การเอาชนะ 10 ประสบการณ์ตัวแทนการคัดค้านการขายประกันภัยที่พบบ่อยที่สุด

การทำงานในอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับการขายย่อมมาพร้อมกับอุปสรรคที่ยุติธรรม ประเด็นหนึ่งในการประกันภัยคือการคัดค้าน นี่คือช่วงเวลาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสร้างเหตุผลที่จะหลีกเลี่ยงการนัดหมาย

อย่างไรก็ตาม คุณไม่ควรทึกทักเอาเองว่าการได้ยินคำคัดค้านเหล่านี้หมายความว่าคุณสูญเสียการขาย บ่อยครั้ง สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงการตอบสนองแบบกระตุกๆ ซึ่งคุณสามารถเอาชนะได้ด้วยกลยุทธ์ที่เรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพ

ด้านล่างนี้ เราได้ระบุสคริปต์การปฏิเสธที่เราแนะนำให้ตัวแทนของเราใช้เพื่อเอาชนะการคัดค้านการขายประกันที่พบบ่อยที่สุดสิบประการ

#1 ข้อโต้แย้ง – ฉันมีประกันชีวิตแล้ว

เริ่มต้นด้วยการคัดค้านที่ตัวแทนส่วนใหญ่พบในแต่ละวันจากลูกค้าอย่างน้อยหนึ่งราย เมื่อคุณได้ยินคำว่า “ฉันมีประกันชีวิตแล้ว” อย่าถือว่าการเสนอขายสิ้นสุดลง เพียงเพราะว่าผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าของคุณมีนโยบายอยู่แล้วก็ไม่มีเหตุผลที่จะต้องวางสาย

อันที่จริง การคัดค้านเฉพาะนี้เป็นตัวอย่างที่ดีของปฏิกิริยาการกระตุกเข่าที่ผู้คนมีเมื่อรู้ว่าพวกเขากำลังคุยโทรศัพท์กับตัวแทนประกันภัย คำแนะนำของฉันคือการใช้สิ่งนี้เป็นโอกาส ท้ายที่สุด มีความเป็นไปได้สูงที่คุณจะสามารถเสนอข้อเสนอที่ดีกว่าให้กับพวกเขาได้

นี่คือวิธีที่ฉันแนะนำให้จัดการ:

“ไม่เป็นไร [ชื่อ] ลูกค้าของฉันจำนวนมากก็มีประกันเมื่อเราโทรไป อย่างไรก็ตาม พวกเขาพบกับเราอยู่ดีเพราะแผนของเราแตกต่างจากที่คุณเห็นในโฆษณามาก

ฉันต้องการเวลาของคุณเพียง 5 นาทีเพื่อแสดงวิธีการทำงาน จากนั้นสิ่งที่คุณทำกับข้อมูลคือทางเลือกของคุณ

พรุ่งนี้เจอกันตอนเช้าเวลา 10.00 น. หรือ 14.00 น. ฟังดูดีกว่าไหม”

สังเกตว่าสคริปต์นั้นเรียบง่ายเพียงใด ประการแรก มันเน้นทันทีว่าลูกค้ารายอื่นมีความกังวลแบบเดียวกัน อย่างไรก็ตาม ข้อมูลสำคัญที่ควรทราบคือลูกค้ารายอื่นยังคงพบคุณแม้จะแสดงความไม่แน่นอนก็ตาม

ต่อไป ให้เน้นว่าการนัดหมายนั้นรวดเร็วและตรงไปตรงมาเพียงใด ไม่ควรมีความกดดันใดๆ ไม่มีความเครียด และคุณควรจบด้วยคำถาม "ใช่-ใช่" เสมอ

เช่นเดียวกับในสคริปต์ คำถาม "ใช่-ใช่" คือคำถามที่ขอให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเลือกจากสองตัวเลือกที่เหมาะกับคุณทั้งคู่ อย่าถามคำถามที่ "ใช่-ไม่ใช่" หรือที่เรียกว่า "คำถามเกี่ยวกับการอนุญาต" ซึ่งจะทำให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าสามารถปฏิเสธการนัดหมายได้ง่าย

