พอดคาสต์ – สัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมเกี่ยวกับนวัตกรรมและประสิทธิภาพของ Martech

ตอนที่สองในซีรีส์ 'Marketing Futures' ของพอดคาสต์ csuite ซึ่งจัดทำขึ้นโดยความร่วมมือกับ SAP แขกจาก Kellogg Company, SPAR, India และ Emarsys ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ SAP ได้พูดคุยถึงนวัตกรรมและประสิทธิภาพของ MarTech ความท้าทายที่แบรนด์ต้องเผชิญในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในปัจจุบัน ตลอดจนเครื่องมือและกลยุทธ์ที่จำเป็นในการรักษาลูกค้าในอนาคต

ในตอนที่ 2 ของ Marketing Futures ที่เราจัดทำขึ้นร่วมกับ SAP เราจะหารือเกี่ยวกับบทบาทของ MarTech ในการเติบโตของอีคอมเมิร์ซและนำเสนอข้อมูลเชิงลึกล่าสุดจากผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม

เรามุ่งเน้นที่นวัตกรรมและประสิทธิภาพของ MarTech ความท้าทายที่แบรนด์ต้องเผชิญในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในปัจจุบัน ตลอดจนเครื่องมือและกลยุทธ์ที่จำเป็นในการรักษาลูกค้าในวันพรุ่งนี้

การมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้าและบริษัท ไม่ว่าจะเป็น B2B หรือ B2C เป็นเหตุผลสำคัญว่าทำไมบริษัทต่างๆ จึงทุ่มเงิน 1.4 ล้านดอลลาร์ไปกับความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในปี 2020 ตามแนวทางการใช้จ่ายเพื่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลทั่วโลกของ IDC

Graham Barrett เข้าร่วมทางออนไลน์โดย Joe Harper ผู้จัดการฝ่ายการตลาดอีคอมเมิร์ซ ยุโรปตะวันตกที่ Kellogg Company, Shekhar Sharan Mishra หัวหน้าฝ่ายอีคอมเมิร์ซ SPAR ประเทศอินเดีย และ Sara Richter CMO ที่ Emarsys ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ SAP

ความท้าทาย

โจเริ่มด้วยการอธิบายว่าการเปลี่ยนกล่อง Cornflakes Crunchy Nut จากชั้นวางซุปเปอร์มาร์เก็ตเป็นชั้นวางดิจิทัลนั้นซับซ้อน

เขากล่าวว่า Kellogg's เก่งด้านการทำอาหาร ออกแบบแบรนด์และบรรจุภัณฑ์ และรับกล่องอาหารส่งไปยังศูนย์กระจายสินค้าซูเปอร์มาร์เก็ต ซึ่งพร้อมสำหรับการเริ่มต้นของการจัดส่ง ภายในนั้นมีองค์ประกอบอยู่สามอย่างด้วยกัน แต่เมื่อแปลงผลิตภัณฑ์ให้เป็นดิจิทัล สิ่งนี้จะกลายเป็นมากกว่า 200 องค์ประกอบ

เขาอธิบายว่าทุกตลาดในยุโรปต้องการข้อมูลเวอร์ชันของตัวเอง งานนี้จึงกลายเป็นโครงการที่ซับซ้อนอย่างเหลือเชื่อ

Shekhar ยังคิดว่ามันซับซ้อน และสิ่งต่างๆ ได้เปลี่ยนแปลงไปหลังโควิด-19 เนื่องจากพวกเขาได้เห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในพฤติกรรมของลูกค้า โดยที่ลูกค้าย้ายไปซื้อของออนไลน์และซื้อของจากทุก ๆ ที่มากขึ้น

Shekhar ชี้ให้เห็นว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่และผลักดันยอดขายซ้ำเป็นสิ่งที่ท้าทายเพราะการแข่งขันทวีความรุนแรงขึ้น โดยที่ทุกคนต่างฉวยโอกาสในการแก้ปัญหาตลาด เขาคิดว่าการรักษาความสัมพันธ์ให้สัมพันธ์กันกลายเป็นเรื่องยาก เนื่องจาก USP เดียวให้บริการโดยบริษัทสามหรือสี่แห่ง ซึ่งทำให้คุณต้องแยกความแตกต่างจากส่วนที่เหลือ

เขาอธิบายเมื่อพูดถึงความสะดวกของลูกค้า เกี่ยวกับการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า และด้วยข้อมูลจำนวนมากที่ต้องใช้ พวกเขาต้องการ AI และ ML

Shekhar กล่าวเสริมว่าปัจจุบันลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย 'สิ่งที่หรูหราก่อนหน้านี้ได้กลายเป็นสุขอนามัยในขณะนี้'

Sara คิดว่ามันเป็นเวลาที่น่าตื่นเต้นและท้าทายในการทำการตลาด เธอแบ่งปันสถิติบางส่วนโดย Gartner ที่แสดงให้เห็นว่างบประมาณการตลาดโดยเฉลี่ยลดลงตั้งแต่ปี 2020 โดยในปี 2020 มีค่าเฉลี่ย 11% ของรายได้ ในปี 2564 รายได้ลดลงเหลือ 6% ซึ่งต่ำเป็นประวัติการณ์

เธอกล่าวว่าสถิติเหล่านี้ไม่ได้เปลี่ยนแปลงปริมาณงาน อันที่จริงปริมาณงานเพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นในการมอบผลลัพธ์ทางธุรกิจ

Sara เน้นย้ำว่าเวลานั้นสำคัญมาก เพราะระบบ Martech ทั้งหมดเหล่านี้ทำให้เวลาของนักการตลาดมีค่ามากขึ้น เพราะพวกเขามีเวลาน้อยกว่ามาก แต่จะใช้ได้ก็ต่อเมื่อใช้อย่างถูกต้องเท่านั้น

