacje, które usprawniają podejmowanie decyzji i przewidują potrzeby klientów.

Podczas gdy dziewięć na dziesięć firm korzysta dziś ze sztucznej inteligencji, pytanie brzmi, czy mogą czerpać rzeczywistą wartość z jej wykorzystania i ile procesów można ulepszyć. Przykłady użycia rozwiązań AI o wysokim stopniu rozpowszechnienia obejmują:

• Zautomatyzowane e-maile (44%)
• Analiza konta (40%)
• Konwersacyjna sztuczna inteligencja (36%)
• Konwersja leadów (33%)
• Prognoza zamknięcia szansy (33%)

Nadszedł czas na poprawę retencji klientów

Trudne rzeczy są teraz łatwiejsze w dobie nowoczesnych platform CRM napędzanych sztuczną inteligencją, które zwiększają wydajność operacyjną i dostarczają praktycznych spostrzeżeń, które mają kluczowe znaczenie dla firm, aby zwiększać zaangażowanie i zapewniać doświadczenia, które sprawiają, że klienci wracają po więcej.

Wykonując te siedem kroków, umożliwiasz organizacji przewidywanie i zaspokajanie potrzeb klienta. Rezultatem tych wysiłków jest zdolność do zapewniania wyjątkowych doświadczeń klientom i możliwość przekroczenia Wielkiej Rezygnacji Klienta w celu stworzenia klientów na całe życie.

Ten artykuł na blogu został pierwotnie opublikowany w Martech Zone .