7 шагов к удовлетворению потребностей клиентов

Клиенты уйдут после неудачного опыта работы с вашей компанией, а это означает, что клиентский опыт (CX) — это разница между красным и черным в вашей бизнес-бухгалтерии. Если вы не можете выделиться, последовательно предоставляя исключительный и легкий опыт, ваши клиенты перейдут к вашим конкурентам.

Наше исследование , основанное на опросе 1600 специалистов по продажам и маркетингу по всему миру, подчеркивает влияние CX на отток клиентов. Поскольку клиенты уходят массово — 32% по всему миру и 47% в США, — неудивительно, что CX является главным бизнес-приоритетом, поскольку дальнейший рост зависит от того, чтобы все было правильно.

В этой статье представлены семь шагов, которые компании могут предпринять, чтобы удовлетворить императив клиентского опыта и привлекать клиентов на всю жизнь, решая проблему великого ухода клиентов .

Шаг 1. Определите, почему клиенты уходят из вашего бизнеса

В прошлом году наше глобальное исследование показало, что отток клиентов обходится компаниям среднего размера в среднем в 5,5 млн долларов в год.

В опросе этого года 58% респондентов заявили, что уровень оттока их клиентов увеличился за последние 12 месяцев.

Страшная правда заключается в том, что большинство компаний даже не осознают, что потеряли клиента, пока не перейдут в распростертые объятия к конкуренту. Преодоление бегства клиентов начинается с понимания того, когда клиенты подвергаются риску оттока. Тем не менее, более половины признают, что не могут отслеживать, оценивать или предотвращать отток клиентов и не понимают, почему клиенты вообще покидают их ряды.

Каждое взаимодействие с клиентом является решающим моментом для выявления разрыва между ожиданиями клиентов и тем, что они на самом деле испытывают. Внедрение процессов CX и сбора данных для устранения этого пробела имеет решающее значение для понимания потенциала оттока и принятия правильных шагов для улучшения удержания.

Шаг 2. Используйте недостатки CX для корректирующих действий

Бегство клиентов — это симптом неспособности организации обеспечить привлекательный, согласованный и персонализированный CX во всех точках взаимодействия с клиентами и на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Около 80% руководителей отделов продаж и маркетинга считают, что их клиенты уходят из-за отсутствия общения и персонализированных, релевантных сообщений.

На самом деле впечатления могут не соответствовать ожиданиям по многим причинам, включая отсутствие связи, плохой обмен сообщениями, разочаровывающий опыт обслуживания и общее отсутствие доверия к брендам.

Знание - сила. Чем больше информации вы знаете о своих клиентах, тем проще будет создать персонализированный CX высокой четкости для продаж, маркетинга и обслуживания.

Устойчивые организации будут настаивать на обеспечении организационной осведомленности о своих недостатках и признании текущих недостатков процессов, которые сохраняются, чтобы они могли предпринять необходимые корректирующие действия.

Шаг 3. Понимание первостепенной важности улучшения видимости данных

Основной проблемой для многих организаций является неполное представление о деятельности клиентов.

Три четверти респондентов (75%) в нашем опросе говорят, что единое представление о продажах, маркетинге и обслуживании имеет решающее значение для обеспечения оптимального клиентского опыта. Однако отсутствие такой инфраструктуры данных усугубляет кризис отношений с клиентами.

Организации могут располагать необходимой информацией, но не могут эффективно делиться ею между командами. Общая платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и система бизнес-аналитики подпитывают действенную информацию, которая необходима командам по продажам, маркетингу и обслуживанию для решительных действий в каждой критической точке взаимодействия на протяжении всего пути клиента.

Шаг 4. Сделайте технологию проще в использовании

Предполагается, что технологии облегчают трудные задачи, но наши данные показывают, что часто их слишком сложно использовать, что приводит к низкому уровню внедрения и трате ресурсов.

Подавляющее большинство специалистов по продажам и маркетингу (76% опрошенных) говорят, что больше всего их раздражают традиционные CRM-решения из-за их сложности.

Удобство использования является критически важным вопросом, особенно во времена, когда многие еще больше полагаются на технологии для выполнения своей повседневной работы.

