7 passaggi per soddisfare l'imperativo dell'esperienza del cliente

I clienti se ne andranno dopo una brutta esperienza con la tua azienda, il che significa che l'esperienza del cliente (CX) è la differenza tra rosso e nero nel tuo libro mastro aziendale. Se non riesci a differenziarti offrendo costantemente un'esperienza eccezionale e senza sforzo, i tuoi clienti passeranno alla concorrenza.

Il nostro studio , basato su un sondaggio condotto su 1.600 professionisti delle vendite e del marketing globali in tutto il mondo, sottolinea l'impatto della CX sull'abbandono dei clienti. Con i clienti che se ne vanno a frotte, il 32% a livello globale e il 47% negli Stati Uniti, non sorprende che la CX sia una delle principali priorità del business, poiché la crescita continua dipende da come funziona.

Questo articolo fornisce sette passaggi che le aziende possono intraprendere per soddisfare l'imperativo CX e coltivare i clienti per tutta la vita, risolvendo le grandi dimissioni dei clienti .

Passaggio 1: identificare il motivo per cui i clienti lasciano la tua attività

L'anno scorso, il nostro sondaggio globale ha rivelato che l'abbandono dei clienti costava alle aziende di fascia media una media di 5,5 milioni di dollari all'anno.

Nel sondaggio di quest'anno, il 58% degli intervistati ha affermato che il tasso di abbandono dei clienti è aumentato negli ultimi 12 mesi.

La verità spaventosa è che la maggior parte delle aziende non sa nemmeno di aver perso un cliente fino a quando non è passata alle braccia aperte di un concorrente. Il superamento del volo dei clienti inizia con il sapere quando i clienti sono a rischio di abbandono. Tuttavia, più della metà riconosce di non essere in grado di tracciare, quantificare o prevenire il tasso di abbandono e, in primo luogo, non capisce perché i clienti stiano abbandonando i propri ranghi.

Ogni interazione con i clienti è un momento decisivo per identificare i divari tra le aspettative dei clienti e ciò che sperimentano effettivamente. L'implementazione dei processi CX e della raccolta dei dati per colmare questa lacuna è fondamentale per comprendere il potenziale di abbandono e adottare le misure giuste per migliorare la fidelizzazione.

Passaggio 2: utilizzare le carenze CX per guidare le azioni correttive

Il volo del cliente è un sintomo dell'incapacità di un'organizzazione di fornire una CX convincente, coerente e personalizzata in tutti i punti di contatto con i clienti e durante tutto il ciclo di vita del cliente.

Circa l'80% dei leader delle vendite e del marketing ritiene che i propri clienti se ne vadano a causa della mancanza di comunicazione e di messaggi personalizzati e pertinenti.

In realtà, le esperienze possono non essere all'altezza delle aspettative in molti modi, tra cui comunicazioni disconnesse, messaggistica scadente, esperienze di servizio frustranti e una generale mancanza di fiducia nei marchi.

Sapere è potere. Più informazioni conosci sui tuoi clienti, più facile è creare una CX personalizzata e ad alta definizione per le vendite, il marketing e l'assistenza.

Le organizzazioni resilienti insisteranno nel garantire la consapevolezza organizzativa di dove stanno andando incontro a carenze e riconoscendo le attuali carenze di processo che persistono in modo che possano intraprendere le necessarie azioni correttive.

Passaggio 3: comprendere l'importanza fondamentale di una migliore visibilità dei dati

Una sfida primaria per molte organizzazioni è avere una visione incompleta dell'attività dei clienti.

Tre quarti degli intervistati (75%) nel nostro sondaggio affermano che una visione unificata di vendite, marketing e servizio è fondamentale per fornire una CX ottimale. Tuttavia, la mancanza di tale infrastruttura di dati sta alimentando una crisi delle relazioni con i clienti.

Le organizzazioni potrebbero disporre delle informazioni richieste ma non possono condividerle efficacemente tra i team. Una piattaforma dati condivisa per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e un sistema di business intelligence alimentano le informazioni fruibili di cui i team di vendita, marketing e assistenza hanno bisogno per agire in modo decisivo in ogni punto di contatto critico durante il percorso del cliente.

Passaggio 4: rendere la tecnologia più facile da usare

La tecnologia dovrebbe semplificare le cose difficili, ma i nostri dati suggeriscono che spesso è troppo difficile da usare, con conseguente scarsa adozione e spreco di risorse.

La stragrande maggioranza dei professionisti delle vendite e del marketing (76% degli intervistati) afferma che la loro più grande frustrazione per le soluzioni CRM tradizionali è la loro complessità.

L'usabilità è un problema critico, soprattutto in tempi in cui molti si affidano ancora di più alla tecnologia per svolgere il proprio lavoro quotidiano.

