O que é Marketing Conversacional? 22 de fevereiro de 2022

relacionável. Pessoal. Rápido. Humano. Há uma série de razões pelas quais mais e mais organizações estão incorporando o marketing de conversação em suas estratégias de marketing maiores. O termo – cunhado pela primeira vez pela empresa de marketing e vendas Drift – tomou conta do mundo do marketing e está mudando a maneira como nos comunicamos com nossos clientes potenciais e clientes. De acordo com um estudo de 2021 realizado pela Drift, mais da metade (50,7%) das empresas envolvidas com o marketing de conversação dizem que permite responder mais rapidamente às perguntas feitas pelos visitantes. Portanto, a questão é: esse novo fenômeno será um divisor de águas para as organizações digitais?

Neste artigo vamos explicar o seguinte:

• O que é marketing conversacional?
• Vantagens do marketing conversacional
• Desvantagens do marketing conversacional
• Uma boa estratégia de marketing conversacional
• Como habilitar conversas personalizadas
• Medindo a eficácia do marketing de conversação

O que é marketing conversacional?

Produto da transformação conversacional, o marketing conversacional é uma abordagem de marketing baseada no diálogo e nas interações personalizadas com os clientes. Essas interações individuais destinam-se a promover um relacionamento com o cliente, ao mesmo tempo em que ajudam a melhorar a experiência do cliente e permitem que esses clientes atinjam seus objetivos online. Então, o que constitui uma boa conversa? Um que 'começa com um nível fundamental de concordância e prossegue em direção a um resultado compartilhado'. Em outras palavras, deve ter o contexto certo e ser orientado para o objetivo.



Então, o que há de bom nisso, e com o que você – como marca – precisa ser cauteloso? Vamos dar uma olhada em algumas das vantagens e desvantagens do marketing de conversação.

Quais são as vantagens do marketing conversacional?

• Humaniza a experiência do cliente. O marketing conversacional dá ao CX um toque mais humano. Especialmente se a interação for personalizada e relevante para a pessoa do outro lado.
• Aumenta o engajamento do cliente. Mais interações individuais incentivarão seus clientes a alcançar e se envolver com sua marca.
• Dá um impulso aos seus funis de vendas. As organizações podem identificar e qualificar leads rapidamente à medida que eles chegam, ou melhor ainda, ajudá-los a converter!

Mesmo quando as pessoas sabem que estão conversando com um computador, é surpreendente ver que elas não apenas apreciam que o computador tenha empatia – elas esperam isso.

Gerente de Pesquisa da IBM David Konopnicki

Quais são as desvantagens do marketing conversacional?

• Se usado incorretamente, pode levar à frustração do cliente. Não é necessariamente uma 'interação conversacional' se o cliente fica frustrado no final da conversa. É importante que as empresas permaneçam orientadas para os objetivos e realmente forneçam valor para seus clientes, em vez de apenas implementar uma nova tecnologia para implementá-la.
• Possivelmente perder a percepção das necessidades do cliente. Muitas empresas ainda trabalham com design orientado à autoridade, o que significa que uma pessoa diz que você deve ter um recurso (como um chatbot) e a equipe faz isso acontecer – sem perguntas. Isso afasta a empresa do foco no que o cliente deseja e faz com que ela perca de vista o que o cliente considera valioso.

Notou uma tendência? Ao abordar o cliente e entender o que ele considera valioso, você não terá que enfrentar nenhum contratempo com o marketing de conversação. É por isso que é tão importante dar aos seus clientes uma plataforma para expressar suas opiniões... mas vamos falar sobre isso abaixo.

Uma boa estratégia de marketing conversacional

Ao trabalhar com marketing de conversação, é importante ter uma estratégia boa e forte. Essa estratégia não apenas ajudará a orientá-lo na decisão de que tipo de solução você empregará para atingir suas metas de marketing de conversação, mas também ajudará a definir quais são essas metas em primeiro lugar. Por exemplo, em que tipo de conversa você gostaria de se envolver e quais problemas você está procurando resolver?

Para definir sua estratégia, você precisará:

• Identifique ONDE você quer ter uma conversa. Por exemplo, quais canais (ou seja, site ou celular) e quais páginas você gostaria de usar para alcançar seus clientes. Pense em quais funis serão mais eficazes para alcançar seus objetivos. Você quer conversar com seus clientes nas páginas de produtos, perguntas frequentes ou enquanto eles estão comprando?
• Identifique POR QUE você quer ter uma conversa. Pense primeiro no tipo de informação que você espera dar e receber do marketing de conversação. Você está esperando para fornecer um melhor serviço ao cliente? Ou você quer saber mais sobre o cliente e sua experiência online?
• Defina as perguntas que deseja fazer. Com base nesses dois primeiros, você pode começar a preparar as bases para a solução que deseja usar. O que você quer perguntar aos seus clientes? E dependendo da resposta deles, como você deseja continuar a conversa? Este é realmente importante para o feedback de conversação, pois as soluções que oferecem isso permitem que você programe toda a conversa!
• Determine seu método de análise. Até onde você está disposto a ir para medir a eficácia de seus esforços de marketing conversacional? Você quer tornar esses dados parte de sua estratégia digital maior, ou seja, monitorar KPIs, comportamento do cliente, etc?