CRM должна быть более доступной, то есть ее должно быть легко использовать ежедневно, а также легко обновлять, расширять, а также собирать и обмениваться информацией о клиентах. Усовершенствованные платформы CRM предоставляют информацию, основанную на искусственном интеллекте, предоставляя командам лучший контекст для более раннего принятия мер — с соответствующими следующими шагами, зная, какие возможности использовать, и персонализируя взаимодействие для оптимизации опыта и увеличения доходов. Кроме того, сегодняшняя CRM предлагает возможности с минимальным кодом и без кода, предназначенные для того, чтобы внести изменения в руки нетехнических бизнес-пользователей.

Шаг 5: Повысьте уровень своей игры CX за счет более качественных продаж и лидогенерации

Вовлечение высококачественных маркетинговых лидов в воронку продаж имеет решающее значение для успеха в бизнесе. Тем не менее, привлечение квалифицированных потенциальных клиентов остается труднодостижимой задачей для многих организаций.

Наше исследование показывает, что более половины (54%) маркетинговых потенциальных клиентов считаются низкоквалифицированными или недостаточно квалифицированными, что приводит к напрасным усилиям и упущенным возможностям.

Предоставляя продавцам полную информацию о лидах, делясь историей их пути к покупке, отслеживая коэффициенты конверсии и делясь информацией о предпочтениях клиентов, команды по взаимодействию с клиентами могут синхронизировать свою стратегию для создания и работы с наиболее ценными лидами.

И хотя большинство руководителей отделов продаж и маркетинга знают, что удержать существующего клиента проще, чем найти нового, удержать этого клиента может быть непросто, если опыт не соответствует ожиданиям.

Шаг 6. Признайте, что обеспечение превосходного клиентского опыта — это работа каждого

CX должен быть укоренен в культуре компании, чтобы он был главным приоритетом для всех, выходя за пределы разрозненности отделов. Вся организация должна работать вместе, чтобы создавать клиентов на всю жизнь. Комплексный подход имеет жизненно важное значение, объединяя команды и идеи под одной технологической крышей.

Когда 63 % руководителей отделов продаж и маркетинга согласны с тем, что несогласованность между командами, работающими с клиентами, мешает их организации развивать бизнес, пришло время действовать решительно, чтобы разрушить хранилища данных на рабочем месте.

Хорошая организационная согласованность определяется несколькими критическими факторами, в том числе просмотром и использованием соответствующих данных, установлением общих целей и показателей, а также созданием беспрепятственного процесса передачи для повышения производительности и обеспечения ответственности. Интегрированная платформа CRM гарантирует, что левая рука знает, что делает правая, и процесс начинается до того, как потенциальные клиенты войдут в конвейер.

Шаг 7: Используйте искусственный интеллект, чтобы помочь переместить шкалу CX

Инновации в области искусственного интеллекта (ИИ) заставляют организации менять свое внимание. Они больше не смотрят в данные зеркала заднего вида; вместо этого они становятся дальновидными, чтобы раньше обнаруживать полезные идеи. Неудивительно, что варианты использования ИИ в продажах и маркетинге получили одни из самых высоких показателей внедрения, поскольку они могут напрямую влиять на доход. А имея доступ к большему количеству данных, особенно из цифровых каналов, ИИ может обеспечить лучшее обслуживание клиентов, более персонализированное взаимодействие, более точные прогнозы и более эффективное принятие решений.

ИИ и CRM — это естественная пара; развертывание ИИ использует преимущества ваших существующих данных CRM, превращая их в полезную информацию, которая улучшает процесс принятия решений и прогнозирует потребности клиентов.

Хотя сегодня девять из десяти компаний используют ИИ, вопрос заключается в том, могут ли они извлечь реальную пользу из его использования и сколько процессов можно улучшить. Примеры использования решений ИИ с высоким уровнем внедрения включают:

• Автоматические электронные письма (44%)
• Аналитика аккаунта (40%)
• Разговорный ИИ (36%)
• Конверсия потенциальных клиентов (33%)
• Близкий прогноз возможности (33%)

Настало время улучшить удержание клиентов

В эпоху современных платформ CRM, основанных на искусственном интеллекте, трудные задачи стали проще, что повышает операционную эффективность и предоставляет действенную информацию, необходимую для бизнеса, чтобы стимулировать взаимодействие и предлагать клиентам новые возможности.

Выполняя эти семь шагов, вы даете организации возможность предвидеть и удовлетворять потребности ваших клиентов. Результатом этих усилий является возможность обеспечить исключительный опыт работы с клиентами и возможность превзойти Великую отставку клиентов, чтобы создавать клиентов на всю жизнь.

Эта статья в блоге изначально была опубликована в Martech Zone .