Müşteri Deneyimi Zorunluluğunu Karşılamak için 7 Adım

Müşteriler, şirketinizle kötü bir deneyim yaşadıktan sonra ayrılacaktır, yani müşteri deneyimi (CX), işletme defterinizdeki kırmızı ve siyah arasındaki farktır. Sürekli olarak istisnai ve zahmetsiz bir deneyim sunarak farklılaşamıyorsanız, müşterileriniz rekabetinize geçecektir.

Dünya çapında 1.600 küresel satış ve pazarlama uzmanıyla yapılan bir ankete dayanan çalışmamız , müşteri deneyiminin müşteri kaybı üzerindeki etkisinin altını çiziyor. Müşterilerin büyük bir hızla ayrılmasıyla (dünya genelinde %32 ve ABD'de %47), devam eden büyüme doğru olmaya bağlı olduğundan, Müşteri Deneyiminin en önemli iş önceliği olması şaşırtıcı değil.

Bu makale, İşletmelerin Müşteri Deneyimi zorunluluğunu karşılamaya ve ömür boyu müşteri yetiştirmeye yardımcı olmak için atabilecekleri yedi adımı sunarak Büyük Müşteri İstifası sorununu çözmektedir.

1. Adım: Müşterilerin İşletmenizden Neden Ayrıldığını Belirleyin

Geçen yıl, küresel anketimiz müşteri kaybının orta ölçekli şirketlere yılda ortalama 5,5 milyon dolara mal olduğunu ortaya çıkardı.

Bu yılki ankette, ankete katılanların %58'i müşteri kayıp oranlarının son 12 ayda arttığını söyledi.

Korkunç gerçek şu ki, çoğu şirket, bir rakibin açık kollarına geçene kadar bir müşteriyi kaybettiklerini bile bilmiyorlar. Müşteri uçuşunun üstesinden gelmek, müşterilerin ne zaman kayıp riski altında olduğunu bilmekle başlar. Yine de yarısından fazlası, müşteri kaybını izleyemediklerini, ölçemediklerini veya engelleyemediklerini kabul ediyor ve müşterilerin neden saflarından ayrıldığını anlamıyorlar.

Her müşteri etkileşimi, müşteri beklentileri ile gerçekte yaşadıkları arasındaki boşlukları belirlemek için belirleyici bir andır. Bu açığı kapatmak için CX süreçlerini ve veri toplamayı uygulamak, kayıp potansiyelini anlamak ve elde tutmayı iyileştirmek için doğru adımları atmak için kritik öneme sahiptir.

2. Adım: Düzeltici Eylemlere Yön Vermek için Müşteri Deneyimi Eksiklerini Kullanın

Müşteri uçuşu, bir kuruluşun tüm müşteri temas noktalarında ve müşteri yaşam döngüsü boyunca çekici, tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir Müşteri Deneyimi sağlayamamasının bir belirtisidir.

Satış ve pazarlama liderlerinin yaklaşık %80'i, müşterilerinin iletişim eksikliği ve kişiselleştirilmiş, ilgili mesajlaşma nedeniyle ayrıldığına inanıyor.

Gerçekte, deneyimler, bağlantısız iletişim, zayıf mesajlaşma, sinir bozucu hizmet deneyimleri ve markalara genel bir güven eksikliği gibi birçok yönden beklentilerin altında kalabilir.

Bilgi Güçtür. Müşterileriniz hakkında ne kadar çok bilgi sahibi olursanız, satış, pazarlama ve hizmet genelinde yüksek tanımlı ve kişiselleştirilmiş bir Müşteri Deneyimi yaratmak o kadar kolay olur.

Esnek kuruluşlar, gerekli düzeltici önlemleri alabilmeleri için nerede yetersiz kaldıkları konusunda kurumsal farkındalık sağlamak ve devam eden mevcut süreç eksikliklerini kabul etmek konusunda ısrar edeceklerdir.

3. Adım: Daha İyi Veri Görünürlüğünün Çok Önemli Önemini Anlayın

Birçok kuruluş için birincil zorluk, müşteri faaliyetlerine ilişkin eksik bir görüşe sahip olmaktır.

Anketimize katılanların dörtte üçü (%75), satış, pazarlama ve hizmete ilişkin birleşik bir görüşün optimal bir Müşteri Deneyimi sağlamak için kritik olduğunu söylüyor. Ancak, böyle bir veri altyapısının olmaması, müşteri ilişkileri krizini körüklüyor.

Kuruluşlar gerekli bilgilere sahip olabilir ancak bunları ekipler arasında etkin bir şekilde paylaşamaz. Paylaşılan bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) veri platformu ve iş zekası sistemi, satış, pazarlama ve servis ekiplerinin müşteri yolculuğu boyunca her kritik temas noktasında kararlı bir şekilde hareket etmesi gereken eyleme dönüştürülebilir içgörüleri besler.

4. Adım: Teknolojinin Kullanımını Kolaylaştırın

Teknolojinin zor şeyleri kolaylaştırması gerekiyor, ancak verilerimiz, kullanımının genellikle çok zor olduğunu ve bunun da düşük benimseme ve boşa harcanan kaynaklarla sonuçlandığını gösteriyor.

Satış ve pazarlama uzmanlarının ezici bir çoğunluğu (ankete katılanların %76'sı), geleneksel CRM çözümleriyle ilgili en büyük hayal kırıklığının karmaşıklık olduğunu söylüyor.

Kullanılabilirlik, özellikle birçoğunun günlük işlerini halletmek için teknolojiye daha fazla güvendiği zamanlarda kritik bir konudur.