คุณจะสังเกตเห็นว่าเราแนะนำให้ใช้กระบวนการที่คล้ายคลึงกันเพื่อจัดการกับการคัดค้านแต่ละรายการ เนื่องจากการคัดค้านส่วนใหญ่มีสาระสำคัญเหมือนกัน อย่าใช้คำพูดและเหตุผลอย่างจริงจังเกินไป

หลังจากโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหลายร้อยราย คุณจะรู้ว่าเมื่อผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าแสดงการต่อต้าน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเริ่มต้นของการโทร มักจะเป็นการคัดค้านแบบฉุนเฉียวที่คุณไม่จำเป็นต้องคิดลึกเกินไป

#2 การคัดค้าน – มีค่าใช้จ่ายมากเกินไป

ในบางจุดในระหว่างการโทร โดยปกติแล้วในช่วงต้นหรือปลายสุด คาดว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณจะแสดงความกังวลเกี่ยวกับราคา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังคัดเลือกลูกค้าที่มีงบประมาณจำกัด นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับการคัดค้านนี้คือการเตรียมการไว้ก่อน

ค้นหาว่าลูกค้าของคุณสามารถจ่ายได้มากน้อยเพียงใดโดยเร็วที่สุด ไม่มีเหตุผลที่จะลังเลที่จะเสียเวลากับการนำเสนอนโยบายที่พวกเขาไม่สามารถจ่ายได้ และบ่อยครั้งกว่านั้น เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากังวลเกี่ยวกับต้นทุน มักจะเป็นเพราะคุณไม่ได้สร้างมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณเพียงพอ

พูดง่ายๆ ก็คือ คุณสามารถลดจำนวนครั้งที่คุณได้ยินการคัดค้านนี้โดยการสร้างมูลค่าและถามล่วงหน้าว่างบประมาณของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณคืออะไร อย่างไรก็ตาม หากผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าของคุณยังคงคัดค้านราคาแม้ว่าจะอยู่ในงบประมาณของพวกเขาก็ตาม คุณควรพูดดังนี้:

“แน่นอน ฉันเข้าใจ [ชื่อ] ไม่ใช่เรื่องแปลกที่คนจะพูดว่าราคาแพงไปหน่อย แต่สุดท้าย คุณบอกว่าคุณต้องการประกัน จ่ายเบี้ยประกันหรือปฏิเสธที่จะจัดการเรื่องนี้และจบลงด้วยความต้องการความคุ้มครองอันเนื่องมาจากอุบัติเหตุ - อะไรจะมีค่าใช้จ่ายมากกว่านี้?

ไม่มีอะไรจะได้รับการแก้ไขหากคุณหลีกเลี่ยงการทำแผนในวันนี้ คุณจะล่าช้าในสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เท่านั้น ที่แย่กว่านั้นคือยิ่งคุณปล่อยทิ้งไว้ในภายหลัง อัตราเบี้ยประกันภัยของคุณก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น เหตุใดเราจึงไม่ดูว่าคุณสามารถมีคุณสมบัติสำหรับแผนนี้หรือไม่ หรือคุณต้องการดูใบเสนอราคาที่ต่ำกว่านี้หรือไม่”

คุณเห็นรูปแบบหรือไม่? ขั้นแรก แสดงความเข้าใจของคุณ พูดถึงความรู้สึกของลูกค้ารายอื่นที่คล้ายคลึงกัน จากนั้นให้เหตุผลว่าเหตุใดพวกเขาจึงควรดำเนินการต่อไป สุดท้ายนี้ จบด้วยคำถาม "ใช่-ใช่"

วัตถุประสงค์สามข้อถัดไปทั้งหมดต้องใช้แนวทางที่คล้ายคลึงกัน ดังนั้นเราจะมาดูที่สคริปต์สำหรับแต่ละรายการ

#3 คัดค้าน – คุณไม่สามารถส่งข้อมูลแทน?

