7 خطوات لتلبية تجربة العملاء الحتمية

سيغادر العملاء بعد تجربة سيئة مع شركتك ، مما يعني أن تجربة العملاء (CX) هي الفرق بين الأحمر والأسود في دفتر الأستاذ الخاص بشركتك. إذا كنت لا تستطيع التمييز من خلال تقديم تجربة استثنائية وسهلة باستمرار ، فسينتقل عملاؤك إلى منافسيك.

تؤكد دراستنا ، المستندة إلى دراسة استقصائية شملت 1600 متخصص في المبيعات والتسويق على مستوى العالم ، على تأثير تجربة العملاء على اضطراب العملاء. مع مغادرة العملاء بأعداد كبيرة - 32٪ على مستوى العالم و 47٪ في الولايات المتحدة - فليس من المستغرب أن يكون تجربة العملاء (CX) أولوية تجارية قصوى حيث يتوقف النمو المستمر على القيام بذلك بشكل صحيح.

تقدم هذه المقالة سبع خطوات يمكن للشركات اتخاذها للمساعدة في تلبية متطلبات تجربة العملاء وتنشئة العملاء مدى الحياة ، وحل استقالة العميل العظيمة .

الخطوة 1: حدد سبب مغادرة العملاء لشركتك

في العام الماضي ، كشف الاستطلاع العالمي الذي أجريناه عن أن تضخم العملاء يكلف الشركات متوسطة السوق 5.5 مليون دولار في المتوسط ​​سنويًا.

في استطلاع هذا العام ، قال 58٪ من المشاركين في الاستطلاع إن معدل إزعاج عملائهم قد ارتفع خلال الأشهر الـ 12 الماضية.

الحقيقة المخيفة هي أن معظم الشركات لا تعرف حتى أنها فقدت عميلاً إلا بعد فترة طويلة من انتقالها إلى الأذرع المفتوحة لأحد المنافسين. يبدأ التغلب على رحلة العميل بمعرفة متى يكون العملاء معرضين لخطر الاضطراب. ومع ذلك ، يعترف أكثر من نصفهم بأنهم لا يستطيعون تتبع الاضطراب أو تحديده أو منعه - ولا يفهمون سبب ترك العملاء لرتبهم في المقام الأول.

يعد تفاعل كل عميل لحظة حاسمة لتحديد الفجوات بين توقعات العملاء وما يختبره بالفعل. يعد تنفيذ عمليات تجربة العملاء وجمع البيانات لسد هذه الفجوة أمرًا بالغ الأهمية لفهم إمكانية حدوث اضطراب واتخاذ الخطوات الصحيحة لتحسين الاحتفاظ.

الخطوة 2: استخدم CX Shortfalls لتوجيه الإجراءات التصحيحية

رحلة العميل هي أحد أعراض عدم قدرة المؤسسة على توفير تجربة عملاء مقنعة ومتسقة وشخصية عبر جميع نقاط الاتصال بالعملاء وطوال دورة حياة العميل.

يعتقد حوالي 80٪ من قادة المبيعات والتسويق أن عملائهم يغادرون بسبب نقص التواصل والرسائل الشخصية ذات الصلة.

في الواقع ، قد لا ترقى التجارب إلى مستوى التوقعات من نواحٍ عديدة ، بما في ذلك الاتصالات غير المتصلة ، والرسائل السيئة ، وتجارب الخدمة المحبطة ، والافتقار العام للثقة في العلامات التجارية.

المعرفة قوة. كلما زادت المعلومات التي تعرفها عن عملائك ، أصبح من الأسهل إنشاء تجربة عملاء عالية الدقة ومخصصة عبر المبيعات والتسويق والخدمة.

ستصر المنظمات المرنة على ضمان الوعي التنظيمي بأوجه القصور والاعتراف بأوجه قصور العملية الحالية التي لا تزال قائمة حتى يتمكنوا من اتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة.

الخطوة 3: فهم الأهمية القصوى لرؤية البيانات بشكل أفضل

التحدي الأساسي للعديد من المؤسسات هو وجود عرض غير مكتمل لنشاط العملاء.

