会話型マーケティングとは何ですか？ 2022年2月22日
公開: 2022-02-22関連性があります。 個人的。 速い。 人間。 ますます多くの組織がより優れたマーケティング戦略に会話型マーケティングを組み込んでいる理由はいくつかあります。 この用語は、マーケティングおよび販売会社であるDriftによって最初に造られたものであり、マーケティングの世界を支配し、見込み客や顧客とのコミュニケーション方法を変えています。 Driftが実施した2021年の調査によると、会話型マーケティングに従事している企業の半数以上（50.7％）が、訪問者からの質問に迅速に回答できると述べています。 問題は、この新しい現象がデジタルファーストの組織にとってゲームチェンジャーになるのかということです。
この記事では、次のことを説明します。
- 会話型マーケティングとは何ですか？
- 会話型マーケティングの利点
- 会話型マーケティングのデメリット
- 優れた会話型マーケティング戦略
- パーソナライズされた会話を有効にする方法
- 会話型マーケティングの効果の測定
会話型マーケティングとは何ですか？
会話型変換の製品である会話型マーケティングは、顧客との対話とカスタマイズされた対話に基づくマーケティングへのアプローチです。 これらの1対1のやり取りは、顧客との関係を促進すると同時に、顧客エクスペリエンスを向上させ、これらの顧客がオンラインの目標を達成できるようにすることを目的としています。 では、何が良い会話を構成するのでしょうか？ 「基本的なレベルの合意から始まり、共有された結果に向かって進む」もの。 言い換えれば、それは正しい文脈を持ち、目標指向でなければなりません。 
それで、それの何が良いのか、そしてあなたはブランドとして何に注意する必要がありますか？ 会話型マーケティングの長所と短所のいくつかを見てみましょう。
会話型マーケティングの利点は何ですか？
- カスタマーエクスペリエンスを人間化します。 会話型マーケティングは、CXに人間味を与えます。 特に、インタラクションがパーソナライズされており、相手の人に関連している場合。
- カスタマーエンゲージメントを高めます。 より多くの1対1の相互作用は、顧客があなたのブランドに手を差し伸べ、関与することを奨励します。
- セールスファネルを後押しします。 組織は、リードが入ってくるとすぐに識別して認定することができます。さらに良いことに、リードの変換を支援することもできます。
コンピューターと会話していることを知っていても、コンピューターに共感があることを認めるだけでなく、期待しているのは驚きです。
IBMリサーチマネージャーDavidKonopnicki
会話型マーケティングの欠点は何ですか？
- 誤って使用すると、顧客の不満につながる可能性があります。 顧客が会話の終わりにイライラしたままになっている場合、それは必ずしも「会話のやりとり」ではありません。 企業は、単に新しいテクノロジーを実装するために実装するのではなく、目標指向を維持し、実際に顧客に価値を提供することが重要です。
- 顧客のニーズに対する洞察を失う可能性があります。 多くの企業は依然として権限指向の設計に取り組んでいます。つまり、ある人が（チャットボットのような）機能が必要だと言って、チームがそれを実現します。質問はありません。 これにより、会社は顧客が望んでいることに集中することができなくなり、顧客が価値があると考えているものを見失うことになります。
トレンドに気づきましたか？ 顧客に対応し、顧客が何を価値があると見なすかを理解することで、会話型マーケティングでの挫折に直面する必要がなくなります。 そのため、顧客に意見を表明するためのプラットフォームを提供することが非常に重要です…しかし、それについては以下で説明します。
優れた会話型マーケティング戦略
会話型マーケティングを扱うときは、適切で強力な戦略を立てることが重要です。 この戦略は、会話型マーケティングの目標を達成するためにどのようなソリューションを採用するかを決定するのに役立つだけでなく、そもそもそれらの目標が何であるかをレイアウトするのにも役立ちます。 たとえば、どのような会話をしたいのか、どの問題を解決しようとしているのか。
戦略を定義するには、次のことを行う必要があります。
- 会話したい場所を特定します。 たとえば、どのチャネル（つまり、Webサイトまたはモバイル）と、どのページを使用して顧客にリーチしたいかなどです。 どの目標到達プロセスが目標達成に最も効果的かを考えてください。 製品ページ、FAQ、または買い物中に顧客と会話したいですか？
- 会話をしたい理由を特定します。 まず、会話型マーケティングで提供および受信したい情報の種類について考えてください。 より良いカスタマーサービスを提供したいと思っていますか？ または、顧客とそのオンライン体験についてもっと知りたいですか？
- 聞きたい質問を定義します。 これらの最初の2つに基づいて、使用するソリューションの基礎を築き始めることができます。 顧客に何を聞きたいですか？ そして、彼らの反応に応じて、どのように会話を続けたいですか？ これを提供するソリューションを使用すると、会話全体を自分でプログラムできるため、これは会話のフィードバックにとって非常に重要です。
- 分析方法を決定します。 会話型マーケティング活動の効果を測定するために、どこまで進んでいきますか？ このデータをより優れたデジタル戦略の一部にしますか？つまり、KPI、顧客行動などを監視しますか？
戦略を計画したら、ソリューションを選択します。
パーソナライズされた会話を可能にする
