カスタマー エクスペリエンスの重要性を満たすための 7 つのステップ

顧客は会社での悪い経験の後に去ります。つまり、顧客体験 (CX) は、ビジネス台帳の赤と黒の違いです。 優れた楽な体験を一貫して提供することで差別化できない場合、顧客は競合他社に移ってしまいます。

世界中の 1,600 人の世界的なセールスおよびマーケティングの専門家を対象とした調査に基づく私たちの調査は、カスタマー チャーンに対する CX の影響を強調しています。 世界中で 32%、米国では 47% の顧客が離れていく中で、CX がビジネスの最優先事項であることは驚くことではありません。

この記事では、企業が CX の必須事項を満たし、一生の顧客を育成し、 Great Customer Resignationを解決するために実行できる 7 つのステップについて説明します。

ステップ 1: 顧客があなたのビジネスを離れた理由を特定する

昨年のグローバル調査では、顧客離れによって中堅企業に年間平均 550 万ドルのコストがかかっていることが明らかになりました。

今年の調査では、回答者の 58% が、過去 12 か月間で顧客離れ率が上昇したと述べています。

恐ろしい真実は、ほとんどの企業は、競合他社に手を広げてからになるまで、顧客を失ったことにさえ気付かないということです。 カスタマー フライトの克服は、顧客がチャーンのリスクにさらされている時期を知ることから始まります。 しかし、半数以上が顧客離れを追跡、定量化、防止できないことを認めており、そもそもなぜ顧客が離れていくのかを理解していません。

すべての顧客とのやり取りは、顧客の期待と実際の経験とのギャップを特定するための決定的な瞬間です。 このギャップを埋めるために CX プロセスとデータ収集を実装することは、チャーンの可能性を理解し、リテンションを改善するための適切な手順を実行するために重要です。

ステップ 2: CX 不足を使用して是正措置を導く

カスタマー フライトは、組織が魅力的で一貫性のあるパーソナライズされた CX をすべての顧客タッチポイントおよび顧客ライフサイクル全体で提供できないことを示す兆候です。

販売およびマーケティング リーダーの約 80% は、コミュニケーションやパーソナライズされた適切なメッセージが不足しているために顧客が離れてしまうと考えています。

実際には、切断されたコミュニケーション、貧弱なメッセージング、苛立たしいサービス体験、ブランドに対する一般的な信頼の欠如など、多くの点でエクスペリエンスが期待を下回っている可能性があります。

知識は力である。 顧客について知っている情報が多ければ多いほど、販売、マーケティング、およびサービス全体で高精細でパーソナライズされた CX を簡単に作成できます。

レジリエントな組織は、必要な是正措置を取ることができるように、自分たちに足りないところを組織的に認識し、現在も続いているプロセスの欠陥を認めることを主張します。

ステップ 3: データの可視性を高めることが最も重要であることを理解する

多くの組織にとっての主な課題は、顧客の活動を完全に把握していないことです。

私たちの調査では、回答者の 4 分の 3 (75%) が、販売、マーケティング、およびサービスの統一されたビューが最適な CX を提供するために重要であると述べています。 しかし、そのようなデータ インフラストラクチャの欠如は、顧客関係の危機を助長しています。

組織は必要な情報を持っているかもしれませんが、それをチーム間で効果的に共有することはできません。 顧客関係管理 (CRM) のデータ プラットフォームとビジネス インテリジェンス システムを共有することで、営業、マーケティング、およびサービス チームがカスタマー ジャーニーのすべての重要なタッチポイントで決定的に行動するために必要な実用的な洞察が得られます。

ステップ 4: テクノロジーを使いやすくする

テクノロジーは難しいことをより簡単にするはずですが、私たちのデータは、それを使用するのが難しすぎることが多いことを示唆しており、その結果、採用率が低くなり、リソースが浪費されています。

営業およびマーケティングの専門家の圧倒的多数 (調査対象者の 76%) が、従来の CRM ソリューションに対する最大の不満はその複雑さだと述べています。

ユーザビリティは重要な問題です。特に、多くの人が日常業務を遂行するためにテクノロジーにさらに依存している場合はなおさらです。

CRM は、よりアクセスしやすくする必要があります。つまり、日常的に使いやすく、顧客情報の更新、拡張、取得、共有が容易でなければなりません。 高度な CRM プラットフォームは、AI 主導のインサイトを提供し、チームがより早期に行動を起こすためのより良いコンテキストを提供します。適切な次のステップ、追求すべき機会の把握、インタラクションのパーソナライズによりエクスペリエンスを最適化し、収益を拡大します。 さらに、今日の CRM は、技術者以外のビジネス ユーザーが変更を行えるように設計されたローコードのノーコード機能を提供します。