Depois de ter sua estratégia planejada, é hora de selecionar uma solução.

Habilitando conversas personalizadas

Embora o marketing de conversação englobe praticamente qualquer forma de comunicação bidirecional entre uma marca e seus clientes (ou seja, telefone e e-mail), existem duas soluções cada vez mais populares que estão ganhando a preferência entre os consumidores: chatbots e feedback de conversação .

1. Chatbots

Embora os chatbots tenham sido usados ​​como uma ferramenta automatizada de marketing de conversação em sites e aplicativos móveis há alguns anos, essa tecnologia melhorou tremendamente. Se você procurar em vários sites diferentes, verá essas ferramentas em vários formatos e tamanhos diferentes. Eles também variam em tecnologia, desde chatbots muito inteligentes que aproveitam a inteligência artificial até chatbots baseados em botões mais simplistas.

Então, por que todo o alarido? Os chatbots oferecem vários benefícios diferentes, incluindo:

• Gratificação instantânea. Com um agente online disponível do outro lado, os visitantes recebem rapidamente respostas às suas perguntas.
• Os visitantes podem realizar várias tarefas enquanto esperam. Os visitantes têm a liberdade de fazer o que quiserem enquanto aguardam uma resposta, pois não ficam presos na linha com um representante de suporte.
• Gera lealdade. 63% dos clientes disseram que eram mais propensos a voltar a um site que oferece bate-papo ao vivo.

Fonte: Revista Chatbots

Os chatbots podem ser usados ​​para diversas finalidades, seja fornecer informações sobre produtos e serviços, promover conteúdo, qualificar leads ou simplesmente ajudar um cliente a navegar em seu site.

Todas ótimas razões para empregar um chatbot... mas e o feedback do usuário? E mesmo que você possa converter seu chatbot em uma solução de feedback (o que algumas organizações fazem), como você analisará o feedback recebido?

2. Feedback de conversa

O feedback conversacional é uma abordagem relativamente nova no mercado para o marketing conversacional. Esse tipo de feedback permite que as organizações coletem feedback de maneira casual, divertida e pessoal, permitindo que os clientes realmente se abram. O resultado? Maiores taxas de resposta e insights ainda mais ricos.



Uma solução relativamente inovadora, esse tipo de feedback ainda é pouco oferecido no mercado de softwares de experiência do cliente. No entanto, alguns softwares de feedback do usuário, como o Mopinion, lançaram recentemente suas próprias soluções de feedback de conversação.

Fonte: Mopinion

Para os clientes, o feedback de conversa é como conversar com um funcionário da organização. Por meio de uma pesquisa pop-up, botão de feedback ou uma pesquisa incorporada, o cliente é apresentado com o que parece ser um bate-papo. A implementação é simples, pois os formulários de feedback de conversação em software como o Mopinion são como os formulários de feedback padrão em termos de facilidade de construção e de como os insights são coletados.

Usando técnicas como lógica de formulário ou roteamento de perguntas, a organização tem a liberdade de determinar quais perguntas serão feitas e, dependendo da resposta do cliente (a lógica), a resposta relevante aparecerá. Portanto, em vez de aproveitar a 'tecnologia de bot', você está fornecendo uma experiência ainda mais humana com pesquisas programadas por humanos.

E para dar um passo adiante, o feedback que você recebe do feedback de conversação pode ser analisado da mesma forma que o feedback normal.

Medindo a eficácia do marketing de conversação

Ter tantas conversas individuais com seus clientes levanta a questão: como essas interações podem ser analisadas? Em outras palavras, como você pode medir a eficácia do marketing de conversação?

Isso pode ser feito como qualquer outro canal de marketing – dependendo da solução que você está usando. Por exemplo, com a tecnologia chatbot, plataformas como o Drift podem fornecer aos usuários painéis que gerenciam dados quantificáveis, como o número de leads capturados ou qualificados usando o chat. Como alternativa, os usuários podem acompanhar quantas reuniões/demonstrações foram agendadas ou agendadas.

No entanto – se você deseja realmente humanizar o processo – também é importante analisar as interações que lidam com o feedback do cliente. É aí que muitos chatbots ficam aquém, infelizmente, e, na verdade, uma das principais razões pelas quais muitas organizações estão começando a empregar as duas soluções (chatbots e feedback de conversação) em vez de apenas uma.

Semelhante à análise de feedback regular, todos os dados coletados de feedback de conversação podem ser analisados ​​em seus painéis e gráficos. Isso é vantajoso porque os principais gargalos e tendências podem ser identificados e tratados rapidamente.

Junte-se à conversa!

Seus clientes esperam que as interações com sua empresa sejam fáceis, o que significa que é hora de aprimorar sua estratégia de marketing. A transformação conversacional está sobre nós, o que torna agora o momento perfeito para começar a empregar soluções que atendem ao marketing conversacional.

Como mencionamos, existem várias maneiras de iniciar uma conversa com seus clientes e colocá-los no caminho do sucesso. E se você decidir usar chatbots, feedback de conversa ou ambos, estará mais bem equipado para criar confiança e criar interações mais significativas com sua base de clientes.

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