Il CRM deve essere più accessibile, il che significa che dovrebbe essere facile da usare quotidianamente e facile da aggiornare, espandere, acquisire e condividere le informazioni sui clienti. Le piattaforme CRM avanzate forniscono informazioni dettagliate basate sull'intelligenza artificiale, fornendo un contesto migliore per consentire ai team di agire in anticipo, con i passaggi successivi appropriati, sapendo quali opportunità perseguire e personalizzando le interazioni per ottimizzare le esperienze e aumentare le entrate. Inoltre, il CRM di oggi offre funzionalità low-code e no-code progettate per mettere il cambiamento nelle mani di utenti aziendali non tecnici.

Passaggio 5: aumenta di livello il tuo gioco CX con vendite di qualità e generazione di lead più elevate

Introdurre lead di marketing di alta qualità nella pipeline di vendita è fondamentale per il successo aziendale. Tuttavia, la generazione di lead qualificati rimane un compito sfuggente per molte organizzazioni.

Il nostro studio rivela che più della metà (54%) dei contatti di vendita di marketing sono considerati scarsamente qualificati o sottoqualificati, con conseguente spreco di sforzi e perdita di opportunità.

Fornendo ai venditori informazioni complete sui lead, condividendo la cronologia del percorso del cliente, monitorando i tassi di conversione e condividendo informazioni sulle preferenze dei clienti, i team di coinvolgimento dei clienti possono sincronizzare la loro strategia per generare e agire in base ai lead più preziosi.

E mentre la maggior parte dei leader delle vendite e del marketing sa che è più facile mantenere un cliente esistente che trovarne uno nuovo, mantenere quel cliente può essere difficile quando l'esperienza non corrisponde alle aspettative.

Passaggio 6: riconoscere che fornire una CX superiore è compito di tutti

La CX deve essere radicata nella cultura aziendale in modo che sia al centro dell'attenzione di tutti, trascendendo i silos dipartimentali. L'intera organizzazione deve lavorare insieme per creare clienti per la vita. Un approccio integrato è fondamentale, allineando team e approfondimenti sotto lo stesso tetto tecnologico.

Quando il 63% dei leader delle vendite e del marketing concorda sul fatto che il disallineamento tra i team rivolti ai clienti impedisce alla propria organizzazione di far crescere il proprio business, è tempo di agire con decisione per abbattere i silos di dati sul posto di lavoro.

Un buon allineamento organizzativo è guidato da diversi fattori critici, tra cui la visualizzazione e l'utilizzo di dati rilevanti, la definizione di obiettivi e metriche comuni e la creazione di un processo di trasferimento senza interruzioni per migliorare la produttività e garantire la proprietà. Una piattaforma CRM integrata assicura che la mano sinistra sappia cosa sta facendo la mano destra e il processo inizia prima che i potenziali clienti entrino nella pipeline.

Passaggio 7: sfrutta l'intelligenza artificiale per spostare il quadrante CX

Le innovazioni nell'intelligenza artificiale (AI) stanno portando le organizzazioni a spostare la loro attenzione. Non guardano più nello specchietto retrovisore dei dati; invece, stanno diventando lungimiranti per individuare anticipatamente informazioni utili. Non sorprende che i casi d'uso dell'IA di vendita e marketing abbiano registrato alcuni dei più alti tassi di adozione, poiché possono avere un impatto diretto sulle entrate. E con più dati disponibili, soprattutto dai canali digitali, l'IA può consentire esperienze clienti migliori, coinvolgimento più personalizzato, previsioni più accurate e un migliore processo decisionale.

AI e CRM sono un binomio naturale; l'implementazione dell'IA sfrutta i dati CRM esistenti trasformandoli in informazioni utili che migliorano il processo decisionale e predicono le esigenze dei clienti.

Sebbene nove aziende su dieci utilizzino l'IA oggi, la domanda è se possono trarre un valore reale dal suo utilizzo e quanti processi possono essere migliorati. I casi d'uso per le soluzioni di intelligenza artificiale con un'adozione elevata includono:

• Email automatizzate (44%)
• Informazioni sull'account (40%)
• IA conversazionale (36%)
• Conversione di piombo (33%)
• Previsione chiusura opportunità (33%)

Il momento di migliorare la fidelizzazione dei clienti è ora

Le cose difficili ora sono più facili nell'era delle moderne piattaforme CRM basate sull'intelligenza artificiale, migliorando l'efficienza operativa e fornendo le informazioni fruibili cruciali per le aziende per promuovere il coinvolgimento e offrire esperienze che invogliano i clienti a tornare di più.

Quando segui questi sette passaggi, consenti all'organizzazione di anticipare e soddisfare le esigenze dei tuoi clienti. Il risultato di questi sforzi è la capacità di fornire esperienze clienti eccezionali e l'opportunità di trascendere la grande rassegnazione del cliente per creare clienti per tutta la vita.

Questo articolo del blog è stato inizialmente pubblicato su Martech Zone .