เธอสัมผัสถึงงานวิจัยล่าสุดที่พวกเขาดำเนินการ ซึ่งแสดงให้เห็นว่า 41% ของนักการตลาดเสียเวลาไปกับการสลับไปมาระหว่างระบบ Martech ต่างๆ และ 35% รู้สึกเศร้าว่าพวกเขากำลังเสียเวลาไปกับเทคโนโลยีที่อาจเข้ามาช่วยเมื่อถึงเวลาและทรัพยากร กระทืบ

Sara เน้นย้ำว่ากุญแจสำคัญคือความสมดุล โดยใช้ Martech ถูกวิธี เพราะถ้าโยนสิ่งผิดไปใส่ปัญหาก็ไม่บรรลุเป้าหมาย

เมื่อคิดถึง Martech สิ่งสำคัญคือต้องคิดถึงระบบที่จะผูกมัดกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ และหากเทคโนโลยีตรงตามเกณฑ์เหล่านั้น ก็จงยอมรับมัน เธอกล่าว

ความรับผิดชอบของข้อมูล

Sara อธิบายว่าเมื่อพูดถึงแบรนด์ที่โน้มน้าวใจลูกค้าว่ามันคุ้มค่าที่พวกเขาแบ่งปันข้อมูล ไม่ใช่แค่ข้อมูลเท่านั้น แต่เป็นข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง ซึ่งเป็นจุดสำคัญของการโต้แย้ง และจุดสำคัญของความเจ็บปวดที่นักการตลาดจำนวนมากรู้สึก

เธอกล่าวว่านักการตลาดต้องคิดเกี่ยวกับการรับข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งจากลูกค้าเป็นการแลกเปลี่ยนมูลค่า มีบางอย่างที่จะให้และบางอย่างที่ต้องทำ และนั่นหมายความว่าบางครั้งพวกเขาจำเป็นต้องละทิ้งกรอบความคิดในการทำธุรกรรมที่การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งจะส่งผลให้เกิดธุรกรรม

เธอกล่าวว่าบางสิ่งที่ควรคำนึงถึงคือแผนความภักดี การเข้าถึงวีไอพี การสร้างสโมสร ชุมชน และการพยายามให้ลูกค้าของคุณมีข้อแก้ตัวทุกข้อในการมีส่วนร่วมในทางบวกกับแบรนด์ของคุณ

โจเสริมว่าความจริงก็คือแพลตฟอร์มค้าปลีกส่วนใหญ่ของพวกเขาหรือหลายแพลตฟอร์มยังคงมีงานต้องทำเพื่อให้ข้อมูลในระดับที่เหมาะสมแก่พวกเขาในฐานะบุคคลที่สามเพื่อสนับสนุนโอกาสการลงทุนของเรา

เขากล่าวว่าไม่จำเป็นต้องเป็นองค์ประกอบข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง การทำแผนที่เว็บไซต์ การทำแผนที่ความร้อน ทำได้โดยง่าย ทำให้พวกเขาสามารถทำการทดสอบ A/B ทำให้พวกเขามองเห็นตัวชี้วัดที่นอกเหนือไปจากการขายและการแปลง เพื่อช่วยให้พวกเขาเข้าใจการเดินทางของนักช้อปอย่างแท้จริง

Shekhar เห็นด้วยกับ Joe ว่าผู้ค้าปลีกมีทัศนวิสัยมากขึ้นเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า และพวกเขาใช้มันอย่างชาญฉลาดในการเจรจากับแบรนด์

เขากล่าวว่า ทั้งหมดเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ พวกเขาจะให้คำแนะนำที่สมบูรณ์แบบแก่ลูกค้าได้อย่างไรโดยไม่ละเมิดขอบเขตของความเป็นส่วนตัวและการแบ่งปันข้อมูล

การคาดการณ์ในอนาคต

Joe คิดว่าความฉับไวและ q-commerce อยู่ในแผนงานของพวกเขา ในพอร์ตโฟลิโอของพวกเขา ซีเรียล ขนมขบเคี้ยวจากธัญพืช และแบรนด์ Pringles ซีเรียลเป็นการซื้อตามแผนที่วางไว้ ในขณะที่ Pringles ซึ่งเป็นแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดของพวกเขา มีแรงกระตุ้นมากกว่าและอาจเหมาะสมกว่าที่จะถูกผลักดันในสภาพแวดล้อมการค้าขายที่รวดเร็ว

เขากล่าวว่าสิ่งที่ชอบของ Adidas และผู้ค้าปลีกแฟชั่นมีแนวโน้มที่จะกำหนดเป้าหมาย กำหนดเป้าหมายใหม่ และปรับแต่งโฆษณาโดยอิงตามรอยเท้าของผู้บริโภคบนเว็บไซต์ของพวกเขา แต่สำหรับ Kellogg ไม่ใช่กรณี

Sara กล่าวว่าด้วยความท้าทายทั้งหมดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา สิ่งที่น่าตื่นเต้นอย่างหนึ่งคือการได้เห็นว่าออนไลน์และดิจิทัลเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง และการเปลี่ยนแปลงธุรกิจอย่างต่อเนื่องเป็นอย่างไร

เธอกล่าวว่าเธอพบว่า Martech นั้นน่าตื่นเต้นอย่างไม่รู้จบ ทุกๆ รอบที่พวกเขาทำ จะมีวิธีคิดอีกอย่างหนึ่งเกี่ยวกับการใช้ข้อมูล และสิ่งที่น่าตื่นเต้นคือการนำนวัตกรรมมาสู่สิ่งนั้นและเพื่อการมีส่วนร่วมกับลูกค้า