“ฉันเข้าใจ [ชื่อ] อย่างไรก็ตาม ฉันขอเวลาคุณเพียงห้านาทีเพื่อสาธิตวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์นี้ หลังจากนั้นสิ่งที่คุณทำต่อไปคือทางเลือกของคุณ

คุณต้องการที่จะพบกันในตอนเช้าเวลา 10.00 น. หรือ 2:00 น. ฟังดูดีกว่าไหม”

#4 ข้อโต้แย้ง – ฉันไม่สนใจ

“ฉันเข้าใจ [ชื่อ] ลูกค้าของฉันหลายคนในตอนแรกรู้สึกอย่างนั้น อย่างไรก็ตาม พวกเขายังคงตกลงที่จะพบกับเราเพราะแผนของเราแตกต่างจากที่คุณเห็นในโฆษณามาก

ฉันขอเวลาเพียง 5 นาทีเพื่อสาธิตวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์นี้ หลังจากนั้นสิ่งที่คุณทำต่อไปคือทางเลือกของคุณ

คุณต้องการที่จะพบกันในตอนเช้าเวลา 10.00 น. หรือ 2:00 น. ฟังดูดีกว่าไหม”

#5 การคัดค้าน – ฉันกังวลเกี่ยวกับการจัดตั้งร่างธนาคาร

“ฉันเข้าใจ [ชื่อ] นั่นไม่ใช่ปัญหา. คุณสามารถจ่ายเงินล่วงหน้าหลายเดือนได้หรือไม่? ถ้าทำได้ก็ใช้ได้!”

หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตอบว่าไม่ คุณจะต้องให้ข้อมูลเพิ่มเติมเมื่อจัดการกับข้อโต้แย้งนี้ ลองพูดว่า:

“โชคไม่ดีที่บริษัทประกันทั้งหมดเหล่านี้และบริษัทอื่นๆ ในปัจจุบันต้องการดราฟต์ธนาคาร แม้ว่าฉันจะทำได้ แต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันสามารถเปลี่ยนแปลงได้ บริษัทประกันไม่ส่งจดหมายอีกต่อไป

อย่างไรก็ตาม ข่าวดีก็คือเราสามารถช่วยคุณตั้งค่ากำหนดการชำระเงินที่จะออกมาเสมอหลังจากที่เงินของคุณเข้ามา ด้วยวิธีนี้ เรารับประกันได้ว่าคุณจะไม่ถูกเรียกเก็บเงินก่อนที่คุณจะได้รับเงิน ฟังดูเป็นยังไง?"

#6 ข้อโต้แย้ง – ฉันไม่เชื่อเรื่องการประกันภัย

ตอนนี้เราได้จัดการกับข้อโต้แย้งที่ไม่ค่อยดีนักแล้ว มาดูบางข้อที่ซับซ้อนกว่านี้หน่อย การคัดค้านครั้งต่อไปนี้ต้องใช้ความคิดอีกเล็กน้อย

คำแนะนำของฉันที่นี่คือสมมติว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่แน่ใจเกี่ยวกับวิธีการทำงานของประกัน นั่นหรือบางทีเพื่อนหรือญาติอาจมีการเปลี่ยนแปลงโดยบริษัทประกัน นี่คือวิธีที่ฉันจะตอบ:

“ฉันเข้าใจ [ชื่อ] หลายคนรู้สึกแบบเดียวกัน อย่างไรก็ตาม หลังจากที่ได้ยินว่าผลิตภัณฑ์ของเราแตกต่างจากที่โฆษณาไว้อย่างไร พวกเขายังคงตัดสินใจหารือเกี่ยวกับแผนของเรา

ฉันขอเวลาคุณเพียง 5 นาทีเพื่ออธิบายวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ของเรา เรายินดีที่จะตอบทุกคำถามที่คุณมีเกี่ยวกับการประกันภัยโดยทั่วไป คุณต้องการที่จะพบกันในตอนเช้าเวลา 10.00 น. หรือ 2:00 น. ฟังดูดีกว่าไหม”