ステップ 5: より質の高いセールスとリード ジェネレーションで CX ゲームをレベルアップする

質の高いマーケティング リードをセールス パイプラインに誘導することは、ビジネスの成功に不可欠です。 それでも、多くの組織にとって、質の高いリードを生成することは、依然としてとらえどころのないタスクです。

私たちの調査によると、マーケティング セールス リードの半数以上 (54%) が、十分な資格がない、または十分ではないと見なされており、その結果、努力が無駄になり、機会が失われています。

販売者に完全なリード情報を提供し、カスタマー ジャーニーの履歴を共有し、コンバージョン率を追跡し、顧客の好みに関する洞察を共有することで、カスタマー エンゲージメント チームは、最も価値のあるリードを生成して行動するための戦略を同期させることができます。

また、ほとんどの販売およびマーケティング リーダーは、新しい顧客を見つけるよりも既存の顧客を維持する方が簡単であることを知っていますが、エクスペリエンスが期待と一致しない場合、その顧客を維持することは困難な場合があります。

ステップ 6: 優れた CX の提供は全員の仕事であることを認識する

CX を企業文化に根付かせて、部門間のサイロを超えて、全員が最優先の焦点となるようにする必要があります。 組織全体が協力して生涯顧客を創造する必要があります。 統合されたアプローチが不可欠であり、1 つのテクノロジーの屋根の下でチームと洞察を調整します。

営業およびマーケティング リーダーの 63% が、顧客対応チーム間の不一致が組織のビジネスの成長を妨げていることに同意している場合、職場のデータ サイロを打破するために断固として行動する時が来ました。

組織の良好な連携は、関連データの確認と活用、相互の目標と指標の確立、シームレスな引き継ぎプロセスの作成など、いくつかの重要な要因によって推進され、生産性を向上させ、所有権を確保します。 統合された CRM プラットフォームにより、左手は右手が何をしているかを確実に把握でき、プロスペクトがパイプラインに入る前にプロセスが開始されます。

ステップ 7: 人工知能を活用して CX ダイヤルを動かす

人工知能 (AI) のイノベーションにより、組織はその焦点をシフトするようになっています。 彼らはもはやデータのバックミラーを見ません。 代わりに、彼らは実用的な洞察を早期に発見することを楽しみにしています。 驚くことではありませんが、販売およびマーケティング AI のユースケースは、収益に直接影響を与える可能性があるため、最も高い採用率を示しています。 また、特にデジタル チャネルからより多くのデータを利用できるようになると、AI は、より優れたカスタマー エクスペリエンス、よりパーソナライズされたエンゲージメント、より正確な予測、およびより適切な意思決定を可能にします。

AI と CRM は自然な組み合わせです。 AI を導入すると、意思決定を改善し、顧客のニーズを予測する有用な情報に変換することで、既存の CRM データを活用できます。

現在、10 社中 9 社の企業が AI を使用していますが、問題は、その使用から真の価値を引き出すことができるかどうか、およびいくつのプロセスを改善できるかです。 採用率の高い AI ソリューションのユースケースは次のとおりです。

• 自動メール (44%)
• アカウント インテリジェンス (40%)
• 会話型 AI (36%)
• 見込み客のコンバージョン (33%)
• 商談成約予測 (33%)

今こそ顧客維持率を改善する時です

AI を搭載した最新の CRM プラットフォームの時代では、困難なことが容易になり、運用効率が向上し、企業がエンゲージメントを促進し、顧客がより多くのことを求め続けるエクスペリエンスを提供するために不可欠な実用的な洞察が提供されます。

これらの 7 つの手順に従うと、組織は顧客のニーズを予測して満たすことができます。 これらの努力の結果、優れた顧客体験を提供する能力と、顧客の退職を乗り越えて一生の顧客を生み出す機会が生まれます。

このブログ記事は、最初にMartech Zoneで公開されました。