G2 Summer Social: CMO เพิ่มความร้อนแรงให้กับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเติบโตที่นำโดยลูกค้า

ในกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เลือกลูกค้า

เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้จัดงานพบปะลูกค้าแบบตัวต่อตัวที่เรียกว่า G2 Summer Social และเป็นเจ้าภาพลูกค้าและผู้นำตลาดกว่าร้อยราย งานนี้เป็นโอกาสที่สมบูรณ์แบบสำหรับผู้คนในการเชื่อมต่อและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความสำคัญของการมุ่งเน้นที่ลูกค้า

Amanda Malko CMO ของเราเอง ได้จัดให้มีคณะกรรมการที่มี CMO แบบ B2B ที่ดีที่สุด 3 รายเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการเติบโตที่ลูกค้าเป็นผู้นำ ความสำคัญ และสิ่งที่สำคัญเกี่ยวกับการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าไว้

ผู้อภิปรายเป็นขุมพลังของผู้หญิง: Maria Pergolino , CMO ของ ActiveCampaign; Latane Conant, CMO ของ 6sense ; และ Jamie Gilpin , CMO ของ Sprout Social – ผู้นำระดับสูงสามคนในหมวดซอฟต์แวร์ของตน สมาชิกคณะกรรมการทุกคนเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดชั้นนำและมีความรู้มากมายเกี่ยวกับการนำทางโลกแห่งการขับเคลื่อนความพยายามทางการตลาดด้วยความตั้งใจของลูกค้า

จากซ้ายไปขวา: Amanda Malko, Maria Pergolino, Latane Conant, Jamie Gilpin

ความหมายที่แท้จริงของการเป็นธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

บริษัทที่ยิ่งใหญ่ทั้งหมดเข้าใจถึงความจำเป็นในการลงทุนในบุคลากรและกระบวนการที่เน้นที่สถานการณ์ การรับรู้ และความคาดหวังของลูกค้า การเติบโตที่นำโดยลูกค้าเริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายทั่วทั้งองค์กรโดยเอาใจใส่กับผู้ใช้เป้าหมายและวางลูกค้าไว้ที่แกนหลักของการดำเนินงานและกลยุทธ์การขยายธุรกิจ

“บางครั้งเสียงของลูกค้าและการเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นเพียงการนำลูกค้าของคุณมารวมกันเพื่อเรียนรู้จากกันและกัน”

อแมนด้า มัลโค
CMO ที่ G2

Jamie Gilpin ถามคำถามที่สำคัญเมื่ออธิบายประสบการณ์ของเธอในการส่งเสริมธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: “อะไรคือสิ่งที่ ไม่ ควรนำโดยลูกค้า”

ด้วยหมวดหมู่การตลาดบนโซเชียลมีเดียที่มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา Gilpin ตระหนักถึงโซลูชั่นดังกล่าวตั้งแต่เนิ่นๆ และกรณีการใช้งานของพวกเขาจะยังคงพัฒนาต่อไปในสถานการณ์ทางเศรษฐกิจและโลกที่เปลี่ยนแปลงไป เธอเป็นผู้นำด้วยหลักการที่ว่าการเติบโตที่นำโดยลูกค้าไม่สามารถเป็นกลยุทธ์ได้อีกต่อไป แต่ต้องเป็นแนวทางในการดำเนินงานสำหรับธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

สำหรับ Maria Pergolino การใช้ประโยชน์จาก เสียงของลูกค้า เป็นเรื่องของการเชิญชวนให้พวกเขาแบ่งปันเรื่องราว ทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์ และมุ่งมั่นที่จะให้บริการลูกค้าที่อาจไม่มีโอกาสได้รับซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม

Pergolino อธิบายว่าไม่ใช่แค่ว่าทีมการตลาดเก่งแค่ไหนในการเล่าเรื่องเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับความง่ายในการที่ลูกค้าสามารถอธิบายผลิตภัณฑ์และปัญหาที่พวกเขาแก้ไขได้

หมวดหมู่ ABM ใน G2 เริ่มมีอันดับยากขึ้นเรื่อยๆ แต่ 6sense ให้คุณค่าผ่านสองกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง:

1. ความคิดเห็นของลูกค้าปัจจุบัน
2. ความคิดเห็นของตลาด

Latane Conant ระบุว่าในขณะที่รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและข้อเสนอแนะเป็นสิ่งสำคัญ โซลูชันที่ยอดเยี่ยมจะต้องสามารถคาดการณ์ได้ว่าตลาดจะมุ่งไปที่ใด บริษัทสามารถให้บริการลูกค้าในปัจจุบันได้อย่างมีข้อมูลมากขึ้น หากบริษัทสามารถช่วยให้ผู้ใช้นำหน้าคู่แข่งได้

ข้อเสนอแนะหนึ่งที่ Conant แบ่งปันกับผู้ชมคือการใช้ความรู้สึกนึกคิดของลูกค้าบน ไซต์ตรวจสอบ SaaS เช่น G2 ใช้คำต่อคำบนแพลตฟอร์มโซเชียลและโฆษณาแบบรูปภาพ เธอเชื่อว่าสิ่งนี้เน้นย้ำถึงอำนาจและเพิ่มความน่าเชื่อถือในการตรวจสอบสำหรับผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ

CMO ยังเห็นพ้องต้องกันว่าการดึงข้อมูลนักเก็ตจากการรีวิวของลูกค้าและการแยกข้อมูลที่ได้รับจาก Grid Reports จะให้ข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงหมวดหมู่และการวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์

พลังของการผสมผสานข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในแต่ละกระบวนการขององค์กร

การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าและการเดินทางเป็นไปไม่ได้หากไม่มีข้อมูลเชิงลึกเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงทำในสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ การตลาดที่ยอดเยี่ยมมุ่งเน้นไปที่การสร้างข้อมูลเชิงลึกและการเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นข่าวกรองที่นำไปใช้ได้จริงและเข้าถึงได้

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าต้องอยู่ในระดับแนวหน้าของการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสำหรับนักการตลาดยุคใหม่

ผู้นำที่ Sprout Social ตระหนักดีว่าการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นเรื่องง่ายเมื่อขายให้ตัวเอง Gilpin อธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับแนวคิดนี้โดยกล่าวว่าเธอถือว่าทีมจัดการโซเชียลมีเดียของบริษัทเป็นกลุ่มเป้าหมายหลักในระดับผู้ใช้

ฝ่ายการตลาดจำเป็นต้องโต้ตอบกับทีมขายโดยใช้รีวิวจากลูกค้าที่รวบรวมไว้เพื่อให้ความรู้เกี่ยวกับความเชื่อมั่นของลูกค้า

หนึ่งในแคมเปญที่สร้างผลกระทบมากที่สุดของ Pergolino คือการทำให้พนักงานใช้ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของตนเพื่อสร้างกรณีการใช้งานส่วนบุคคลสำหรับโซลูชันซอฟต์แวร์ เธอแนะนำให้เฉลิมฉลองวิธีที่พนักงานใช้แพลตฟอร์มเพื่อเพิ่มแรงจูงใจและการเอาใจใส่ต่อผลิตภัณฑ์และลูกค้า

Conant พบว่าการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าผ่านการสร้างชุมชนเป็นวิธีอันดับหนึ่งในการทำให้ทีมตื่นเต้นกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ที่น่าสนใจคือ เธอประเมินตัวชี้วัดชุมชนลูกค้าโดยวิธีการมีส่วนร่วมของลูกค้า ไม่ใช่รายได้

Amanda Malko CMO ของ G2 กล่าวเสริมว่าการที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นส่งเสริมโดยการนำลูกค้ามารวมกันเพื่อแบ่งปันความคิดเห็นและแนวคิด และเรียนรู้จากกันและกัน

วิธีวัดชีพจรของลูกค้าคือการทำการตลาดระดับรากหญ้า

“เมื่อธุรกิจเริ่มต้นและต้องการสัมผัสความรู้สึกของลูกค้า สิ่งหนึ่งที่คุณจะแนะนำให้พวกเขาทำคืออะไร”

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและผู้ประกอบการที่มีทรัพยากรจำกัด การพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อทำความเข้าใจความต้องการและแรงจูงใจของลูกค้าให้ดีขึ้นอาจดูเหมือนเป็นความสำเร็จที่ไม่สามารถทำได้

แต่ผู้ร่วมอภิปรายของเราดูเหมือนจะคิดต่างและแนะนำให้เริ่มต้นด้วยพื้นฐาน เช่น การบอกปากต่อปากและการหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาคุยกับลูกค้า

Gilpin เป็นผู้สนับสนุนหลักในการฝึกฝนการฟังเป็นทักษะ เชื่อว่าข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีคุณค่าสามารถรวบรวมได้เพียงแค่ฟังการสนทนาด้านการขายและโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรง การสนทนาเหล่านี้ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ ขอบเขตของผลิตภัณฑ์ และความท้าทายที่ผู้ใช้ต้องเผชิญ

“จงเป็นผู้ฟังและไม่สำคัญว่าคุณมีทีมที่พร้อมลุยหรือทำงานเดี่ยว”

Jamie Gilpin
CMO ที่ Sprout Social

อีกมุมมองที่ดีมาจาก Pergolino ผู้แบ่งปันการเดินทางของเธอในการบุกเข้าไปในบริษัทต่างๆ ด้วยเสียงของลูกค้าซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ DNA ของพวกเขาเท่านั้น เมื่อองค์กรและผู้นำเลือกที่จะเติบโตในธุรกิจที่ใส่ใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งพอๆ กับที่พวกเขาทำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน พวกเขาจะได้เปรียบในการแข่งขัน

ใช่ ข้อมูลจากคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และกรณีศึกษามีความสำคัญ แต่ข้อมูลที่รวบรวมได้จากการสัมภาษณ์ลูกค้าก็เช่นกัน ทีมงานของ Conant ทำให้แน่ใจว่ามีการรวบรวมและแชร์ข้อตกลงการขาย การชนะ และการแพ้ทั่วทั้งองค์กรทุกเดือน เธอกล่าวว่ากลยุทธ์ที่ไม่แพงนี้มีความเกี่ยวข้องทางสถิติและช่วยบอกเล่าเรื่องราวของลูกค้าแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน

สงสัยต้องหาลูกค้า

ผู้เชี่ยวชาญได้พูดและคำตัดสินออกไปแล้ว: ต้องเกี่ยวกับลูกค้าเสมอ บริษัท B2B มีข้อได้เปรียบที่ไม่เหมือนใครในการใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างผลิตภัณฑ์กับลูกค้า

การสร้างการตลาดและกลยุทธ์ทางธุรกิจที่นำโดยลูกค้าโดยรวมมีความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและมูลค่าแบรนด์ที่แข็งแกร่ง และการสร้างลูปการตอบรับเพื่อรับมือกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

พร้อมที่จะเปลี่ยนธุรกิจของคุณให้เป็นธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางแล้วหรือยัง? เรียนรู้ว่าแบรนด์ SaaS ชั้นนำใช้หมวดหมู่ของ G2 เพื่อวางตำแหน่งตัวเองในฐานะ ผู้นำตลาด อย่างไร