#7 ข้อโต้แย้ง – ฉันสนใจ แต่ฉันต้องการรอ…

“ฉันเข้าใจ [ชื่อ]…และมันยากจริงๆ ที่จะพูดแบบนี้ แต่ไม่มีใครสัญญากับคุณได้ในวันพรุ่งนี้ คุณและฉันต่างก็เข้าใจลึกๆ ว่าชีวิตสามารถตกต่ำได้โดยไม่มีการเตือนล่วงหน้า และแม้ว่าคุณจะป่วยหรือได้รับบาดเจ็บ คุณก็อาจไม่มีคุณสมบัติสำหรับแผนนี้ในอนาคต

ฉันเข้าใจว่าคุณต้องการรอ แต่ความจริงแล้วไม่มีอะไรดีมาจากการรอ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือ โอกาสของคุณที่จะได้รับความคุ้มครองในราคาที่เหมาะสมจะลดลงมาก มาดูกันว่าคุณจะมีคุณสมบัติตามแผนนี้หรือไม่ มีใครที่คุณคิดจะเป็นผู้รับผลประโยชน์หรือไม่”

มาพูดถึงการคัดค้านนี้กัน เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพูดว่าพวกเขาชอบสิ่งที่พวกเขาได้ยินแต่พวกเขายังไม่พร้อมที่จะกระทำการ ปัญหาคือ “ความเร่งด่วน”

การสร้างความเร่งด่วนเป็นส่วนสำคัญของการขายประกัน เช่นเดียวกับมูลค่า อย่างไรก็ตาม สิ่งที่คุณไม่ต้องการทำโดยไม่ได้ตั้งใจคือการสร้างแรงกดดัน ความรู้สึกเร่งด่วนโดยปราศจากความรู้สึกกดดันด้านลบในขณะที่ได้รับการสนับสนุนจากมูลค่าเป็นกลยุทธ์ที่แข็งแกร่งที่เราแนะนำให้ตัวแทนใช้ที่หน่วยงานของฉัน

สิ่งนี้ทำให้เกิดปัญหาว่า “คุณสร้างความเร่งด่วนและ/หรือคุณค่าได้อย่างไร” คำตอบนี้ง่าย คุณต้องอธิบายความสำคัญของการมีประกันด้วยสายตา

โดยปกติ ตัวแทนของเราจะบอกลูกค้าให้นึกภาพรถบรรทุกที่จอดอยู่ในทางรถบ้านของพวกเขา เป็นที่เข้าใจกันว่าสิ่งนี้อาจดูสุดโต่งเล็กน้อย แต่นี่เป็นความจริงที่น่าเศร้าเกี่ยวกับการประกันชีวิตที่หลายคนปฏิเสธที่จะคิด

คุณต้องเสียชีวิตเพื่อรับผลประโยชน์จากกรมธรรม์ประกันชีวิตใด ๆ และน่าเสียดายที่ตัวแทนต้องเผชิญกับความท้าทายในการอธิบายเรื่องนี้ให้ลูกค้าฟังเป็นประจำทุกวัน

#8 การคัดค้าน – ฉันต้องคิดเกี่ยวกับมัน

“ฉันต้องคิดดูแล้ว” หรืออะไรทำนองนี้ในธุรกิจนี้เรียกว่า “การคัดค้าน” นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะไม่ยึดติดกับคำที่ใช้จริง ไม่มีความจริงใด ๆ ที่นี่ แต่คุณต้องสังเกตโดยเร็วที่สุดว่ามีปัญหาอื่น (อาจมีมากกว่าหนึ่งข้อ) ที่ก่อให้เกิดการต่อต้าน

เมื่อคุณทำสำเร็จแล้ว คุณสามารถเริ่มค้นพบว่าปัญหาที่แท้จริงคืออะไร เราขอแนะนำให้คุณทำเช่นนี้:

“ฉันเข้าใจ [ชื่อ]… แต่เมื่อคุณพูดว่าคุณต้องการคิดเกี่ยวกับมัน คุณต้องคิดถึงอะไรกันแน่”

ฟังสิ่งที่ผู้มุ่งหวังกล่าว

“เอาล่ะ ถ้าเราสามารถแก้ปัญหานั้นได้ มีเหตุผลอื่นใดที่ทำให้คุณไม่ทำธุรกิจในวันนี้หรือไม่”