قال ثلاثة أرباع المستجيبين (75٪) في استطلاعنا إن الرؤية الموحدة للمبيعات والتسويق والخدمة أمر بالغ الأهمية لتقديم تجربة عملاء مثالية. ومع ذلك ، فإن الافتقار إلى مثل هذه البنية التحتية للبيانات يؤجج أزمة العلاقات مع العملاء.

قد تمتلك المنظمات المعلومات المطلوبة ولكن لا يمكنها مشاركتها بفعالية عبر الفرق. تعمل منصة بيانات إدارة علاقات العملاء المشتركة (CRM) ونظام ذكاء الأعمال على تغذية الرؤى القابلة للتنفيذ التي تحتاج فرق المبيعات والتسويق والخدمة إلى التصرف بشكل حاسم في كل نقطة اتصال حرجة طوال رحلة العميل.

الخطوة 4: جعل التكنولوجيا أسهل في الاستخدام

من المفترض أن تجعل التكنولوجيا الأشياء الصعبة أسهل ، لكن بياناتنا تشير إلى أنه غالبًا ما يكون من الصعب جدًا استخدامها ، مما يؤدي إلى انخفاض الاعتماد وإهدار الموارد.

تقول الغالبية العظمى من محترفي المبيعات والتسويق (76٪ ممن شملهم الاستطلاع) أن أكبر إحباط لديهم من حلول CRM التقليدية هو تعقيدها.

تعد قابلية الاستخدام مشكلة بالغة الأهمية ، خاصة في الأوقات التي يعتمد فيها الكثيرون بشكل أكبر على التكنولوجيا لإنجاز أعمالهم اليومية.

يجب أن يكون CRM متاحًا بشكل أكبر ، مما يعني أنه يجب أن يكون سهل الاستخدام يوميًا وسهل التحديث والتوسيع والتقاط ومشاركة معلومات العملاء. تقدم منصات CRM المتقدمة رؤى مدفوعة بالذكاء الاصطناعي ، مما يوفر سياقًا أفضل للفرق لاتخاذ الإجراءات في وقت مبكر - مع الخطوات التالية المناسبة ، ومعرفة الفرص التي يجب متابعتها ، وتخصيص التفاعلات لتحسين التجارب وزيادة الإيرادات. بالإضافة إلى ذلك ، يوفر CRM اليوم إمكانيات منخفضة الكود وبدون تعليمات برمجية مصممة لوضع التغيير في أيدي مستخدمي الأعمال غير التقنيين.

الخطوة 5: ارفع مستوى لعبتك في تجربة العملاء مع المزيد من المبيعات عالية الجودة وتوليد العملاء المحتملين

إن قيادة التسويق عالي الجودة يؤدي إلى خط أنابيب المبيعات أمر بالغ الأهمية لنجاح الأعمال. ومع ذلك ، لا يزال إنشاء عملاء محتملين مؤهلين مهمة صعبة المنال للعديد من المؤسسات.

تكشف دراستنا أن أكثر من نصف (54٪) من العملاء المحتملين للتسويق يعتبرون مؤهلين بشكل سيئ أو غير مؤهلين ، مما يؤدي إلى إهدار الجهود وضياع الفرص.

من خلال تزويد البائعين بمعلومات العملاء المتوقعين الكاملة ، ومشاركة تاريخ رحلة العملاء الخاصة بهم ، وتتبع معدلات التحويل ، ومشاركة رؤى تفضيلات العملاء ، يمكن لفرق مشاركة العملاء مزامنة استراتيجيتها لتوليد العملاء المتوقعين الأكثر قيمة والعمل معهم.

وبينما يعرف معظم قادة المبيعات والتسويق أنه من الأسهل الاحتفاظ بعميل حالي بدلاً من العثور على عميل جديد ، فإن الاحتفاظ بهذا العميل يمكن أن يمثل تحديًا عندما لا تتوافق التجربة مع التوقعات.