CRM daha erişilebilir olmalı, yani günlük kullanımı kolay olmalı ve müşteri bilgilerini güncellemesi, genişletmesi, yakalaması ve paylaşması kolay olmalıdır. Gelişmiş CRM platformları, ekiplerin daha erken harekete geçmeleri için daha iyi bir bağlam sağlayarak, uygun sonraki adımlarla, hangi fırsatların izleneceğini bilerek ve deneyimleri optimize etmek ve geliri artırmak için etkileşimleri kişiselleştirerek AI odaklı içgörüler sunar. Ek olarak, günümüzün CRM'i, değişikliği teknik olmayan iş kullanıcılarının eline vermek için tasarlanmış düşük kodlu, kodsuz yetenekler sunar.

Adım 5: Daha Kaliteli Satış ve Potansiyel Müşteri Yaratma ile Müşteri Deneyimi Oyununuzun Seviyesini Yükseltin

Yüksek kaliteli pazarlama fırsatlarını satış hattına yönlendirmek, iş başarısı için kritik öneme sahiptir. Yine de, nitelikli müşteri adayları oluşturmak birçok kuruluş için zor bir görev olmaya devam ediyor.

Araştırmamız, pazarlama satış potansiyellerinin yarısından fazlasının (%54) yetersiz kalifiye veya yetersiz kalifiye olarak kabul edildiğini ve bunun da boşa harcanan çabalara ve fırsatların kaybedilmesine neden olduğunu ortaya koymaktadır.

Satıcılara eksiksiz müşteri adayı bilgileri sağlayarak, müşteri yolculuklarının geçmişini paylaşarak, dönüşüm oranlarını takip ederek ve müşteri tercihi içgörülerini paylaşarak, müşteri etkileşimi ekipleri en değerli müşteri adaylarını oluşturma ve bunlara göre hareket etme stratejilerini senkronize edebilir.

Ve çoğu satış ve pazarlama lideri, mevcut bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri bulmaktan daha kolay olduğunu bilse de, deneyim beklentileri karşılamadığında o müşteriyi elde tutmak zor olabilir.

6. Adım: Üstün Müşteri Deneyimi Sunmanın Herkesin İşi Olduğunu Kabul Edin

CX, departman silolarını aşarak herkesin en önemli odak noktası olması için şirket kültürünün içine yerleşmiş olmalıdır. Tüm organizasyon, ömür boyu müşteriler yaratmak için birlikte çalışmalıdır. Ekipleri ve içgörüleri tek bir teknoloji çatısı altında bir araya getiren entegre bir yaklaşım hayati önem taşır.

Satış ve pazarlama liderlerinin %63'ü, müşteriyle yüz yüze olan ekipler arasındaki yanlış hizalamanın kuruluşlarının işini büyütmesini engellediği konusunda hemfikir olduğunda, iş yeri veri silolarını yıkmak için kararlı bir şekilde hareket etme zamanı gelmiştir.

İyi bir kurumsal uyum, ilgili verileri görmek ve kullanmak, ortak hedefler ve ölçüler oluşturmak ve üretkenliği artırmak ve mülkiyeti sağlamak için sorunsuz bir devir süreci oluşturmak dahil olmak üzere birkaç kritik faktör tarafından yönlendirilir. Entegre bir CRM platformu, sol elin sağ elin ne yaptığını bilmesini sağlar ve süreç, potansiyel müşteriler boru hattına girmeden önce başlar.

7. Adım: CX Kadranını Hareket Ettirmek İçin Yapay Zekadan Yararlanın

Yapay zekadaki (AI) yenilikler, kuruluşları odaklarını değiştirmeye yönlendiriyor. Artık veri dikiz aynasına bakmıyorlar; bunun yerine, eyleme geçirilebilir içgörüleri daha erken tespit etmek için ileriye bakıyorlar. Satış ve pazarlama yapay zeka kullanım senaryolarının, geliri doğrudan etkileyebileceği için en yüksek benimseme oranlarından bazılarını görmüş olması şaşırtıcı değildir. Ve özellikle dijital kanallardan elde edilen daha fazla veriyle, AI daha iyi müşteri deneyimleri, daha kişiselleştirilmiş katılım, daha doğru tahminler ve daha iyi karar verme sağlayabilir.

AI ve CRM doğal bir eşleşmedir; AI'yı dağıtmak, mevcut CRM verilerinizden, karar vermeyi iyileştiren ve müşteri ihtiyaçlarını tahmin eden faydalı bilgilere dönüştürerek yararlanır.

Bugün her on şirketten dokuzu yapay zeka kullanıyor olsa da asıl soru, yapay zekanın kullanımından gerçek bir değer elde edip edemeyecekleri ve kaç sürecin iyileştirilebileceğidir. Yüksek oranda benimsenen yapay zeka çözümleri için kullanım örnekleri şunları içerir:

• Otomatik e-postalar (%44)
• Hesap istihbaratı (%40)
• Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka (%36)
• Potansiyel müşteri dönüşümü (%33)
• Fırsat kapanışı tahmini (%33)

Müşteriyi Elde Tutmayı İyileştirmenin Şimdi Tam Zamanı

Yapay zeka tarafından desteklenen modern CRM platformları çağında zor şeyler artık daha kolay, operasyonel verimliliği artırıyor ve işletmelerin etkileşimi artırması ve müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlayan deneyimler sunması için çok önemli olan eyleme dönüştürülebilir içgörüler sağlıyor.

Bu yedi adımı izlediğinizde, kuruluşa müşterinizin ihtiyaçlarını tahmin etmesi ve karşılaması için yetki vermiş olursunuz. Bu çabaların sonucu, olağanüstü müşteri deneyimleri sağlama yeteneği ve ömür boyu müşteriler yaratmak için Büyük Müşteri İstifasını aşma fırsatıdır.

Bu blog makalesi ilk olarak Martech Zone'da yayınlandı .