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบอกว่าไม่มี

สังเกตว่าเราแยกปัญหาอย่างไร เรายังตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีปัญหาอื่นๆ ค้างอยู่ใต้พื้นผิว

#9 ข้อโต้แย้ง – ฉันต้องการคุยกับทนายความหรือนักบัญชีของฉัน

เจ้าของธุรกิจมักจะพึ่งพาการคัดค้านนี้ เป็นวิธีง่ายๆ แต่มีประสิทธิภาพในการบอกว่าพวกเขาไม่ต้องการนัดหมาย แต่คุณไม่ควรยอมแพ้ง่ายๆ ให้เห็นด้วยกับความสำคัญของการให้ทนายความหรือนักบัญชีเข้ามาเกี่ยวข้องแทน พยายามประนีประนอมและหาวิธีที่จะเริ่มต้นกระบวนการสมัคร

นี่คือสิ่งที่เราแนะนำให้ทำ:

“ฉันเข้าใจ [ชื่อ] แน่นอน คุณต้องการปรึกษาเรื่องนี้กับนักบัญชี/ทนายความของคุณ มันเป็นการตัดสินใจที่สำคัญ แต่ในการที่จะทำเช่นนั้นได้ คุณจำเป็นต้องรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับแผนนี้ เพื่อที่พวกเขาจะสามารถช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง

หากคุณต้องการซื้อแผนประกันคุณภาพอย่างจริงจังและต้องการคำแนะนำจากนักบัญชี/ทนายความของคุณ เราต้องค้นหาว่าเราสามารถรับรองคุณสมบัติคุณได้ก่อนหรือไม่

ทำไมเราไม่ส่งคนไปให้คุณเพื่อให้ข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการ (ฟรี)? วันนี้ฉันไม่ต้องการเงิน และแม้ว่าคุณจะตัดสินใจไม่ทำต่อ ก็ไม่เป็นไร คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการก้าวไปข้างหน้า”

#10 ข้อโต้แย้ง – ฉันอยากคุยกับลูกๆ ของฉัน

สุดท้าย เมื่อมีใครพูดว่า “ฉันอยากคุยกับลูกๆ ของฉัน” มักจะเป็นสัญญาณ (โดยเฉพาะในหมู่ผู้สูงอายุ) ว่าพวกเขาไม่ไว้ใจคุณ

เพื่อจัดการกับการคัดค้านนี้ คุณต้องให้ความสำคัญกับการสร้างความไว้วางใจตั้งแต่ช่วงต้นระหว่างสนาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งทางโทรศัพท์ นี่คือวิธีที่เราแนะนำให้ตัวแทนตอบสนองต่อการคัดค้านนี้:

“ฉันเข้าใจ [ชื่อ] แน่นอน คุณคงอยากถามลูก ๆ ว่าพวกเขาคิดอย่างไร แต่มีปัญหาเดียวเท่านั้น คุณบอกว่าคุณต้องการความคุ้มครอง และโชคไม่ดีที่ความล่าช้าใดๆ (แม้กระทั่งการพูดคุยกับลูกๆ ของคุณ) ก็มีความเสี่ยง

ถ้าเกิดอะไรขึ้นในระหว่างนี้ ลูกของคุณต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายสำหรับงานศพของคุณ และฉันแน่ใจว่าเราทั้งคู่ตกลงกันว่าคุณไม่ต้องการให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น

เหตุใดเราจึงไม่ดูว่าเราจะขออนุมัติแผนวันนี้จากคุณได้หรือไม่ มีใครที่คุณคิดจะเป็นผู้รับผลประโยชน์ของคุณหรือไม่”

ความคิดสุดท้าย

และนั่นเป็นการสรุปว่าเราแนะนำให้ตัวแทนของเราเอาชนะคำคัดค้านการขายที่พบบ่อยที่สุด 10 อันดับแรกที่พวกเขาพบได้อย่างไร

ประเด็นสำคัญที่ต้องจำไว้คือการรับฟังลูกค้าของคุณ รับทราบข้อกังวลของพวกเขา และค้นหาวิธีแก้ไขพร้อมกับอธิบายความสำคัญของการประกันภัยและความเสี่ยงที่ล่าช้า