الخطوة 6: الاعتراف بأن تقديم تجربة عملاء متفوقة هو عمل الجميع

يجب أن تكون تجربة العملاء متأصلة في ثقافة الشركة بحيث يكون التركيز الغالب على الجميع ، متجاوزًا صوامع الإدارات. يجب أن تعمل المؤسسة بأكملها معًا لإنشاء عملاء مدى الحياة. يعد النهج المتكامل أمرًا حيويًا ، حيث يعمل على محاذاة الفرق والرؤى تحت سقف تكنولوجي واحد.

عندما يتفق 63٪ من قادة المبيعات والتسويق على أن الاختلال بين الفرق التي تواجه العملاء يمنع مؤسستهم من تنمية أعمالها ، فقد حان الوقت للتصرف بشكل حاسم لكسر صوامع بيانات مكان العمل.

المواءمة التنظيمية الجيدة مدفوعة بالعديد من العوامل الحاسمة ، بما في ذلك رؤية البيانات ذات الصلة واستخدامها ، ووضع أهداف ومقاييس مشتركة ، وإنشاء عملية تسليم سلسة لتحسين الإنتاجية وضمان الملكية. تضمن منصة CRM المتكاملة أن تعرف اليد اليسرى ما تفعله اليد اليمنى ، وتبدأ العملية قبل دخول العملاء المحتملين إلى خط الأنابيب.

الخطوة 7: الاستفادة من الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تحريك قرص CX

تعمل الابتكارات في مجال الذكاء الاصطناعي (AI) على تطوير المنظمات لتحويل تركيزها. لم يعودوا ينظرون في مرآة الرؤية الخلفية للبيانات ؛ بدلاً من ذلك ، أصبحوا يتطلعون إلى الأمام لاكتشاف الرؤى القابلة للتنفيذ في وقت سابق. ليس من المستغرب أن حالات استخدام الذكاء الاصطناعي في المبيعات والتسويق قد شهدت بعضًا من أعلى معدلات التبني ، حيث يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على الإيرادات. ومع توفر المزيد من البيانات - خاصة من القنوات الرقمية - يمكن للذكاء الاصطناعي تمكين تجارب عملاء أفضل ومشاركة أكثر تخصيصًا وتنبؤات أكثر دقة وصنع قرار أفضل.

الذكاء الاصطناعي وإدارة علاقات العملاء هما اقتران طبيعي ؛ يستفيد نشر الذكاء الاصطناعي من بيانات CRM الحالية الخاصة بك عن طريق تحويلها إلى معلومات مفيدة تعمل على تحسين عملية صنع القرار وتتنبأ باحتياجات العملاء.

بينما تستخدم تسع شركات من بين كل عشر شركات الذكاء الاصطناعي اليوم ، فإن السؤال المطروح هو ما إذا كان بإمكانها استخلاص قيمة حقيقية من استخدامها وكم عدد العمليات التي يمكن تحسينها. تشمل حالات استخدام حلول الذكاء الاصطناعي ذات التبني العالي ما يلي:

• رسائل البريد الإلكتروني الآلية (44٪)
• ذكاء الحساب (40٪)
• الذكاء الاصطناعي للمحادثة (36٪)
• تحويل الرصاص (33٪)
• توقع إغلاق الفرصة (33٪)

حان الوقت لتحسين الاحتفاظ بالعملاء

أصبحت الأمور الصعبة الآن أسهل في عصر منصات CRM الحديثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، مما يعزز الكفاءة التشغيلية ويوفر رؤى قابلة للتنفيذ حاسمة للشركات لدفع المشاركة وتقديم الخبرات التي تجعل العملاء يعودون للمزيد.

عندما تتبع هذه الخطوات السبع ، فإنك تُمكِّن المؤسسة من توقع احتياجات العملاء وتلبية احتياجاتهم. نتيجة هذه الجهود هي القدرة على تقديم تجارب عملاء استثنائية وإتاحة الفرصة لتجاوز استقالة العميل العظيمة لخلق عملاء مدى الحياة.

تم نشر مقال المدونة هذا في البداية في منطقة Martech .