会話型マーケティングには、ブランドとその顧客の間のほぼすべての形式の双方向コミュニケーション（つまり、電話と電子メール）が含まれますが、消費者の間で人気が高まっている2つのソリューション、チャットボットと会話型フィードバックがあります。
1.チャットボット
チャットボットは、数年前からWebサイトやモバイルアプリで自動化された会話型マーケティングツールとして使用されてきましたが、その後、このテクノロジーは大幅に向上しました。 いくつかの異なるWebサイトを見ると、これらのツールがさまざまな形やサイズで表示されています。 人工知能を活用する非常にインテリジェントなチャットボットから、より単純なボタンベースのチャットボットまで、テクノロジーもさまざまです。
それで、すべての騒ぎは何ですか？ チャットボットには、次のようなさまざまなメリットがあります。
- すぐに得られる喜び。 もう一方の端で利用可能なオンラインエージェントを使用すると、訪問者は質問に対する回答をすばやく提供されます。
- 訪問者は待機中にマルチタスクを実行できます。 訪問者は、サポート担当者との連絡が途絶えることがないため、応答を待っている間、自由にやりたいことができます。
- 忠誠心を築きます。 顧客の63％は、ライブチャットを提供するWebサイトに戻る可能性が高いと述べています。
出典：Chatbots Magazine
チャットボットは、製品やサービスに関する情報の提供、コンテンツの宣伝、見込み客の獲得、または単に顧客がWebサイトをナビゲートするのを支援するなど、さまざまな目的に使用できます。
チャットボットを採用するすべての大きな理由…しかし、ユーザーのフィードバックはどうですか？ また、チャットボットをフィードバックソリューションに変換できる場合でも（一部の組織ではそうなっています）、入ってくるフィードバックをどのように分析しますか？
2.会話型フィードバック
会話型フィードバックは、会話型マーケティングへの比較的新しい市場アプローチです。 このタイプのフィードバックにより、組織はカジュアルで楽しく個人的な方法でフィードバックを収集できるため、顧客は本当にオープンになります。 結果？ 回答率の向上とさらに豊富な洞察。
比較的革新的なソリューションであるこのタイプのフィードバックは、カスタマーエクスペリエンスソフトウェア市場ではまだほとんど提供されていません。 ただし、Mopinionなどのいくつかのユーザーフィードバックソフトウェアは、最近、独自の会話型フィードバックソリューションをリリースしました。
出典：モピニオン
顧客にとって、会話によるフィードバックは、組織の従業員とチャットするようなものです。 ポップアップ調査、フィードバックボタン、または埋め込み調査によって、顧客にはチャットのように見えるものが表示されます。 Mopinionのようなソフトウェアの会話型フィードバックフォームは、構築がいかに簡単で、洞察がどのように収集されるかという点で、標準のフィードバックフォームと同じであるという点で実装は簡単です。
フォームロジックや質問ルーティングなどの手法を使用して、組織はどの質問を行うかを自由に決定でき、顧客の回答（ロジック）に応じて、関連する回答が表示されます。 したがって、「ボットテクノロジー」を活用するのではなく、人間がプログラムした調査でさらに人間的な体験を提供します。
さらに一歩進めるために、会話型フィードバックから受け取るフィードバックは、通常のフィードバックと同じように分析できます。
会話型マーケティングの効果の測定
顧客との1対1の会話が非常に多いと、疑問が生じます。これらの相互作用をどのように分析できるでしょうか。 言い換えれば、会話型マーケティングの効果をどのように測定できますか？
これは、使用しているソリューションに応じて、他のマーケティングチャネルと同じように行うことができます。 たとえば、チャットボットテクノロジーを使用すると、Driftなどのプラットフォームは、チャットを使用してキャプチャまたは認定されたリードの数などの定量化可能なデータを管理するダッシュボードをユーザーに提供できます。 または、ユーザーは、予約またはスケジュールされた会議/デモの数を追跡できます。
ただし、プロセスを真に人間味のあるものにしたい場合は、顧客のフィードバックに対応するやり取りを分析することも重要です。 残念ながら、多くのチャットボットが不足しているのはそのためです。実際、多くの組織が1つだけではなく、両方のソリューション（チャットボットと会話型フィードバック）を採用し始めている主な理由の1つです。
通常のフィードバック分析と同様に、会話型フィードバックから収集されたすべてのデータは、ダッシュボードとチャートで分析できます。 これは、主要なボトルネックと傾向をすばやく特定して迅速に処理できるという点で有利です。
会話に加わります！
あなたの顧客はあなたの会社とのやりとりが楽であると期待しています。つまり、あなたのマーケティング戦略をレベルアップする時が来たということです。 会話型の変革が私たちに迫っています。これは、会話型マーケティングに対応するソリューションの採用を開始する絶好の機会です。
すでに述べたように、顧客との会話を開始し、成功への道に導くにはさまざまな方法があります。 また、チャットボット、会話型フィードバック、またはその両方を活用することを決定した場合でも、信頼を構築し、顧客ベースとのより有意義なやり取りを作成するための準備が整います。
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